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지구촌 초우량기업을 찾아서 ③

TESCO|식료품에서 금융까지 원스톱 서비스로 고객 감동

지역사회와 환경 책임지는 슈퍼마켓

  • 글: 강지남 동아일보 신동아 기자 layra@donga.com

TESCO|식료품에서 금융까지 원스톱 서비스로 고객 감동

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테스코는 여러모로 영국 유통시장에서 선두적인 역할을 해왔다. 요즘 우리나라의 웬만한 테이크아웃 커피점에서는 커피를 살 때마다 도장을 하나씩 찍어주고 일정 개수 이상의 도장을 모으면 커피 한 잔을 공짜로 주는 서비스를 제공한다. 테스코에서는 이미 1960년대에 시작한 서비스다. 식료품을 살 때마다 도장을 찍어주고 일정 개수가 모이면 현금으로 돌려주거나 선물을 주는 식이었다. 이런 서비스가 곧장 다른 슈퍼마켓으로 전파된 것은 당연한 일.

주유소와 편의점이 함께 나란히 있는 모습도 더이상 낯설지 않은데, 테스코는 이런 방식의 슈퍼마켓 경영을 이미 1970년대에 시작했다. 지금도 전체 매장의 절반 정도가 주유소와 함께 운영되고 있어 테스코는 영국의 최대 유통업체이자 최대의 독립 석유판매회사이기도 하다.

유통업계를 선도하는 테스코의 역할은 1990년대 들어 더욱 두드러졌다. 1993년 업계 최초로 자체 브랜드 상품을 개발했고, 1994년 업계 최초로 클럽카드를 도입했다. 클럽카드란 현재 대다수 유통업체들이 실시하는 회원카드 서비스인데, 구입액에 따라 일정액을 적립시켜 나중에 현금처럼 사용할 수 있는 카드다.

TESCO|식료품에서 금융까지 원스톱 서비스로 고객 감동

1990년 이후 테스코의 연도별 시장 점유율

테스코는 1997년 클럽카드 회원수 1000만명을 돌파했다. 영국의 전체 인구가 5900만명인 점을 고려하면 테스코 클럽카드가 없는 영국 가정은 없다고 해도 틀린 말이 아니다.

또 1993년 프랑스를 시작으로 유럽과 아시아 시장 개척에 나섰다. 1999년 한국, 2000년 대만에 진출한 데 이어 지난해에는 일본 유통업체 시투(C-Two)네트워크를 인수하면서 일본시장에 뛰어들었다. 다음 행선지로는 중국을 검토중이다.



공격적인 시장 확대에 힘입어 테스코의 매출도 해마다 크게 신장하고 있다. 1999년 39조원이었던 연간 매출액은 2003년 60조원으로 4년 만에 무려 55%나 올랐다. 현재 영국 내 테스코 점포는 총 1982개로 이중 62개 점포가 2003년 새로 문을 열었다.

이렇듯 세계적인 규모를 자랑하는 기업의 덩치와는 다르게 테스코의 경영철학은 무척 아기자기하다. ‘Every Little Helps’, 즉 ‘고객이 요구하는 모든 도움을 제공한다’는 것이 테스코의 경영철학이다. 켄싱턴 매장에서 만난 테스코 각 사업분야를 총괄하는 루시 네빌롤프(Lucy Nevile-Rolfe) 이사는 “테스코의 의사 결정에서 가장 중요한 것은 고객이 무엇을 원하느냐”라고 강조했다. 고객이 원하는 것을 만족스러운 가격에 구입하고, 주변이 항상 청결하며, 점원들이 친절하다고 느끼게 하는 것이 고객을 테스코로 끌어들이는 가장 중요한 요소라는 것이다.

철저한 고객 위주, 고객 편의 위주 경영철학은 테스코 매장의 형태에서도 나타난다. 영국 전역에 체인망을 갖춘 유통업체지만 똑같은 넓이에, 똑같은 상품을, 똑같은 방식으로 진열하지 않는다. 일단 규모 면에서 소형 편의점인 익스프레스(50평)와 메트로(300평), 슈퍼스토어(500평), 그리고 엑스트라(3000평) 등 4가지 종류의 매장이 있다. 이 가운데 해당 지역에 가장 적합한 형태를 세운다. 고객의 편의에 따라 테스코의 존재방식이 변화하는 셈이다.

예를 들어 테스코 익스프레스는 대부분 주유소와 함께 운영된다. 도로에서 진입이 쉬운 곳에 위치하며 고객이 자동차에 기름을 넣는 동안 음료수와 쿠키, 샌드위치 등 간단한 식료품과 신문 잡지 등을 살 수 있는 곳이다. 한편 런던 시내의 옥스퍼드 스트리트와 같은 북적이는 도심 지역에는 거의 모든 종류의 식료품과 과일 및 채소를 갖춘 테스코 메트로가 있다. 바쁜 직장인들이 간단하게 저녁 식사거리를 구입하는 곳이다.

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