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트위터 세상에 뛰어든 기업을 위한 조언

“홍보 지저귀기 전에 사용자들과 ‘친구 되기’가 먼저 … 작은 실수가 큰 화 불러 내부 가이드라인 마련해야”

  • 강학주| eStoryLAB 웹서비스&소셜미디어전략연구소 소장 |

트위터 세상에 뛰어든 기업을 위한 조언

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  • 스마트폰 확산과 함께 단문메시지 서비스 ‘트위터(twitter)’ 사용자 수도 폭증하고 있다. 이에 트위터를 마케팅 수단으로 삼는 기업도 증가하는 추세다. 하지만 ‘관계’를 기반으로 삼는 트위터는 홈페이지, 블로그 등 기존 인터넷 매체와는 본질 자체가 달라 많은 기업이 좌충우돌하고 있다. 이 새로운 광장(廣場)에서 살아남는 법과 승리를 거두는 방법론에 대해 탐구해본다.
트위터 세상에 뛰어든 기업을 위한 조언
누구에게나 대학에 갓 입학했을 때 캠퍼스 생활이 영 어색했던 기억이 있을 것이다. 고향도 다르고, 강의시간표도 제각각인 동기들 사이에서 이방인이 된 기분이 든다. 하지만 첫 엠티를 다녀오면 모두가 친한 친구가 된다. 요즘 대학생들은 유치하다고 하겠지만, 엠티의 하이라이트는 단연 캠프파이어 아닐까.

캠프파이어가 시작되면 아직은 멋쩍은 분위기에 모두가 불 피어오르는 것만 쳐다보고 있다. 그러다 누군가 기타를 치기 시작하면 하나둘 노래를 따라 부르기 시작한다. 점차 어색함이 잦아들고 술 한잔씩 나누며 이야기꽃이 피어난다. 그렇게 새벽이 지나 아침이 오면 서먹함은 사라지고 모두 친구가 되어 있다.

아스라한 옛 추억을 거론한 것은 대학 첫 엠티 경험이 소셜 네트워크 서비스(Social Network Service·이하 SNS)인 트위터(Twitter)에서 기업과 고객이 어떻게 소통하면 되는지 힌트를 주기 때문이다. 우선 SNS에 대해 살펴보자.

SNS는 사회적 관계 서비스를 이르는 말이다. 사람 간의 관계, 네트워크를 기반으로 하는 서비스란 뜻이다. SNS에는 사람과 사람을 만나게 해주고, 나누고 싶은 정보를 소문낼 수 있는 기능이 포함돼 있다. 이런 기능들은 Web2.0에서부터 제기됐던 개방, 참여, 공유의 정신을 그대로 이어받은 것들이다.

인터넷이 보급되던 초기에는 정보를 얻기 위해 인터넷에 접속했다. 그러나 시간이 흐르면서 물건을 사기 위해, 인터넷에 접속했으며 이제는 사람을 만나기 위해 인터넷에 접속한다. 일상적으로 인터넷에 접속해 있으면서 직접 만나지 않아도 친구를 사귀고, 수다를 떨고, 정치적 이슈에 대해 토론하고, 나아가 자기 속마음까지 털어놓는다. 그만큼 인터넷은 우리 생활에 깊숙이 들어와 있다. 또 스마트폰의 확산으로 본격적인 모바일 인터넷 시대가 열리면서 더 많은 생활 접목형 콘텐츠가 보급되고, 더 많은 사용자가 이에 참여하는 추세다. 이런 배경에서 SNS 기반 서비스는 더욱 성장해 메가트렌드로 자리 잡을 전망이다.

메가트렌드 된 SNS

트위터는 바로 이런 트렌드에 잘 접목하는 서비스다. 비록 140자(字)라는 짧은 글을 올리는 도구이지만, 편안하게 사람들과 이야기 나누고 친구가 되는 기능을 제공한다. 물론 이는 사람과 사람이 만나 관계를 맺어야-팔로잉(following)-한다는 전제조건이 깔려 있다.

이는 엠티 경험과 비교하면 쉽게 이해할 수 있다. 우리는 ‘캠퍼스’란 서비스 범위 안에서 새로운 친구들을 만난다. 이들과 친해지기 위해 엠티를 간다. 그러나 엠티는 관계 맺을 기회를 제공할 뿐, 서로 친해지는 계기 자체가 되진 않는다. 서로 친해질 수 있었던 것은 캠프파이어를 하며 나눈 대화 덕분이다. 함께 노래 부르며 마음을 열고 술 한잔하며 이야기를 주고받으면서 관계는 급진전한다.

트위터 세상에 뛰어든 기업을 위한 조언

국내 기업들의 공식 트위터 계정. 기업은행, KT, 삼성그룹, 안철수연구소, 하나투어 (왼쪽 위부터 시계 반대 방향).

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