항공마일리지는 항공기 탑승이나 신용카드 등의 제휴서비스를 이용할 때 마일리지를 적립해 항공좌석을 제공받는 제도다. 항공사는 고객의 탑승 거리에 비례해 탑승항공마일리지(이하 탑승마일리지)를 제공하고, 신용카드사는 ‘1000원당 1마일’ 하는 식으로 고객에게 사용금액에 비례해 제휴항공마일리지(이하 제휴마일리지)를 제공한다.

이 같은 항공마일리지 제도는 소비자에게 인기가 매우 높아 항공편이나 신용카드를 이용하는 사람이라면 대개 마일리지 회원으로 가입돼 있다. 현재 마일리지 회원 수는 대한항공 1666만명, 아시아나항공 1400만명으로, 양사 회원을 합하면 3000만명이 넘는다.

그러나 항공마일리지 관련 소비자 불만은 끊이지 않고 있다. 소비자원에 따르면 2005년부터 2009년까지 5년 동안 400여 건의 항공마일리지 관련 상담 및 피해구제가 이뤄졌다.

소비자의 주요 불만 중 하나는 마일리지로 항공 좌석을 예약하기가 쉽지 않다는 점이다. 소비자원이 2008년 발표한 정책연구보고서 ‘항공마일리지 운영 실태와 이용자 보호방안’에 따르면 항공마일리지 관련 소비자 민원 유형 중 ‘예약 불가’가 차지하는 비율이 27.4%로 ‘적립 누락’(38.3%)에 이어 두 번째로 빈도가 높았다. 그 사례를 들면 아래와 같다.

소비자 박○○이 2008년 1월 항공마일리지를 이용하여 미국 뉴욕행 왕복탑승권을 예약하고자 하였으나 △△항공사에서 보너스항공권이 모두 매진돼 예약이 불가함을 알려옴. 이에 탑승권을 유상으로 구매하겠다고 하자 잔여 좌석이 존재하다고 알려옴. 소비자 박○○는 잔여좌석이 존재함으로 항공마일리지를 이용하여 항공사가 약속한 보너스항공권을 받기 원함.



-소비자원, 2008년 ‘항공마일리지 운영 실태와 이용자 보호방안’ 65쪽에서

항공마일리지를 둘러싼 갈등은 과거부터 여러 차례 사회적 이슈로 부각돼 왔다. 2002년 대한항공이 항공좌석 마일리지 공제 규모를 확대하는 방안(북미 5만5000마일을 7만마일로 확대 등)을 발표하고 이미 지급된 마일리지에까지 소급 적용하도록 약관을 변경하자, 이듬해 공정위는 소급 적용을 허용할 수 없다며 시정 조치했다.

또 2004년에는 대한항공이 신용카드사에 판매하는 제휴마일리지 단가를 인상한 것이 발단이 됐다. 신용카드사는 단가 인상에 따라 마일리지 혜택을 축소(1000원당 1마일에서 1500원당 1마일 등)했고, 2006년 12월 서울지방법원은 신용카드사의 혜택 축소가 부당하다는 판결을 내렸다. 한편 여신금융협회는 항공사가 고객이 제휴마일리지로 실제 항공기에 탑승했는지 여부와 관계없이 신용카드사로부터 마일리지 대금을 미리 지급받도록 돼 있는 약관이 불공정하다며 공정위에 심사를 청구했다(192쪽 인터뷰 참고). 이 건에 대해 공정위는 2006년 4월 위원회 전원회의를 열어 심의절차 종료를 결정했다.

그리고 2007년 12월 대한항공은 이듬해 7월부터 마일리지 유효기간 제도를 도입한다고 발표한다. 이는 적립일로부터 5년간 사용하지 않은 마일리지를 소멸시키는 것으로, 제도 시행 전 누적된 마일리지에 대해서는 유효기간 적용을 배제했다. 아시아나항공은 2008년 10월부터 대한항공과 유사한 유효기간 제도를 도입했다.