K대리의 이야기는 트위터에 대한 조직의 이해가 부족해서 생긴 에피소드라고 하겠다. 트위터는 인터넷 카페와 달라 회원 수나 방문자 수, 게시글 등이 없다. 즉, 트위터에는 기존 인터넷 마케팅과는 다른 평가 지표를 적용해야 한다. 따라서 기업은 트위터를 시작하기 전에 이런 트위터의 속성에 대해 제대로 이해하고, 트위터 활동을 어떻게 평가할 지 미리 계획해둘 필요가 있다.

또 기업은 트위터에서 만나는 고객을 어떻게 응대할지 미리 가이드를 마련해두는 것이 좋다. 필자는 고객이 접근할 수 있는 채널을 다양하게 마련해두는 것이 좋다고 생각한다. 부서별로 트위터 계정을 만들거나, 트위터를 전담하는 담당자를 두는 것이 좋겠다. 계정을 다양하게 마련해놓는 것이 업무를 분담하는 데 효율적이고 홍보 전략을 운영하는 데도 유리하기 때문이다. 미국의 델(DELL) 사는 트위터를 통해 2007년 한 해에만 300만달러 이상의 매출을 올린 이후 제품 판매, AS(After Service), CS(Customer Service), 교육파트 등 분야를 나눠 총 26개 계정을 개설해 고객과 소통하고 있다. 미국 최대 케이블TV 업체인 컴캐스트(Comcast) 또한 20개 이상의 계정을 활용, 고객과 소통하는 방송국으로서 브랜드 가치를 높이고 있다.

그러나 하나의 기업이 여러 개 계정을 보유하고, 여기에 더해 비공식 계정과 직원들의 개인 계정까지 생성돼 상당히 많은 트위터 계정을 가지게 되면 문제가 발생하기도 한다. 따라서 기업과 직원들이 트위터 서비스를 이용하면서 지켜야 할 지침, 또는 내부 가이드를 마련할 필요가 있다.

미국의 C사는 인터넷 회선을 제공하는 회사다. 어느 날 이 회사의 CS 트위터 계정에 ‘인터넷 회선이 느리다’는 고객의 글이 여러 건 올라왔다. 이에 CS 트위터 계정 담당자는 ‘나는 해당 불만을 처리할 수 있는 담당자가 아니므로 어쩔 수 없다’는 답신을 고객에게 보냈다. 이에 고객은 즉각 C사에 대한 비난과 함께 ‘C사의 경쟁사가 영원하길 바란다’는 글을 트위터에 올렸다. 문제는 여기서 그치지 않았다. 이 사소한 일화가 트위터 사용자들 사이에 전파, 확산되어 C사의 이미지가 추락하는 일로 번지고 만 것이다.

만약 직원이 고객의 불만을 처리해줄 수 있는 부서로 연결해줬거나 신중한 답변으로 고객을 응대했다면 반대의 결과를 가져오지 않았을까 싶다. 그만큼 기업 트위터의 말 한마디가 큰 이슈가 될 수 있음을 기업과 직원들은 충분히 인지해야 한다. 참고로 코카콜라는 내부적으로 10대 운영지침을 마련해 놓고 있다(오른쪽 상자 참조).

코카콜라의 소셜미디어 운영 지침 1 Be Certified in the Social Media Certification Program: 소셜미디어 운영 지침을 준수할 것. 2 Follow our Code of Business Conduct and all other Company policies: 기업 내 모든 정책에 따를 것. 3 Be mindful that you are representing the Company: 자신이 기업을 대표하고 있음을 늘 인식할 것. 4 Fully disclose your affiliation with the Company: 회사 내 본인의 소속을 완전하게 밝힐 것. 5 Keep records: 기록할 것. 6 When in doubt, do not post: 의심이 생겼다면 글을 올리지 말 것. 7 Give credit where credit is due and don′t violate others′ rights: 다른 사람의 권리를 침해하지 말 것. 8 Be responsible to your work: 자신의 일에 책임감을 가질 것. 9 Remember that your local posts can have global significance: 지역적인 글 하나가 국제적인 의미를 가질 수 있음을 명심할 것. 10 Know that the Internet is permanent:인터넷은 영구적이란 점을 인식할 것.