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Interview

“제품이 아니라 감동과 삶의 경험을 팝니다”

‘혁신적 리더십’ 할리데이비슨 CEO 키스 완델

  • 스위스 로잔=정현상 기자│doppelg@donga.com

“제품이 아니라 감동과 삶의 경험을 팝니다”

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▼ 전기 모터사이클이나 하이브리드 모델에 대한 계획도 갖고 있는지요?

“HD의 방침상 현재 개발 중인 모델을 공개하지 않습니다. 그러나 이렇게 말할 수는 있습니다. 모터사이클용 전기 엔진을 갖는 것은 매우 어렵습니다. 다만 어떤 제품을 개발하든 우리는 할리데이비슨의 독특한 디자인, 소리, 감흥을 갖게 될 겁니다.”

딜러의 건강과 안녕

▼ 회사의 목표 가운데 가장 중요한 요소는 무엇인가요?

“늘 관심을 갖고 있는 것은 세 가지입니다. 하나는 딜러 네트워크의 건강과 안녕입니다. 전세계에 약 1400명의 딜러가 있는데 올해 처음으로 북미의 딜러보다 그 외 세계 다른 지역의 딜러가 더 많아졌습니다. 우리의 고객을 매일 보는 이들이 그들이고, 제가 말하고 있는 고객의 경험을 파악하는 사람들입니다. 그들이 재정적으로 안전하고 건강한 것은 엄청나게 중요합니다. 북미에서는 지난 몇 년 동안 이것이 정말 중요한 문제였습니다.



둘째, 제품 개발입니다. 딜러 문제에서 한발 물러서서 우리가 할 수 있는 것이 무엇인지, 딜러들이 성공할 수 있도록 도울 수 있는 길이 무엇인지 생각해봅니다. 그것은 단기간에 우리가 디자인하고 개발한 ‘멋지고 놀랄 만한’(cool and wow) 제품들을 그들의 전시장으로 보내서 새로운 고객을 창출하는 것입니다. 제품 개발, 생산 등의 혁신적 변화는 회사 안에서 많은 우려를 자아냈습니다. 그러나 저는 관련 부서 직원들에게 더 날씬한 엔진, 동시공학(concurrent engineering·순차적인 단계로 제품이 개발되던 과거와 달리 전체 프로세스를 담당하는 모든 부서가 정보 통신망과 전산 시스템의 지원으로 동시 진행을 통해 개발비용과 시간을 줄이는 방법), 새로운 기술 등을 요구했습니다. 이런 변화를 통해 나온 제품을 시장에 내놓고, 모든 출시 제품에 대해 세계 최고 수준의 품질 관리를 한다는 것은 곧 딜러 네트워크의 건강과 안녕에 매우 중요합니다.

셋째는 리더십 개발입니다. 위대한 기업에 차이를 가져오는 것은 위대한 리더들에 의해 가능하다고 생각합니다.”

▼ 할리데이비슨은 종종 CEO들의 ‘비밀스러운 액세서리’라고도 불리는데, CEO 고객은 많이 늘고 있나요?

“그럼요. 특히 유럽에서는 고수익 고객이 많습니다.”

▼ 해외 판매 비중이 늘고 있는지요?

“한동안 해외에서의 판매는 어느 정도 제약이 있었어요. 왜냐하면 북미에서 딜러들이 대부분의 제품을 팔아치웠기 때문입니다. 그들은 바이크(모터사이클)를 더 많이 달라고 아우성이었어요. 그래서 해외로 수출하는 건 미국 딜러들과 일종의 갈등을 일으키는 일이었죠. 그러나 과도기를 지나서 제품 생산에 여유가 생기고 미국 딜러들에게 더 많은 바이크를 제공할 수 있게 됐는데, (금융위기로) 수요가 떨어졌습니다. 그러면서 과거에는 바이크를 공급받지 못했던 유럽 딜러들이 더 많은 고객을 유치할 수 있는 기회가 된 거죠. (과거에는 할리 딜러들의 태도가) ‘왜 내가 새 고객에게 팔아야 돼?’라고 해서 고객들을 실망시키기도 했어요.”

‘나도 한때 HD 오만함 싫어했다’

완델도 그렇게 ‘실망한 고객’ 가운데 한 명이다. 지난 2000년의 일이다.

“캐롤라이나주 북쪽 지역에서 가족들과 여행 중이었는데 도로에 할리 라이더들이 오르락내리락 하는 게 보였어요. 저는 갑자기 할리를 갖고 싶은 생각이 들었습니다. 그래서 집으로 돌아가는 길에 아내에게 ‘할리데이비슨을 구입하고 싶어’라고 말했습니다. 아내가 ‘당신 미쳤어요?’라고 해요. 그래서 ‘아니, 나 안 미쳤어. 나 할리 살 거야. 노랗고 검은색의 스포스터 모델로’라고 답했어요. 저는 딜러숍에 가면 제가 원하는 바이크를 바로 살 수 있을 줄 알고 딜러숍으로 곧장 갔습니다. 그런데 살 수 없다는 겁니다. 딜러의 말이 ‘당신은 아직 한 번도 할리를 산 적이 없으니 좀 기다려야 할 거요, 한 1년쯤’이라는 겁니다. 그래서 저는 화가 나서 가게를 떠났고, 이후 다시는 할리 숍에 가지 않았어요.”

HD의 올해 2·4분기 실적은 1억9060만달러로 전년 동기 대비 36.8% 상승했다. 그러나 1·4분기 미국에서의 실적은 그다지 좋지 않았다.

“제품이 아니라 감동과 삶의 경험을 팝니다”

지난 5월 키스 완델 CEO가 한국을 방문했을 때 할리데이비슨코리아 직원에게서 꽃다발을 받고 있다. 당시 그의 활동은 비공개로 진행됐다.



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