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이달의 경제보고서 | LG경제연구원

나를 위한 전문가 큐레이션, 서브스크립션 커머스

쇼핑 않고도 ‘최적의 소비’… 신개념 서비스

  • 강현지 | LG경제연구원 선임연구원

나를 위한 전문가 큐레이션, 서브스크립션 커머스

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나를 위한 전문가 큐레이션, 서브스크립션 커머스

서브스크립션 커머스는 화장품 등 반복적 구매가 일어나는 품목 중심으로 서비스한다. 화장품 전문 서브스크립션 커머스 업체인 국내 ‘미미박스’‘글로시박스’의 홈페이지와 미국 Birchbox의 상품 상자.



③ 구체적인 소비자 반응 파악

SubCom은 다른 유통 경로보다 소비자 반응 추적이 수월하다. 설문이나 인터뷰 등으로 제품에 대한 고객 반응을 꾸준히 조사하기 때문이다. SubCom 업체는 구독 중단이 일어나지 않게 하기 위해 끊임없이 고객 만족도를 조사한다. 구독자 역시 추후 자신이 더 만족할만한 제품을 제공받기 위해 SubCom 업체에 적극적으로 자신의 의견을 피드백하는 경향이 있다. 일부 SubCom은 피드백을 제공한 고객에게 구독료 납부에 사용할 수 있는 포인트를 제공, 고객의 피드백 활동을 독려하기도 한다.

이렇게 수집된 고객 피드백은 SubCom 업체와 구독자 양측이 모두 인센티브를 갖고 주고받은 의견이기 때문에 어떤 다른 유통경로에서 얻은 피드백보다 구체적인 것이 특징이다. 특히 구독자가 단일 브랜드가 아닌, 다양한 브랜드 제품에 대해 피드백하기 때문에 SubCom 업체는 더욱 입체적인 해석을 할 수 있다.

진정성 느껴지는 신뢰 구축이 관건



Birchbox의 창업자 헤일리 버나(Hayley Barna)와 카티아 뷰첨(Katia Beauchamp)은 “누구나 몰리 같은 친구가 필요하다”는 생각에 사업을 시작하게 되었다고 한다. 몰리는 가장 좋은 화장품 에 대해 끊임없이 조언해주던 헤일리의 절친한 친구였다.

SubCom의 등장은 광고에 휘둘리기보다는 누군가의 진심 어리고 믿을만한 조언을 얻고 싶은 소비자 니즈에서 촉발되었다. 따라서 SubCom의 성공은 고객과 진정한 신뢰를 구축하는 데서 출발한다.

여기에는 첫째로 SubCom 업체가 객관적인 입장에서 양질의 제품을 확보하고 선별하는 것이 전제되어야 한다. 공급자 홍보 성격에 치우쳐 제품을 소개한다면 구독자들을 떠나보낼 수밖에 없다. 두 번째로는 제대로 된 고객 분석을 통해 만족도 높은 맞춤화 박스를 제공해야 한다. 지불한 금액만큼 만족할만한 제품을 전달받지 못한다면 구독자는 구독을 중단할 게 자명하기 때문이다.

고객 분석을 통한 맞춤화는 SubCom의 가장 중요한 경쟁요소이기도 하다. 고도의 정교한 데이터 분석이 아니더라도 독특하고 톡톡 튀는 아이디어와 눈썰미로 고객의 ‘가려운 곳’을 긁어줄 수만 있다면 그로써 충분한 의미를 가질 수 있다. SubCom 시장은 진입 장벽이 낮아 유사 서비스가 생겨나기 쉽다. 결국 고객의 구미에 가장 잘 맞는 박스를 제공하는 업체만이 승자로 남게 될 것이다.

SubCom은 일종의 마케팅 대행이지만 기업 입장에서 매출 신장을 돕기 위한 것이 아니라, 소비자 입장에서 개인의 선택을 돕기 위한 마케팅 대행이란 점에서 신선한 비즈니스 모델이다. 이 때문에 기존의 대형 온라인 유통업체들도 SubCom의 가능성에 주목하고 있다. 구매 의사가 있는 고객에게 집중해 지속적인 신뢰 관계를 만들고, 소비자 편에서 제품을 선별해 제공하는 새로운 비즈니스 모델이 고객-기업 간의 관계에 대해 다시 생각해볼 여지를 제공하기 때문이다.

아직 시작 단계인 SubCom이 기업과 고객 사이의 새로운 중개자로서 의미 있는 위치에 확실히 자리 잡을 수 있을지, 한때의 유행으로 끝날지는 지켜봐야 할 것이다. 큐레이션 트렌드를 바탕으로 시작된 이러한 소비자 중심적 마케팅 대행이 앞으로 어떻게 빛을 발하게 될지 귀추가 주목된다.

美 SubCom 이용자의 소비 라이프
골드미스 줄리엣, 매달 화장품 선물박스 즐겨

직장인인 줄리엣은 화장품 애호가이지만 회사 생활이 바빠 화장품 관련 정보를 찾을 시간이 마땅치 않다. 또 고가 화장품을 여러 개 구입해 사용하기엔 비용이 부담스럽다. 대신 줄리엣은 Birchbox의 구독 서비스를 신청했다.

매달 15일 전후면 줄리엣의 집에는 그녀의 피부 타입과 스타일에 맞는 5개의 미니어처 화장품을 담은 상자가 배달된다. 화장품을 좋아하는 줄리엣에게 이 상자를 열어보는 일은 마치 크리스마스 선물을 열어보는 일과 같다. 줄리엣은 화장품을 써본 뒤 Birchbox 웹사이트에 사용후기를 남기기도 하고, 마음에 드는 제품은 정품으로 구입하기도 한다.

싱글남 테드, 옷 챙겨주는 아내 없어도 불편하지 않아

테드는 잘나가는 40대 비즈니스맨. 업무상 사람들을 만날 일이 많아 옷차림새에 신경이 쓰이지만, 원래 패션에 그다지 관심이 없는데다 싱글남인 까닭에 따로 챙겨줄 아내도 없다. 테드는 소중한 주말 시간을 쇼핑에 할애하고 싶지도 않다. 대신 테드는 두 달에 한 번 Trunk Club으로부터 상자 하나를 배송받기로 했다.

상자에는 다소 마른 편인 테드에게 잘 어울릴만한 슬림 셔츠 몇 장과 니트, 바지, 구두 등이 들어 있다. 테드는 맘에 드는 몇 가지를 선택한 후 나머지는 반송시킨다. 그는 며칠 후 연락해온 Trunk Club 매니저에게 “체크무늬는 개인적으로 싫다”고 짧게 말하는 것으로 귀찮게만 여겼던 의류 구입을 손쉽게 끝낸다.

워킹맘 글로리아, ‘장난감 선생’ 도움 톡톡

세 살 아이를 둔 워킹맘 글로리아는 아이에게 어떤 장난감을 사줘야 할지, 또 구입한 장난감으로 어떻게 놀아줘야 좋을지 고민이 많다. 직장과 육아를 병행하느라 직접 정보를 찾아보거나 나가서 꼼꼼히 따져가며 물건을 고를 여유가 없는 글로리아는 Kiwi Crates로부터 매달 새로운 교구박스를 배송받기로 했다.

교구박스에는 아이의 발달 연령을 고려한 간단한 교구들과 사용법이 들어 있다. 웹사이트에 접속하면 더욱 다양한 놀이법과 부모의 역할에 대한 전문가의 팁을 확인할 수 있다. 처음 아이를 키워보는 글로리아에게 새로운 교구와 이런 팁은 큰 도움이 된다.


신동아 2012년 8월호

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강현지 | LG경제연구원 선임연구원
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