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경찰서 대상으로 ‘고객 만족’ 컨설팅하는 이승렬 경정

  • 글 / 송화선 기자 spring@donga.com 사진 / 김형우 기자

경찰서 대상으로 ‘고객 만족’ 컨설팅하는 이승렬 경정

경찰서 대상으로 ‘고객 만족’ 컨설팅하는 이승렬 경정
처음에는 외부에서 영입한 전문가인 줄 알았다. 이승렬(42) 경정의 명함에서 ‘고객만족계장’이라는 직함을 보고서다. 연노란색 넥타이와 만면에 머금은 미소도 “이분 경찰 맞나?”라는 생각이 들게 했다. 그러나 그는 지난 18년간 경찰에서 일했다. ‘국민’이라 불리는 ‘고객’을 만족시키는 것이 줄곧 자신의 업무였다고 믿는다.

“지난해 경찰청 미래발전과 아래 ‘고객만족계’가 생겼어요. 이 부서의 계장을 맡으면서 좀 더 진지하게 ‘고객에게 만족을 주는 경찰’에 대해 고민하게 됐죠. 경찰이 하는 노력과 성과에 비해 국민의 평가가 좋지 않은 면이 있는데, 그 이유를 찾고 반성과 혁신을 통해 신뢰를 높여야겠다고 생각했습니다.”

이 경정은 그 일환으로 일선 경찰서를 대상으로 한 ‘고객 만족 컨설팅’을 시작했다. 치안 서비스에 대한 만족도가 상대적으로 낮은 경찰서에 전문가를 보내 문제점과 원인을 찾은 뒤 개선안을 제시하는 방식이다. 컨설턴트들은 3주간 해당 경찰서에 상주하면서 수사 형사·민원실 직원·지구대 근무자 등 국민과 직접 만나는 경찰 공무원의 행태를 관찰한다. 또 주민간담회 등을 통해 ‘고객’의 목소리도 듣는다. 현장 방문 전 준비와 개선안 마련, 변화 관리, 효과 분석 등의 사후 처리까지 하는 데 소요되는 시간은 약 5개월. 지난 5월 22일부터 6월 7일까지 컨설팅을 받은 서울 수서경찰서를 비롯해 지금까지 전국 4개 경찰서가 이 컨설팅을 받았다.

이 경정은 “컨설팅을 통한 변화는 천천히 나타나기 때문에 아직은 평가가 조심스럽다. 하지만 분명 좋아지고 있다. 지난해 6월 컨설팅을 받은 인천 부평경찰서의 경우 ‘치안고객만족도’와 ‘체감안전도’‘직무만족도’가 모두 상승했다. 지난해 11월과 올 4월 컨설팅을 받은 대전 중부경찰서, 대구 서부경찰서도 만족도가 높아진 것으로 나타났다”고 했다. 이에 따라 경찰청은 지금까지의 컨설팅 내용 중 다른 경찰서에 적용할 수 있는 것을 정리해 공유하도록 하고, 컨설턴트 재교육 등을 통해 경찰 조직에 특화된 컨설팅 기법도 만들 계획이다.

이 경정은 “우리나라 중앙 부처 가운데 자체적으로 고객만족 컨설팅 제도를 운영하는 곳은 경찰청뿐”이라며 “좋은 치안 서비스를 제공하기 위해 최선을 다해 노력하고 있는 경찰을 국민이 믿고 격려해주시면 좋겠다”고 말했다.

신동아 2012년 7월 호

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