“의사소통은 기업 경영의 생명”

윤홍근 회장은 ‘프랜차이즈는 곧 커뮤니케이션 사업’이라고 믿는 사람이다. 본사와 가맹점간 원활한 의사소통이 사업의 성패를 좌우한다고 여기는 것이다. 가맹점주가 들려준 생생한 현장 이야기는 그가 기업 전략을 결정하는 데 중요한 실마리가 됐다. 올해 5월 출시된 ‘올리브 럭셔리 치킨’을 개발한 것도 고객이 무심코 던진 한마디에서 출발했다.

“가맹점주로부터 ‘여러 주부가 비만을 유발하는 튀김기름에 대한 염려 때문에, 아이들이 치킨을 시켜달라고 조르면 세 번에 한 번만 시켜준다’는 이야기를 들었습니다. 그때 ‘아하!’ 하고 무릎을 쳤습니다. ‘고객은 몸에 좋은 음식을 원하고 있다’는 걸 새삼 깨달은 거죠.”

BBQ는 지금껏 식용유로 튀기던 치킨을 올리브유, 그것도 최상급의 ‘엑스트라 버진 올리브유’로 튀겨 화제를 모았다. ‘삼순이’ 김선아가 ‘올리브 유∼’ 하고 노래하는 CF로 유명세를 탄 이 제품은 일반 식용유보다 7배나 비싼 올리브유를 사용한다.

‘올리브유 치킨’ 바람



-치킨 가격이 2000원이나 올라 먹기가 망설여진다는 사람도 주변에 있더군요. 비싼 올리브유를 고집한 이유는 무엇입니까.

“한국 사람이 가장 좋아하는 간식이 닭고기입니다. 또한 지방, 칼로리, 콜레스테롤은 낮고 단백질은 높은 대표적인 ‘3저(低) 1고(高)’ 식품이죠. 그러나 튀김용 기름에서 발생하는 트랜스지방산이 비만, 동맥경화, 심장병과 암을 유발한다고 해서 프라이드치킨을 기피하는 사람이 늘었어요. 정말 안타까운 일이죠.

시장 점유율 1위 브랜드인 BBQ는 고객의 불안을 해소해야 한다는 사명감을 갖고 있었어요. 고민 끝에 찾아낸 것이 ‘웰빙의 총아’라고 부르는 올리브유였습니다. 올리브유는 일반 기름과 달리 성인병과 혈관질환을 방지하고, 항암 효과도 있습니다. 치킨을 먹는 것이 곧 보약을 먹는 것과 같다면 반가운 소식 아닙니까. 건강을 위해 닭을 먹지 않는 것이 아니라, 이제 건강해지기 위해 닭을 먹는 사람이 많아질 겁니다.”

그러나 올리브유 치킨의 탄생이 처음부터 순탄했던 건 아니다. 첫 번째 문제는 올리브유의 끓는점이 낮아 튀김요리에 적합지 않다는 사실이었다. 이는 식품영양학에서 상식으로 통하는 얘기다. 그러나 6개월에 걸친 연구 끝에 올리브유의 끓는점을 낮추는 결정적 요인이 기름 속에 함유된 올리브 과육 찌꺼기라는 사실을 알아냈다. 과육 찌꺼기를 걸러낸 최고급 올리브유를 활용함으로써 BBQ는 불가능의 장벽을 넘었다.

두 번째 문제는 올리브유로 튀긴 치킨이 일반 식용유로 튀긴 치킨과 같은 고소한 맛이 없다는 점이었다. ‘맛은 과학’이라고 말하는 윤 회장은 고유의 기술로 맛의 한계를 보완했다. 양파 향으로 고소한 맛을 내고, 파우더를 개선해 바삭바삭한 느낌을 강화했다. 그 결과 올리브유에 튀겨내면서 치킨 맛은 한층 담백하고 깔끔해졌다.

그러나 무엇보다 큰 문제는 가격 상승이었다. 원가 상승을 우려한 가맹점주들이 올리브유 사용을 반대했고, 여러 전문가도 최악의 경기 불황을 들며 고급 치킨 출시에 우려를 표했다. ‘지금까지 안정적으로 시장을 구축해왔는데 구태여 그런 모험을 할 필요가 있겠냐’는 의견이 지배적이었다. 윤 회장은 50차례에 걸쳐 결정을 미루다 용단을 내렸다. 1등 브랜드만이 할 수 있는 과감한 시도였다.

“최고급 올리브유를 쓰니 7배에 가까운 원가 상승 요인이 있더군요. 1마리당 4000원 정도 비싸진다는 계산이었습니다. 먼저 가격 인상폭을 최소화하는 것이 관건이었습니다. 처음으로 도움을 구한 곳이 올리브유 제조업체였습니다. 지금껏 올리브유를 상업적으로 대량 사용한 경우는 없었거든요. ‘BBQ가 앞으로 제조업체가 생산하는 전체 엑스트라 버진 올리브유의 10%를 사용할 것이다. 신제품의 성공이 올리브유 시장을 더욱 확대할 것’이라며 협조를 요청했습니다. 다행히 올리브유 제조업체에서 저렴하게 원료를 제공받을 수 있었지요.

가격 인상분의 일부는 회사가 부담하기로 했습니다. 처음엔 올리브유 치킨을 반대하던 가맹점주들도 ‘고객의 내재된 욕구를 읽어야 한다’ ‘웰빙 트렌드를 선도해야 한다’는 제 뜻을 결국 따라줬어요. 나머지 인상분은 고객의 부담으로 돌릴 수밖에 없었어요. 그래서 치킨 한 마리 값이 1만1000원에서 1만3000원으로 올랐습니다.”

올리브유 치킨이 출시되자 처음에는 주문 건수가 평소보다 10~15% 감소했다. 그래도 초기 매출이 30~40% 떨어질 것이라던 예측보다는 긍정적인 성과였다. 그후 매출은 꾸준히 상승곡선을 그려, 최근엔 주문 건수가 오히려 10% 정도 증가했다. 그러나 올리브유 치킨이 업계의 ‘블루오션’으로 뿌리내리려면, 30% 매출 신장을 이뤄야 한다는 것이 윤 회장의 판단이다.