본문 바로가기

신동아 로고

통합검색 전체메뉴열기

브랜드 스토리 ⑩

빅 데이터 활용 ‘감성 서비스’ 디자인

기차역서 짐 받아주는 파라다이스호텔 부산

  • 강지남 기자| layra@donga.com

빅 데이터 활용 ‘감성 서비스’ 디자인

2/3
빅 데이터 활용 ‘감성 서비스’ 디자인
“서비스는 제공하는 것이 아니라 디자인하는 것이다. 고객 경험과 감성에 초점을 맞춰라.”

파라다이스부산의 경영지침을 요약하자면 위와 같다. 이 같은 전략을 중시하는 것은 사업을 성장시키려면 FIT(Free Independent Traveller·자유여행자를 뜻하는 호텔 용어), 즉 일반고객 시장을 확대해야 하기 때문이다. 벡스코(Bexco) 개관 이후 비즈니스 행사가 증가했다 하더라도 이 분야는 경기 영향을 받기 마련이다. 따라서 독자적인 경쟁력을 갖추려면 전체 고객의 절반가량을 차지하는 일반고객을 계속 늘려나가야 하는 것이다.

체계적인 데이터 축적과 활용을 위해 파라다이스부산은 2010년부터 전산 시스템에 대한 투자를 늘리고 있다. 고객에 대해 이 호텔이 수집하는 데이터는 이렇다. 어떤 타입의 객실을 선호하고, 동행 인원은 몇 명이고 누구인지, 며칠을 머무는지 등은 기본이다. 숙박 며칠 전에 예약하는지, 무얼 타고 오는지, 어떤 메뉴를 선호하는지 등도 전산에 기록한다. 어떤 불만을 제기했는지도 기록에 남는다. 레스토랑 직원들은 손님이 몇 시에 누구와 와서 무엇을 주문했는지, 특별히 부탁했다거나 어떤 평가를 남겼는지를 컴퓨터에 입력한다.

이런 상세한 고객 정보 관리에 대해 여 차장은 “로컬 호텔은 자체적으로 마케팅 능력을 키울 수밖에 없는 입장이기 때문”이라고 설명했다. 글로벌 체인호텔들은 본사에서 고객이나 상품 트렌드에 대한 정보를 받고 체인끼리 비슷한 상품을 내놓지만, ‘기댈 언덕’이 없는 토종 호텔은 스스로 데이터를 수집·분석해 마케팅 능력을 강화해야 한다는 것이다.

이렇게 확보된 데이터는 개별 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하는 데도 쓰이고, 고객 니즈에 맞는 상품을 개발하는 데도 활용된다. 손님들이 보통 투숙 며칠 전에 예약하는지, 며칠간 머무는지에 대한 정확한 정보를 바탕으로 상품 출시 시기나 상품 내용을 정확히 설정할 수 있다. 파라다이스부산은 보통 1000명 이상의 고객 데이터베이스를 분석해 시즌별 타깃별 패키지 상품을 고안한다. 같은 동절기라도 12월에는 연인이, 1~2월에는 가족이 주로 온다는 점도 데이터에서 나왔다.



상품 내용이나 마케팅 언어는 ‘감성’에 기초해 구성된다. 요즘 손님들은 호텔에 ‘자러’ 가지 않고 ‘놀러’ 가는 트렌드에 맞추기 위해서다. 호텔이 휴식과 레저, 문화를 즐기는 공간으로 소비되는 것. 그래서 파라다이스부산의 패키지 상품은 이름부터 ‘미인들의 수다’ ‘4일간의 행복’ ‘야마하와 함께 하는 재즈 스파’ 등으로 경험과 감성을 강조한다.

파라다이스부산은 자사 홈페이지를 이들 상품의 주요 판매처로 활용한다. 여 차장은 “온라인 여행사에서는 가격경쟁이 심하다”며 “우리는 상품 자체의 가치에서 경쟁력을 갖고자 한다”고 말했다. 따라서 패키지 상품을 통해 할인 대신 티 라운즈 서비스, 뷰 업그레이드 등 추가 서비스를 제공한다. 즉, 깎아주기보다는 덤을 얹어 주는 것이다. 예를 들어 여자 친구들끼리의 여행에 맞춘 ‘미인들의 수다’ 패키지에서는 야식 룸서비스를 제공하고 보드게임이나 파티 용품을 대여한다.

빅 데이터 활용 ‘감성 서비스’ 디자인

본관 지하1층에 마련된 플레이스테이션존. 가족이 함께 즐길 만한 게임도 구비되어 있다.



2/3
강지남 기자| layra@donga.com
목록 닫기

빅 데이터 활용 ‘감성 서비스’ 디자인

댓글 창 닫기

2021/10Opinion Leader Magazine

오피니언 리더 매거진 표지

오피니언 리더를 위한
시사월간지. 분석, 정보,
교양, 재미의 보물창고

목차보기구독신청이번 호 구입하기

지면보기 서비스는 유료 서비스입니다.