리츠칼튼 호텔의 역사는 ‘호텔의 아버지’라 불리는 세자르 리츠(1850∼1918)가 1898년 파리에 최고급 호텔을 지향한 호텔 리츠를 세우면서 시작됐다. 호텔 리츠는 지금도 전세계에서 가장 고급스런 호텔로 꼽히는데, 세계의 저명인사들도 이곳에서 묵는 것을 영광으로 여길 정도. 이 리츠 호텔과 영국 칼튼 호텔의 장점만을 혼합해 한 미국인이 1927년 미국 보스턴에 만든 호텔 리츠칼튼이 바로 리츠칼튼 체인점의 시조다.

그후 75년이 지난 오늘날, 미국 조지아주 애틀랜타시에 본사를 둔 리츠칼튼은 미국내 주요 27개 도시를 비롯해 유럽, 멕시코, 홍콩, 싱가포르, 인도네시아 발리, 일본, 말레이시아, 중국 상하이, 버진 아일랜드, 캐나다, 푸에르토리코, 아랍 에미리트 등지에 총 42개 체인점을 열어놓고 있다.

리츠칼튼의 전통은 ‘작지만 아름답게’, 그리고 ‘신사숙녀를 모시는 신사숙녀들’이다. 객실수를 300∼400개 정도로 제한하고, 상위 5% 안에 드는 저명하고 고급스런 손님들을 유치해 최고급 서비스를 하고 있다.

18세기 베르사이유 궁전의 양식을 본따 고풍스럽고 고급스러운 내부 장식과 분위기를 현대 감각에 맞춰 설계한 리츠칼튼 호텔이 세계 정상을 유지하고 있는 비결은 이렇듯 최고의 고객을 극진한 서비스로 모신다는 정신. 이와 같은 ‘고객 절대만족’ 정신은 리츠칼튼 호텔의 으뜸가는 경영철학이다. 이러한 서비스 마인드로 호텔업계에서는 최초로 모든 기업이 갈망하는 최고 권위의 맬컴 볼드리지상(Malcolm Baldrige National Quality Award)을 1992년과 1999년 두 차례나 수상했으며, 1993년에는 호텔 및 리조트 전문조사기관인 자가트(Zagat US)사가 고객과 호텔 전문가를 대상으로 실시한 조사에서 전세계 최우수 호텔 체인상을 수상하는 영예를 안았다.

리츠칼튼 서울의 소유주는 전원산업(대표·이전배)이다. 동원탄좌로 출발해 서울과 제주도의 남서울호텔을 인수하며 관광산업에 진출한 전원산업은 ‘최고의 호텔’을 짓겠다는 꿈을 키워왔다.



“86아시안게임과 88올림픽이 열리기 전만 해도 호텔은 기능적인 일만 하면 됐지요. 서비스란 그저 고객을 친절하게 대하면 된다는 정도였습니다. 하지만 고급호텔이 생겨나고 경쟁이 치열해지면서 서비스의 차원을 높여야 한다는 자성이 업계에서 일어나기 시작했지요. 또한 서비스에 대한 고객의 요구도 증가했습니다.”

신상균 상무는 “국내 호텔 역사상 가장 많은 평(坪)당 투자액(3억3000만원)을 들여 최고의 호텔을 짓자는 오너의 의지에 따라 서비스도 최고를 지향하기 위해 연구하던 중 리츠칼튼이란 호텔을 발견하게 됐다”고 한다. 호텔 브랜드 파워 1위를 자랑하는 리츠칼튼의 성공비결이 바로 독특한 서비스상품 때문이라는 것을 알게 된 후 그들의 서비스 노하우를 들여오기로 결정한 것.