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브랜드 스토리 ⑩

빅 데이터 활용 ‘감성 서비스’ 디자인

기차역서 짐 받아주는 파라다이스호텔 부산

  • 강지남 기자| layra@donga.com

빅 데이터 활용 ‘감성 서비스’ 디자인

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  • ● 최근 연평균 10% 성장세
  • ● ‘토종’ 호텔 한계 극복, 감성·섬세 서비스로 승부
  • ● 손님 취향까지 데이터베이스화…데이터 안에 ‘答’ 있다
  • ● 일반고객 시장 확대로 경기침체 여파 최소화
빅 데이터 활용 ‘감성 서비스’ 디자인
관광특수를 맞고 있는 부산에 하얏트 등 글로벌 호텔체인이 진출을 선언하면서 부산이 특급호텔 격전지로 부상했다. 이에 부산롯데호텔을 비롯한 기존 특급호텔들은 시설 투자를 늘리는 등 대응에 나서고 있다. 그 가운데 ‘토종’ 파라다이스호텔 부산(이하 파라다이스부산)의 약진이 두드러져 주목된다.

1981년 해운대 백사장 바로 앞에서 문을 연 파라다이스부산은 총 530객실 규모의 특1급호텔이다. 객실에 딸린 발코니와 노천온천으로 유명한 이 호텔이 최근 눈에 띄는 매출 신장을 보이고 있다. 지난해 814억 원의 매출을 올려 전년 대비 15% 성장했다. 올해 매출도 80억 원 가까이 증가한 892억 원으로 예상된다. 경쟁 호텔들이 5% 안팎으로 성장한 것과 비교할 때 단연 돋보이는 성과라 하겠다.

2007년 본관을 리노베이션하고 최근 1G급 초고속인터넷망과 각 객실 무선인터넷을 설치하는 등 시설 투자에 노력한 덕분이기도 하지만, 최근 파라다이스부산의 성장 요인은 빅 데이터와 감성 마케팅의 결합에서 찾을 수 있다.

추운 겨울에 여행하게 하려면

요즘 파라다이스부산의 핫 아이템은 지난 4월 개장한 야외 스파 ‘씨메르(Cimer)’. 1989년 개장한 노천온천을 리노베이션해 ‘하늘과 바다를 품은 하이엔드 스파 공간’ 콘셉트로 탈바꿈했다. 배쓰(Bath) 바닥을 예전보다 약간 높게 만들어 바다에 떠 있는 듯한 기분을 주고, 가까이에 건식 사우나를 갖춰 몸을 녹이기에 좋다. 특급호텔 스파 시설로서는 예외적으로 키즈 공간도 마련했고 수제 햄버거, 파스타, 맥주 등 가벼운 식사와 음료를 1만 원대 이하에 판매한다.

씨메르의 콘셉트와 서비스는 동절기 고객 유치를 고민하는 과정에서 나왔다. 부산 해운대는 우리나라의 대표적인 여름 관광지다. 그래서 하절기 객실 점유율은 94%나 되지만, 문제는 동절기 때 객실 점유율이 70%대로 뚝 떨어진다는 점이다. 여름 손님 10명 중 3명이 2박 일정인데 반해 겨울에는 2박 일정이 10%에 불과하다. 겨울에도 해운대에 찾아오게 하려면 어떻게 해야 할까? 파라다이스부산은 데이터에서 ‘답’을 찾았다.

호텔 내외부 데이터에 따르면 겨울에 부산에 오는 첫째 이유는 겨울바다를 보기 위해서다. 그 다음은 힐링(healing), 즉 쉬러 오는 관광객이 많았다. 손님들은 호텔 앞 해변 정도만 다녀올 뿐 대부분의 시간을 실내에서 보냈다.

따라서 파라다이스부산은 스파 시설을 바다를 콘셉트로 한 힐링 공간으로 꾸미기로 했다. 건식 사우나를 가까이 놓은 것도 추운 날에 스파를 이용하기 좋게 하기 위해서다. 최근 가족 단위 관광객이 증가하고 스파와 식도락을 함께 즐기는 트렌드가 확산된다는 점을 고려해 키즈 공간과 스파 내 식음료 서비스를 갖췄다.

본관 지하 1층에 소니와 제휴해 플레이스테이션 존(Play Station Zone)을 꾸민 것도 겨울 손님들의 발길을 잡기 위해서다. 여기서는 레이싱카, 골프, 야구, 3D 게임 등 다양한 비디오게임을 즐길 수 있다. 여은주 전략추진실 마케팅홍보파트 차장은 “동절기엔 부산과 경남 등 인근 지역에서 오는 손님 비중이 증가하는 것이 데이터로 나타났다”며 “따라서 동절기 프로모션은 부산 인근 지역에 좀 더 중점을 둔다”고 말했다.

자유여행자 잡아라

“들리는 얘기나 감(感)에 의존하지 말라. 고객이 무엇을 원하는지 객관화된 데이터에 근거해 판단하라.”
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