1990년대 하반기로 접어들면서 인터넷이 퍼지기 시작했다. 디지털 혁명의 시작이었다. PC 대중화와 인터넷 확산은 사업하는 사람과 소비자 모두에게 엄청난 사건이었다. 많은 일을 짧은 시간에 훨씬 편하게 할 수 있게 됐고, 또 매우 저렴한 비용으로 환상적인 오락을 즐길 수 있게 됐다. 전 세계에서 가장 싸고 좋은 부품이 어디 있는지를 직접 찾아 구매할 수도 있었다. 연예인들의 일거수 일투족이 손에 잡힐 듯 전달되고, 일반인들의 각종 연예 프로그램 참여도 활발해졌다.

결국 현대인의 삶은 하루 24시간 중 일정 시간은 일하거나 공부를 하고 나머지는 열심히 놀거나 휴식을 즐기는 모습으로 양분이 됐다.

이렇게 본다면 사업의 방향도 크게 두 가지로 생각할 수 있다. 사람들이 좀더 편하고 빠르고 정확하게 일(또는 공부)할 수 있도록 해주는 것과, 좀더 환상적이며 감동적으로 인간미 넘치게 놀 수 있도록 해주는 것이다.

그렇다면 정보화 사회 이후엔 어떤 세상이 올까. 많은 미래학자들은 기술 만능주의가 아닌 인간의 행복과 감성을 충족시키는 방향으로 세상이 발전할 것이라고 예측한다. 공부할 때도, 일할 때도, 일상용품을 구입할 때도 사람들에게 더 이상 어려운 것을 참아내도록 강요하지 않고 모든 것을 즐길 수 있도록 해주는 사회, 바로 인간의 꿈을 실현시켜 주는 사회 말이다.

1999년 12월31일, 전 세계 사람들은 새천년을 맞이하기 위해 뜬눈으로 밤을 새웠다. 다들 2000년이 되면 세상이 모두 바뀔 것 같은 기대와 두려움 속에서 새해를 맞았다. 그러나 2000년이 돼도, 2001년이 돼도 우리의 생활은 결절없이 계속되고 있다.



그러나 ‘여전하다’는 느낌은 어쩌면 우리가 세상의 변화를 자기 눈으로 종합해 조망하는 능력을 갖지 못한 때문일 수도 있을 것이다. 실상 세계는 지금 엄청난 변혁의 소용돌이에 휘말려 있다. 핵심은 정보. 정보의 처리 속도와 용량이 폭발적으로 증가하고 그로 인해 세상은 상상할 수 없을 정도로 빠르게 바뀌고 있다. 바야흐로 ‘꿈의 사회’를 향한 막바지 레이스가 벌어지고 있는 셈이다.

영리를 추구하는 기업이 바라보는 디지털 시대란 비교적 뚜렷하다. 디지털 방식의 정보처리가 보편화되고 모든 제품과 서비스에 컴퓨터의 영향력이 막대해진다. 예를 들어 난방이나 요리도 컴퓨터가 알아서 해주고 채소 살 시기도 알려주며(스마트 홈), 방송기술도 컴퓨터가 제어한다.

◇ 소비자의 마음을 어떻게 읽을까 ◇

만약 이런 변화 양상을 소비자가 어떤 방향으로 수용할지 예측할 수만 있다면 사업자는 그에 적합한 제품과 서비스를 기획해 시장을 선점할 수 있다.

하지만 소비자에게 “디지털 시대가 되면 당신은 무엇을 원하실 것입니까”라고 물어본들 그 답을 얻기란 힘들다. 왜냐하면 일반 소비자는 ‘디지털화·정보화’라는 변화 속에 이미 살고 있고 그 혜택과 문제점을 경험하고 있지만, 자신이 원하는 것이 무엇인지 논리적으로 설명해 내지 못하기 때문이다.

사실 기업이나 새 사업을 시작하는 사람들이 앞다투어 출시하는 첨단 제품이나 서비스 중 과연 소비자가 어떤 것을, 얼마나, 어떤 방식으로 수용할지에 대해서는 아무도 자신있게 예측할 수 없다. 만약 소비자가 이런 것들을 사업자에게 쉽고 명백하게 알려준다면 시장에서 실패하는 제품 혹은 서비스란 없을 것이다.

따라서 사업자 입장에서는 소비자의 생활이 어떤 트렌드로 흘러갈 것인지 아는 것이 매우 중요하다. 소비자가 미처 말로 표현하지 못하는 점을 미리 파악해 생활에 도움을 주고 마음을 어루만져 주는 기업과 점포만이 시장에서 성공할 수 있기 때문이다.