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이남희 기자의 Innovative CEO 열전 ⑤

‘한국판 마크 주커버그’ 신현성 티켓몬스터 대표

“새로운 아이디어보다 ‘미묘한 디테일’이 혁신의 승부수”

  • 이남희| 동아일보 신동아 기자 irun@donga.com

‘한국판 마크 주커버그’ 신현성 티켓몬스터 대표

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‘한국판 마크 주커버그’ 신현성 티켓몬스터 대표

직원 평균 나이보다 어린 신현성 대표(오른쪽)는 직원들과 피드백을 활발하게 주고받으며 함께 성장하기를 꿈꾼다.

신 대표가 최근 새롭게 만든 조직 중 하나는 바로 ‘퀄리티 컨트롤팀’이다. 생소하게 느껴지는 이 팀은 어떤 역할을 할까?

“먼저 제휴업체를 대상으로 성공적인 딜(deal·거래)을 하는 방법을 교육해요. 소비자와 업체 만족도도 분석하고요. 딜을 진행한 직후에는, 쿠폰이 특히 많이 팔린 매장을 저희 직원이 방문해요. 티켓몬스터 소속임을 밝히지 않고 소비자 입장에서 업체의 서비스에 혹시 문제가 없는지 확인하는 거죠. 문제가 없을 것 같은 업체의 경우, 저희가 소비자에게 직접 전화를 걸어 서비스가 만족스러웠는지 확인하고요.”

▼ 다른 업체에선 비슷한 역할의 조직이 없나요?

“아마 없을 거예요. 거기에 많은 인력과 시간을 투자해야 하니까요. 그것도 다 비용이잖아요. 티켓몬스터에서 하루 25개 업체가 소개되는데, 그걸 직접 다 방문해서 확인하려면 굉장한 시간과 노력이 들어요.”

최근 소셜커머스 시장이 급성장하면서 이에 따른 부작용이 다양하게 발생하고 있다. 소셜커머스 쿠폰을 사용할 경우 ‘서비스 차별’을 받는다는 것이 가장 흔한 불만 중 하나다. 최근에는 트위터 등 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 ‘소셜커머스 판매로 대박내고서 저희 아버지 가게는 망했습니다’라는 제목의 글이 급속도로 퍼졌다. 반값 티켓을 팔아 작은 식당에 2000명 가까운 손님이 몰렸지만 할인, 커미션 등을 제외하면 실제로 돌아오는 돈은 적고, 쿠폰 손님이 다시 식당을 찾는 경우도 없었다는 게 이 글의 요지다. 이러한 비판에 대한 신 대표의 생각은 어떨까.



“일단 인터넷에 퍼진 그 글은 저희 업체 얘기도 아니고, 다른 사이트의 홍보글이었어요. 사실 저희는 좀 억울한 측면이 있어요. 예를 들어, 한 방송뉴스는 ‘소셜커머스 업체를 통해 구매한 쿠폰을 갖고 고기를 먹으러 가면 고기를 적게 준다’고 보여준 뒤 ‘그리고 티켓몬스터에서는~’ 하고 보도했어요. 문제의 식당은 티켓몬스터의 제휴사가 아닌데, 마치 저희가 그렇게 한 것처럼 보이는 거죠. 물론 저희도 문제가 하나도 없다는 건 아니에요. 어떤 전자상거래 사이트도 소비자를 100% 만족시키는 건 아니잖아요. 분명한 건, 저희는 문제가 생길 경우 책임 있게 처리한다는 점이에요. 환불 정책도 그래서 있는 거고요. 퀄리티 컨트롤과 고객 만족도 측면에서 티켓몬스터가 어떤 업체보다 뛰어나다고 자부해요.”

데일리픽이 티몬과 손잡은 이유

▼ 제휴사와의 상생 문제는 고민해야 할 이슈입니다. 저만 해도 반값 쿠폰이 싸니까 가는 것이지, 할인 쿠폰이 없다면 그 가게에 더 이상 방문하지 않게 돼요. 이 문제를 해결하기 위한 방안이 있나요?

“지금은 서울을 8개 지역으로 나눠 할인 쿠폰을 판매하는데, 앞으로 지역을 더욱 세분화할 계획입니다. 집이나 회사와 멀리 떨어져 있는 레스토랑의 티켓을 사 갔다면, 재방문할 확률이 떨어지겠죠. 하지만 티켓몬스터를 통해 집에서 3분 거리의 좋은 식당을 알게 되고 그곳의 음식 맛에 만족했다면 다음에 재방문할 확률이 높아지잖아요. 1000명에게 티켓을 팔았을 때 20%가 재방문한다면, 업체 입장에서는 200명의 단골을 얻게 되는 거죠. 재방문 확률을 높이기 위해 더욱 로컬한 딜을 만들 거예요. 아직 공개하기 어렵지만, 제휴업체가 지속적으로 광고할 수 있는 채널도 만들고 있어요.”

▼ 신세계, 효성 등 대기업도 소셜커머스 시장에 뛰어들고 있습니다. ‘미투 모델’과의 차별화 전략은 무엇입니까?

“규모죠. 사실 모든 게 고리처럼 연결돼 있어요. 저희 사이트의 인지도가 가장 높으니까 홍보 문의가 많이 들어오고, 그 중 좋은 곳을 선별하니 퀄리티도 높은 거죠. 그래서 더 많은 회원이 가입하고, 자금도 더 들어오고, 마케팅과 퀄리티 컨트롤에 더 많이 투자할 수 있어요.”

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이남희| 동아일보 신동아 기자 irun@donga.com
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