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리츠칼튼 호텔의 ‘5%를 위한 서비스’ 경영

객실 점유율·수익률 업계 1위

  • 장인석 < CEO전문 리포터 > jis1029@hanmail.net

리츠칼튼 호텔의 ‘5%를 위한 서비스’ 경영

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  • 올해로 개장 7년을 맞은 신생 호텔이 유수의 특급호텔을 제치고, 객실당 수익률 등에서 부동의 1위를 달리고 있다. ‘한국 최고의 비즈니스 호텔’, ‘최고의 서비스 호텔’로 연거푸 선정되기도 했다. 호텔 리츠칼튼 서울이 그 주인공. 그 성공 노하우를 들어봤다.
리츠칼튼 호텔에서는 무언가를 찾으려고 두리번거릴 수가 없다. 호텔 안에 안내 푯말이 없기도 하지만, 호텔 직원들이 고객으로 하여금 주변을 두리번거릴 여유를 주지 않기 때문이다. 가령 중국식당이 어디인지 찾으려고 눈길을 돌리면 어느새 다가와 “무얼 도와드릴까요?” 하며 미소짓는 직원을 만난다. “중국식당에 가려고 한다”고 하면 그저 손가락으로 방향을 가리키거나 말로 설명하는 법이 없다. 직접 고객을 에스코트해서 원하는 목적지까지 데려다준다.

글자 그대로 호텔의 ‘얼굴’이라 할 프런트를 지키는 이기황 팀장은 “호텔 직원이 아무리 친절하게 응답한다고 해도 손님이 궁금해서 먼저 질문한다면 한 단계 떨어진 서비스”라고 말한다. “손님이 호텔 직원에게 무언가를 물어보기 전에 손님이 원하는 것에 먼저 다가가는 것, 바로 이것이 리츠칼튼의 독특한 서비스정신”이라고 강조한다. 호텔 안에 안내 푯말을 설치하지 않은 것도 그런 의지를 반영한 것이다.



“안됩니다”는 안된다


리츠칼튼 호텔에는 없는 것이 또 있다. 그 가운데 대표적인 것이 “안됩니다”라는 말이다. 손님이 다소 무리한 서비스를 원하더라도 그 자리에서 바로 “노”라고 말하는 것은 금기다. 또 직원 스스로 해결하기 곤란한 요구라고 해서 높은 사람에게 물어보고 가부를 알려주겠다고 대답하는 것도 금물이다.

“자신의 상사가 고객보다 높다는 느낌을 주는 것은 서비스정신에 위배된다”는 게 클럽라운지 유혜란 팀장의 설명. 이를 위해 리츠칼튼 호텔은 말단직원도 스스로 판단해서 고객을 위한 서비스를 제공할 수 있도록 특별한 권한을 부여한다. 이른바 ‘권한이임(Empowerment)’ 원칙은 ‘최고의 서비스는 적시적소에서 제공돼야 한다’는 특유의 서비스 정신을 잘 보여준다.

리츠칼튼에 머물렀던 한 미국인 고객은 호텔 콘시어지(Concierge) 직원으로부터 비행기 출발 3시간 전에 공항으로 출발하라는 안내를 받았다. 그가 막 떠나려는데 갑자기 비가 내리기 시작했다. 담당직원은 잠깐 고민하다 빗길 정체로 고객이 비행기를 놓칠 것 같아 곧바로 벤츠 서비스를 제공했다. 그러나 공항에 반도 못 미쳐서 두 시간이 경과되자 직원은 급히 캐세이퍼시픽 항공사에 연락해 비행기를 공항에 30분 동안 묶어 두었다. 호텔측은 자신의 판단에 따라 대담한 결정을 내린 직원을 크게 칭찬했다고 한다.

서울 강남구 역삼동 제일생명 사거리에서 역삼동쪽 언덕으로 조금 올라가다보면 오른쪽에 작지만 예쁘장한 호텔이 서 있다. 바로 이 호텔이 7년이라는 짧은 역사에도 불구하고 ‘최고의 호텔’이라는 명성을 얻은 ‘호텔 리츠칼튼 서울’이다.

객실당 수익률 1위, 객실점유율 1위, 1999년과 2000년 국내 최초로 호텔 비즈니스 최고 명성의 ‘파이브 스타 다이아몬드(Five Star Diamond)’ 수상, 2000년과 2001년 2년 연속 ‘비즈니스 아시아’지 독자와 블룸버그 TV 시청자들이 뽑은 한국 최고의 비즈니스 호텔 선정, 한국표준협회 선정 ‘최고의 서비스 호텔’ 수상 및 서비스 품질지수 최고점 기록, 산업자원부 선정 ‘최고의 서비스 호텔’ 수상 등 리츠칼튼이 그 짧은 기간에 올린 실적은 그저 놀라울 따름이다.

특히 ‘파이브 스타 다이아몬드’는 세계적 명성의 서비스업 평가기관인 ‘American Academy of Hospitality Sciences’에서 매년 전세계적으로 최고의 품질과 서비스, 성과를 기록한 호텔만을 엄선해 부여하는 것으로 현재 세계에서 겨우 80여 개 호텔만이 그 영예를 얻었다.

경쟁이 치열한 호텔업계에서 유수의 대형 호텔들을 제치고 객실수 410개의 이 조그만 호텔이 비약적인 성공을 거둔 비결은 무엇일까. 김선경 홍보실장은 “리츠칼튼만의 차별화된 서비스”라고 명쾌하게 답한다. 하드웨어, 즉 호텔의 건축과 인테리어 등 시설 면에서 최고급을 지향하기는 쉽지만, 눈에 보이지 않는 서비스에서 최고급이라는 것은 과연 어떤 의미일까. 이는 리츠칼튼의 역사를 더듬어보는 데서 조금씩 파악해갈 수 있다.

호텔 리츠칼튼 서울은 미국에 본사를 둔 리츠칼튼 호텔의 체인점이다. 체인점에는 매니지먼트 계약과 프랜차이즈 두 종류가 있는데, 브랜드 로열티를 제공하고 브랜드만 도입하는 프랜차이즈와 달리 매니지먼트 계약은 경영의 노하우까지 전수받는 체인점을 말한다. 리츠칼튼 서울은 미국 본사와 매니지먼트 계약을 한 체인점이다.

본사가 지분 출자를 하진 않았지만 리츠칼튼 서울은 본사에 매년 수익의 몇 %를 보낸다. 그 대신 리츠칼튼의 고유한 서비스 정신과 기업문화, 경영 노하우를 전수받는다. 리츠칼튼 본사가 선정하는 사람을 총지배인으로 기용하는 것도 계약조건의 하나다. 따라서 리츠칼튼의 총지배인은 개장했을 때부터 지금껏 외국인이 맡고 있다.
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