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브랜드 스토리 ⑩

빅 데이터 활용 ‘감성 서비스’ 디자인

기차역서 짐 받아주는 파라다이스호텔 부산

  • 강지남 기자| layra@donga.com

빅 데이터 활용 ‘감성 서비스’ 디자인

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빅 데이터 활용 ‘감성 서비스’ 디자인
이런 전략도 데이터 분석이 기초가 됐다. 데이터를 통해 온라인 여행사에서 상품을 구매하더라도 해당 호텔 홈페이지를 방문하는 패턴을 읽은 것이다. 따라서 파라다이스부산은 호텔 홈페이지에 접속한 고객이 그 자리에서 예약하게 하기 위해 고객이 실시간으로 예약 가능한 상품이나 룸 타입을 확인할 수 있도록 했다. 또 홈페이지에 호텔 블로그나 페이스북 등을 연계해 상품 정보나 리뷰 등을 편리하게 확인해볼 수 있도록 했다.

이런 패키지 상품으로 파라다이스부산은 이 지역 FIT 시장에서 선전하고 있다. 올해는 경기침체의 여파로 작년과 달리 선박 명명식 같은 대형 비즈니스 행사가 급감했음에도 파라다이스부산의 10월 매출은 전년 대비 감소하지 않았다. 객실 예약을 담당하는 강지숙 계장은 “패키지 상품의 판매 호조로 일반고객이 1000실가량 증가했다”고 귀띔했다.

파라다이스부산이 여타 호텔들이 시도하지 않는 ‘특이한’ 서비스를 제공하는 것도 데이터에서 그 실마리를 찾았다. 대표적인 것이 KTX역 수하물 서비스와 운동화 대여 서비스다.

파라다이스부산은 손님의 30%가 KTX를 타고 부산을 찾는다는 점, 정오에 체크아웃한 뒤 오후 6~7시에 KTX에 탑승하는 패턴이 나타난다는 점에 착안해 부산역에 ‘레일데스크’를 설치했다. 부산에 도착하자마자 레일데스크에 짐을 맡긴 후 이곳저곳 다닌 뒤 호텔에 오면 짐이 이미 와 있다. 체크아웃 할 때도 호텔에 짐을 맡기면 부산역에서 짐을 찾을 수 있다.

We’ the Service Designer



또 정장 차림의 비즈니스 고객들이 해운대 해변을 산책하고 싶어 한다는 점에 착안해 운동화 80벌을 갖추고 대여해주고 있다. 이 서비스는 특히 외국인들에게 반응이 좋다고 한다. 전시기획사 투웨이컴즈의 이미옥 대표는 “일본인 부부 고객을 파라다이스부산에 묵게 하고 나는 해외 출장을 갔는데, ‘운동화 빌려 신고 해변을 걷고 있는데 다시 신혼부부가 된 기분이다. 감사하다’며 국제전화를 걸어왔다”고 전했다. 이 서비스의 반응이 좋게 나오자 파라다이스부산은 아예 트레이닝복과 양말까지 대여해주고 있다.

마케팅뿐만 아니라 서비스 활동의 근간도 데이터다. ‘우리는 서비스 디자이너(We’ the Service Designer)’라는 슬로건하에 직원들은 각각의 메뉴 레시피를 전산상에 기록하고, 손잡이 하나도 언제 달았는지, 교체 시기는 언제인지 역시 컴퓨터에 입력한다. 신승혜 US Army 과장은 “어느 식당이 맛있었는지 얘기한 걸 기억해 다음에 올 때 그 식당에 예약해주는 등 고객 개개인에게 신경을 많이 쓴다는 느낌을 받은 덕에 업무차 이 호텔을 즐겨 애용한다”고 말했다.

파라다이스부산은 세계적인 호텔만 가입한다는 ‘The Leading Hotels of the World’에 국내에서는 신라호텔에 이어 두 번째로 가입했다. 2011년 암행 평가 점수는 87.6점. 이인배 총지배인은 “평균점수가 80.1점이었는데, 우리 호텔은 객실 부문과 식음료 부문에서 90점 이상을 받았다”고 말했다.

“우리는 절대 데이터를 내다버리지 않는다.”

빅 데이터를 가장 잘 활용한 기업으로 평가받는 아마존닷컴의 창업주 제프 베조스(Jeff Bezos)가 한 말이다. 파라다이스부산 역시 “고객 데이터를 체계적으로 축적해 활용하는 것이야말로 우리만이 가질 수 있는 경쟁력”이라는 공감대를 갖고 앞으로도 데이터 관리 시스템에 지속적으로 투자해나갈 계획이다.

그 일환으로 최근에는 국내 호텔 중 최초로 CTI(Computer Telephony Integration)를 구축했다. 이는 고객이 전화를 걸면 그 번호에 해당하는 고객 데이터를 상담 직원의 컴퓨터 화면에 자동으로 띄워주는 시스템이다. 권은준 전략추진실장은 “현재 고객의 문의, 평가, 불만사항 등 정성 데이터를 정량화하는 작업에 착수했다”며 “객관적 데이터에 기초해 섬세하게 디자인한 감성적인 서비스로 토종 호텔의 자존심을 지켜나갈 것”이라고 다짐했다.

신동아 2012년 12월호

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강지남 기자| layra@donga.com
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