본문 바로가기

신동아 로고

통합검색 전체메뉴열기

떠오르는 한국경제 간판 CEO 열전

‘굿모닝!’ 한마디로 뜬 마케팅의 귀재

굿모닝증권 도기권 사장

  • 장인석 < CEO 전문리포터 >

‘굿모닝!’ 한마디로 뜬 마케팅의 귀재

2/3
그의 유연한 사고방식은 사명(社名)을 바꾸는 과정에도 여실히 드러났다. 전문가에게 의뢰한 결과 ‘그로웰’과 ‘메이저’ 두 이름이 최종 후보로 올라왔다. 하지만 그 이름은 ‘머리’로는 괜찮은데 왠지 불편했다.

“마케팅을 어렵게 생각하는 사람들이 많은데, 고객이 무얼 원하는지 끊임없이 물어보는 겁니다. 회사 입장에서 벗어나 고객의 관점에서 생각해야 한다는 거죠. 예를 들어 증권사라면, 증권에 비전문적인 고객의 처지가돼야 하는데, 전문가 태도에서 탈피하지 못하다 보니 실패하는 겁니다.”

그래서 다시 회의한 결과 ‘굿모닝’이란 단어가 나왔다. 도사장에게 이 이름은 뭔가 신선하고 ‘서비스적’으로 느껴졌다. 웰컴사의 박우덕 사장이 “도사장님, 저도 이 이름이 좋은데 밀어붙일 자신이 있습니까?” 하고 물었다. 그는 이걸로 밀어붙이기로 결심했다.

그런데 주주들과 직원들의 반대가 거셌다. 이유는 증권사 이름으로는 “좀 가볍다”는 것이었다. 그는 고객의 위치에서 생각할 것을 주장했다. 증권사로서는 좀 경망스러울지언정 고객에게는 편안하고 쉬워 보이지 않겠느냐는 것이었다. 보수적인 색채가 짙은 증권사의 이미지를 고객에게 좀더 가깝고 편안한 것으로 바꿀 기회라는 것이었다. 도사장은 굿모닝증권으로 사명을 바꾸고 대대적인 광고를 통해 ‘고객만족도’를 선포했다.

굿모닝증권에서는 상사가 부하직원에게 “일을 열심히 했느냐”는 추상적인 질문은 더 이상 하지 않는다. “만족도가 어떻게 나왔느냐”고 묻는다. 예를 들어 기자들을 상대하는 홍보실의 업무평가는 리서치기관에 의뢰해 산출된 ‘기자만족도’를 본다. 직원들의 편의를 위해 존재하는 인사부의 고과 역시 ‘대직원 만족도’로 평가된다. 도기권 사장이 취임하고 나서 이룬 성과는 모두 고객지상주의에서 비롯한 것이다.



1999년 6월 기능 분리의 원칙에 따라 객장을 고객 입장에서 새롭게 단장한 것이 대표적인 예. 고객이 최고로 편리한 서비스를 받을 수 있는 레이아웃을 도입해 그때까지 천편일률적이었던 증권사 객장에 변화를 주었다. 고객들의 반응이 좋아지자 올 5월부터는 금융상품 전담직원석을 카운터에서 가장 가까운 곳에 배치하고 그 옆에 고객전용상담실을 설치해 모든 고객을 VIP로 모시겠다는 의지를 보이고 있다.

직원 만족도 높아야 경쟁력 생겨

현재 업계 1위를 달리고 있는 온라인 트레이딩 전문브랜드인 ‘굿아이(goodi)’는 인터넷의 수요급증을 내다보고 2001년 1월 출범했다. 이 굿아이는 출범 3개월만 에 계좌 수가 6만개에서 12만개로 증가할 정도로 선풍적인 인기를 누렸다. 지난해 12월에는 업계 최초로 속도에 지장없이 많은 화면을 동시에 사용할 수 있는 버추얼 스크린 기능을 비롯, 고객의 행동을 미리 예측해 움직이는 인공지능형 시스템을 갖춘 ‘굿아이 넷 2001’을 출시, 온라인 부문 시장 점유율을 4% 이상 끌어오렸다.

콜센터 개설도 눈여겨볼 부분. 전국 어디서나 단일번호로 트레이딩할 수 있는 통합 콜센터로 인해 고객들은 전화 한 통화로 모든 증권거래와 지점 업무를 처리할 수 있게 됐다. 콜센터는 현재 월 100만 콜을 24시간 365일 빠짐없이 접수 처리할 정도로 업계 최고의 만족도를 보이고 있다.

도사장은 고객만족도란 외부고객에게 편의만 제공해서 높아지는 것은 아니라고 강조한다. 내부고객, 즉 직원들의 만족도가 높아야 고객만족도도 극대화한다는 것. 따라서 직원들의 사기를 진작하는 프로그램도 고객만족도를 높이려는 노력의 일환이다.

우선 직무수행을 위해 필요한 요소별로 직무가치를 측정해 각 직무를 등급화한 후 직무구조별로 기본급체계를 재구축했다. 이는 연공서열 위주의 보상체계에서 탈피해 직무가치 및 성과에 의한 보상체계를 마련하기 위한 것. 리프레시 휴가제도를 도입해 직원들이 재충전할 수 있는 기회를 부여했고, 체력단련휴가 및 연차휴가를 연속 5일 이상 의무 사용케 했다. 일부 부서의 경우 창의력 발휘를 위해 업무성격에 따라 평상시에도 정장 대신 캐주얼을 입게 하는 ‘드레스다운제’도 눈길을 끈다.

그러나 무엇보다 사내 커뮤니케이션 활성화 방안은 젊은 사장의 개방적인 면모를 엿보게 한다. 사장이 직원들에게 회사의 1년 경영전략을 직접 설명하는 경영설명회를 정례화했고, 전국 지점을 지속적으로 방문, 현장의 목소리를 직접 듣고 있다. 최고경영진 회의를 비롯한 각종 주요 회의 내용을 전직원과 공유하며, 전자 메일을 통해 말단직원의 허심탄회한 의견을 들으려고 애쓰고 있다.

이 정도로 하고 있으니 굿모닝증권 직원들의 사장 만족도는 어떨지 궁금하다.

“하하, 글쎄요. B+는 되지 않을까요?”

2/3
장인석 < CEO 전문리포터 >
목록 닫기

‘굿모닝!’ 한마디로 뜬 마케팅의 귀재

댓글 창 닫기

2021/08Opinion Leader Magazine

오피니언 리더 매거진 표지

오피니언 리더를 위한
시사월간지. 분석, 정보,
교양, 재미의 보물창고

목차보기구독신청이번 호 구입하기

지면보기 서비스는 유료 서비스입니다.