매너가 비즈니스 경쟁력

해충 제로 시스템 회사 세스코(Cesco)는 고객과의 대화를 위해 웹사이트를 개설하고 커뮤니티를 강화했다. 세스코는 홈페이지 게시판에 올라오는, 글들에 대해 정성껏 답변을 했고, 특히 짓궂고 장난스런 고객의 글에도 재치 있는 답변을 해주었다. 그 결과 세스코 웹사이트는 방문자 10만명을 넘어선 최고의 인기 사이트가 되었고, 현재는 4000명 이상의 팬클럽 회원을 거느린 회사가 되었다. 한 기업의 성공을 일군 일등 공신은 바로 상대방을 배려하는 마음가짐, 즉 매너였던 것이다.

비즈니스 리더가 갖춰야 할 덕목 중 하나도 바로 이 ‘매너’다. 매너는 이제 개인의 경쟁력을 넘어 국가 경쟁력을 좌우하게 되었다. 실패한 기업 리더들은 한결같이 상대방에게 호감을 주지 못했다는 공통점을 갖는다. 매너는 이처럼 상대방에게 호감을 주는 것이다. 자신이 원하는 대로 직원들을 움직이고자 하는 이기적이고 일방적인‘카리스마 리더십’보다 직원 개개인의 숨은 능력을 일깨우고 발전시켜 적재적소에서 그 능력을 발휘할 수 있도록 하는 따뜻한 배려가 돋보이는‘매너 리더십’이 필요한 시대이다.

고객의 마음을 사로잡는 데에도 ‘진심’이라는 무기가 사용된다. 진심 어린 매너와 친절은 사람을 감동시키기 때문이다. 상대가 나를 진심으로 배려할 때 비로소 사람과 사람 사이의 관계는 더욱 친밀해질 수 있는 것이다.

교류분석학자 에릭 번 박사가 ‘나도 옳지만 당신도 옳다(I’m OK, You’re OK)’를 가장 이상적인 인생의 태도로 권했다는 사실은 우리 모두에게 시사하는 바가 크다. 나만 옳은 게 아니라 다른 사람도 옳을 수 있다는 긍정적인 자세, 상대방의 입장을 이해하려는 노력이 중요하다. ‘내가 저런 상황이라면…’ 하고 입장을 바꿔 생각할 수 있는 마음의 여유가 있어야 하는 것이다. 진심으로 상대방을 이해하려는 마음이야말로 마음의 문을 여는, 상대방에게 호감을 갖게 하는 열쇠가 아닐까.

더불어 상대방에게 호감을 얻기 위해서는 말이나 행동, 옷차림 등 겉으로 드러나는 하나하나에도 신경을 쓰는 세심함, 즉 자기 관리가 필요하다. 가볍게 건네는 말 한마디에도 진심 어린 마음과 눈빛이 담겨 있어야 함은 물론이다. 사소한 일이라도 일단 잘못했다고 생각되면 바로‘미안합니다’라는 말을 건넬 수 있어야 한다. 이처럼 매사에 ‘감사합니다’ ‘고맙습니다’ ‘미안합니다’ ‘실례합니다’라는 말을 입에 달고 살면 비즈니스 파트너로부터도 호감을 살 수 있다. 매너는 고객뿐 아니라 자신을 위한 행동이기도 한 것이다.



매너는 단지 남에게 잘 보이기 위해서가 아니라 프로다운 나의 발전에 필요한 기본 요소임을 잊지 말자. ‘대접받고 싶은 대로 남을 대접하라(Do as you would be done by)’는 말도 있지 않은가.