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이달의 경제보고서 | LG경제연구원

작은 디테일, 큰 고객감동

‘스펙 평준화 시대’ 기업의 승부수

  • 유미연 | LG경제연구원 선임연구원 myyou@lgeri.com 김영혁 | LG경제연구원 연구원 kimyounghuk@lgeri.com

작은 디테일, 큰 고객감동

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  • 고객을 위해 상상을 뛰어넘는 아이디어를 추구하는 것도 필요하다. 하지만 평소 별로 중요하지 않다고 생각한 것, 너무 작아서 미처 못 본 것들을 발견하는 노력도 필요하다. 세상의 모든 디테일을 다 챙길 순 없다. 그러나 내가 집중해야 할 고객이 누구인지, 그들이 체감할 수 있는 가치가 무엇인지를 명확히 하라!
작은 디테일, 큰 고객감동

아우디 자동차 루퍼트 슈타들러 회장.

드라마 ‘미생’이 직장인들의 공감을 사며 유례없는 흥행을 거뒀다. ‘본방 사수’가 사실상 무의미해진 요즘, ‘미생’은 케이블 드라마임에도 지상파를 포함한 동시간대 시청률 1위, 최고 시청률 10.3%라는 진기록을 남겼다.

회를 거듭할수록 열혈 시청자가 늘었고, 이들은 스토리를 복기하거나 드라마 속 ‘깨알 디테일’들을 찾아 온라인 커뮤니티나 소셜네트워크서비스(SNS)에 실시간으로 공유했다. 장면마다 스쳐 지나가는 사소한 배경이나 소품들을 눈여겨보며 숨은그림찾기 하듯 드라마에 몰입했고, 방송이 끝나면 대화의 단골 소재로 삼았다. 이런 소소한 디테일은 드라마를 안 보던 이들에게도 입소문을 통해 호기심을 불러일으켰다. ‘미생’ 성공의 원동력은 직장인들의 애환을 실감나게 그린 스토리에도 있지만, 일상의 작은 부분도 놓치지 않은 디테일로 극대화한 재미와 몰입감도 그에 못지않았다.

성숙 단계 다음은 ‘디테일’

기업 환경에서도 디테일의 중요성이 더욱 커졌다. 하나의 제품이나 서비스 카테고리가 새롭게 등장할 때 기업은 주로 제품이나 서비스의 상징이 되는 기능, 또는 심미적으로 돋보이는 디자인에 집중한다. 그러나 이러한 기능이나 스펙들은 시간이 지나면 벤치마킹이나 약점 보완을 통해 상향 평준화한다. 또한 경쟁이 치열해질수록 제품이나 서비스의 진화는 소비자가 충분히 예상할 수 있는 형태로 수렴하기에 고객들은 웬만한 기능, 품질 개선에도 곧 시큰둥해진다.

이렇게 제품이나 서비스가 성숙 단계에 도달하면 기업의 경쟁력은 위기에 봉착한다. 이 시점에서 기업은 ‘내가 할 수 있는’ 관점이 아니라 오직 ‘고객’ 관점에서 사소한 것일지라도 그들이 인정할 만한 디테일을 찾는 노력이 필요하다.

사람마다 생각하는 디테일은 천차만별이다. 똑같은 아이폰을 두고도 누군가에게는 시계 아이콘 속에 움직이는 시곗바늘이 디테일이 될 수 있고, 빠르고 정확한 터치 인터페이스가 디테일이 될 수 있다. ‘애플빠’로 불리는 마니아들은 애플 제품의 포장지 재질 및 접히는 각도, 구성물 위치에 열광하기도 한다.

고객을 위해서 평범하기를 거부하고 고객의 상상을 뛰어넘는 것을 추구하기란 쉽지 않다. 특히 성숙기 시장에서 판을 바꾸려는 시도는 혁신으로 연결될 가능성이 높지 않다. 이럴 때 평소 별로 중요하지 않다고 생각한 것, 너무 작아서 미처 보지 못한 것 등으로 시선을 돌려볼 필요가 있다. 고객이 실제로 반응한 디테일이 무엇인지 사례를 통해 살펴보자.

온라인 쇼핑몰의 최대 약점은 고객이 직접 체험하지 못하고 구매해야 하는 불편함이다. 특히 의류의 경우 고객이 옷을 입어볼 수 없는데도 브랜드마다 사이즈나 색을 표기하는 방식이 제각각이다. S, M, L이나 90, 95, 100 등 사이즈 표기 방법만도 천차만별이다. 색은 더욱 구분 짓기 힘들다. 같은 빨간색이라도 PC 환경이나 모니터 사양에 따라 어떤 것은 좀 짙은가 하면, 어떤 것은 좀 옅은 색으로 보인다. 이 때문에 대부분의 온라인 쇼핑몰은 스크롤의 압박을 느낄 정도로 긴 상품 정보와 ‘구매 전 사이즈 및 색상, 디테일을 꼼꼼히 확인하라’는 유의사항을 남기는 정도의 조치를 취한다.

한발 더 나아간 디테일

하지만 온라인 아웃도어 쇼핑몰 오케이몰은 다르다. 입점한 제품을 아웃도어 전문가들이 한국인의 평균 신체 사이즈를 기준으로 직접 입어보고, 사이즈를 1cm 단위로 분화해 다양한 각도에서 측정, 모든 제품에 ‘실제 사이즈’를 별도로 표시한다. 더불어 해당 브랜드의 고유한 특성과 제품의 신축성, 무게까지 자세하게 적어놓는다. 색깔도 일부러 보정을 전혀 하지 않고 실물에 가까운 사진을 찍으려고 애쓰며, 비교를 위해 옆에 색상표를 마련해둔다.

일반적으로 봄, 여름, 가을, 겨울 4계절로 나누는 계절 표시도 오케이몰은 ‘사용권장월’로 표시, 어느 달은 ‘적극 권장’ 혹은 그 밑의 단계인 ‘사용 가능’으로 정보를 세분화해 제공한다. 아웃도어 용품인 만큼 계절의 영향을 직접적으로 받기 때문에 최대한 다양한 정보를 줘서 선택의 오류를 줄이려고 챙긴 디테일이다. 이러한 노력에 힘입어 오케이몰은 관련 분야 온라인몰 중 독보적 1위에 올라섰다.

기존의 명함 관리 앱들은 광학문자인식(OCR) 기술 기반이다. 하지만 정확도가 높지 않아 사용자들이 일일이 인식 내용을 확인하고 수정해야 했다. 그러다보니 앱 사용률이 떨어졌다. 스타트업 업체 드라마앤컴퍼니는 이와 관련해 시장조사를 하던 중 비서가 있는 사람들은 명함 관리의 불편함을 전혀 느끼지 않는 것에 착안, 사용자를 위해 직접 비서가 되겠다는 생각으로 수기(手記) 입력 기반의 명함 관리 앱 리멤버를 탄생시켰다. 사용자가 명함 사진을 찍어 올리면 1000여 명의 타이피스트가 명함 정보를 실시간으로 수기 입력해 기존 명함 앱에서 불가피하게 나타나는 1~2%의 오타율까지 잡았다.

리멤버에 가입한 뒤 다른 사람의 명함을 찍어 등록하면, 해당 명함의 주인도 리멤버의 회원이고 자신의 명함을 등록했을 경우 서로 연결될 뿐 아니라 훗날 명함 정보가 바뀌어도 자동 업데이트가 가능하다. 이러한 디테일에 힘입어 리멤버는 서비스 개시 두 달여 만에 사용자 5만 명을 기록했고, 지금은 40만 명을 넘어섰다. 하루 평균 명함입력 신청 건은 약 9만 건에 달한다.
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유미연 | LG경제연구원 선임연구원 myyou@lgeri.com 김영혁 | LG경제연구원 연구원 kimyounghuk@lgeri.com
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