본문 바로가기

신동아 로고

통합검색 전체메뉴열기

이달의 경제보고서

온·오프라인 넘나드는 ‘옴니 채널’을 만들어라

모바일 쇼핑, 엄지족 잡으려면?

  • 김애미 | 맥킨지앤드컴퍼니 파트너 신정호 | 맥킨지앤드컴퍼니 부파트너

온·오프라인 넘나드는 ‘옴니 채널’을 만들어라

2/2
온·오프라인 넘나드는 ‘옴니 채널’을 만들어라

홈플러스 스마트 가상 스토어. 스마트폰으로 가상 스토어에 있는 QR코드를 찍어 주문하면 자동으로 상품 정보가 발송돼 집으로 상품이 배달된다.

가격보다 즐거움으로 구매

그러므로 모바일 쇼핑 채널은 모두를 위한 다양한 종류의 상품을 판매하는 것보다 구매 성향 등을 반영해 개인에게 맞춤한 제품·서비스를 제공하는 것이 중요하다. 브라질 업체인 C·A는 ‘전자옷걸이’라는 프로그램을 제공한다. C·A 오프라인 매장에 옷이 걸린 옷걸이에는 숫자가 적혀 있다. 이는 이 제품이 페이스북 페이지에서 ‘좋아요’라는 추천을 받은 숫자다. 즉, 옷걸이의 숫자만 보면 이 옷을 얼마나 많은 사람이 좋아하는지를 곧바로 알 수 있다. 전자옷걸이는 소비자 본인이 고른 제품을 다른 사람도 좋아하는 것을 알게 될 때 확신을 갖고 더욱 쉽게 구매 결정을 할 수 있다는 심리를 이용한 것이다.

세 번째 특징은 가격 편의성 이상의 것을 원한다는 점이다. 모바일에서는 구색, 사용 편의성, 정보 안전성, 고객 서비스 등 가격 이외의 측면에 대한 고려가 온라인, 오프라인에 비해 높다. 한 30대 남성은 “모바일 쇼핑의 경우 컴퓨터에 비해 화면 전환이 어렵고 화면도 작다보니 제품을 찾거나 구매하는 과정에서 몇 화면만 넘어가면 짜증이 쉽게 난다”고 답했다.

이 때문에 ‘게임 기능’ 등을 활용해 쇼핑에 재미 요소를 더하는 경우가 있다. HSN의 경우 아이폰 게임(Shake 2 shop)이나 룰렛게임(Spin 2 win)에 참여한 사람에게 쇼핑 할인 쿠폰을 제공하고 인기 상품을 소개한다. 맥도날드의 옥외광고 역시 재미와 모바일을 결합한 좋은 예다. 옥외 광고를 통해 아이스크림 제품의 시간제 프로모션을 공지하고, 소비자가 옥외광고에 제시된 QR코드를 스캔하면 모바일 쿠폰을 제공한다. 쿠폰에는 남은 시간 및 가까운 매장을 공지해주는데, 화면 속 시간은 실시간으로 업데이트되며 시간이 지날수록 화면 속 아이스크림이 녹아 긴장감이 조성된다.

모바일 쇼핑의 마지막 특징은 ‘결속력’이다. 모바일 쇼핑 이용자 상당수는 검색 포털 사이트가 아니라 이미 깔아둔 모바일 쇼핑 앱으로 직접 접속한다. 조사에 따르면 CJ몰, GS샵, 11번가 등 특정 사이트 앱으로 바로 접속하는 경우는 전체 이용자 중 62%에 달했다. 특히 몇 개 사이트에 집중적으로 접속하는 예가 많은데, 의류 구매의 경우 주로 구매하는 특정 사이트가 2~3개라고 답한 비율이 56%로 4개 이상(31%)보다 많았다.



엄지족을 잡아라

모바일로의 결속력은 오프라인 매장과의 연계를 이끌어낼 수 있다. 월마트는 오프라인 매장 내 실시간 구매 기록을 통해 모바일 구매를 유도하는데, 오프라인 매장 방문 시 모바일 앱으로 ‘인스토어 모드(instore mode)’를 실행하면 해당 매장 내 프로모션, 신제품 정보를 모바일로 제공받는다. 오프라인 매장에서 구매할 제품을 카트에 담고 결제 대기 라인에 들어가면 ‘유관 상품’을 모바일로 추천받을 수 있다. 만약 카트에 TV가 담겼다면 고객에게 TV설치대 관련 정보를 전달하는 식이다. 월마트는 이 프로그램을 도입한 후 모바일 매출이 40% 이상 증대했다. 국내 홈플러스 역시 지하철역 벽면에 제품의 QR코드를 제공해 스마트폰을 통한 주문 및 배송이 가능한 시스템을 제공하기도 했다.

업체가 모바일 쇼핑을 활용하는 데는 몇 가지 주의해야 할 점이 있다. △모바일을 주로 이용하는 ‘엄지족’을 잡아야 하고 △고객 경험을 향상시킬 수 있는 소셜미디어를 잡아야 하며 △소비자와 즉각적인 연결을 할 수 있어야 하고 △모바일 부문에 과감한 투자를 해야 하며 △파트너와 협동하는 것이다.

일본의 온·오프라인 의류 쇼핑몰인 ‘조조타운(zozotown)’은 이를 잘 활용했다. 조조타운은 2013년 7월 어디서나 제품 구매가 가능한 모바일 앱 ‘Wear’를 출시했다. 소비자가 매장에서 제품의 바코드를 스캔하면 앱 내 ‘위시리스트’에 저장된다. 이후 매장을 떠나도 모바일을 통해 위시리스트에 있는 제품을 살 수 있을 뿐 아니라, 구매한 제품을 착용한 사진을 SNS에 올리고 공유할 수 있다. 이는 앱이 제품 구매의 장일 뿐 아니라 기존 스마트폰에 내장된 카메라 기능과 결합했고, SNS를 기반으로 온라인-오프라인을 결합한 옴니채널이라는 특징이 있다.

Interview | 김애미 맥킨지앤드컴퍼니 파트너

모바일 춘추전국시대…살아남는 기업이 모바일 시장 ‘구글’될 것


온·오프라인 넘나드는 ‘옴니 채널’을 만들어라
Q 온라인 쇼핑 시장의 경우 네이버, 다음 등 주요 포털 사이트가 시장 주도권을 갖고 있지만 모바일 쇼핑 시장에서는 이들 주요 포털 사이트 비중이 낮다. 그 이유는?

A 포털 사이트는 ‘검색 서비스’란 막강한 무기를 통해 온라인 쇼핑 시장에서 경쟁우위를 차지했지만, 전통 온라인 선두업체의 필사적인 견제와 각종 규제로 최근 영향력이 떨어졌다. 또한 포털 사이트 쇼핑은 최저가를 기준으로 한 가격경쟁력 위주지만 모바일 쇼핑은 가격뿐 아니라 구매 과정, 재미, 편리성 등이 중요하기 때문이다.

Q 미국 모바일 시장의 경우 아마존, 이베이 등 몇 개 업체가 주도하지만 한국 모바일 쇼핑 시장은 채널이 다양하다.

A 미국 모바일 쇼핑은 이미 12억 달러에 달하는 시장이 형성됐을 정도로 크게 성장했다. 업체 간 피나는 경쟁을 거쳐 살아남은 몇 개 업체가 대표 기업으로 남은 거다. 한편 한국은 2009년부터 스마트폰 대중화가 시작됐기 때문에 현재는 다양한 업체가 피나는 경쟁을 하는 ‘모바일 춘추전국시대’라 할 수 있다.

Q 한국 모바일 쇼핑의 성장에 가장 큰 걸림돌로 보안프로그램이 꼽힌다. 결제과정이 복잡하고 어렵다는 지적이 있다.

A 모바일 쇼핑의 중심에 선 통신사, 카드사 및 단말기 제조사가 제각각 유리한 고지를 선점하려다보니 원활한 협조가 이뤄지지 않아서다. 고객 편의성을 강화하기 위해 공인인증서, Window XP 등 보안·결제시스템을 간소화할 방법을 찾아야 한다. 그에 앞서 강력한 보안 인프라를 구축해야 한다.

Q ‘조조타운’을 벤치마킹한다면?

A 소비자가 최대한 편리하게 쇼핑할 수 있는 ‘경험’을 제공하는 것이 관건이다. 매장이든 모바일이든, 제품을 구매하는 과정이 물 흐르듯 자연스러워야 한다. 이를 성공적으로 실현하려면 회사 내 전담 조직을 만드는 것이 효과적이다. 미국의 고급 백화점인 노드스트롬은 ‘Inno-vation Lab’이라는 전담조직을 만들었다. 여기에는 심리학자, 엔지니어, 디자이너 등이 포함돼 고객 이용 편의를 위한 ‘통합 솔루션’을 만들기 위해 노력한다.


신동아 2014년 6월호

2/2
김애미 | 맥킨지앤드컴퍼니 파트너 신정호 | 맥킨지앤드컴퍼니 부파트너
목록 닫기

온·오프라인 넘나드는 ‘옴니 채널’을 만들어라

댓글 창 닫기

2021/10Opinion Leader Magazine

오피니언 리더 매거진 표지

오피니언 리더를 위한
시사월간지. 분석, 정보,
교양, 재미의 보물창고

목차보기구독신청이번 호 구입하기

지면보기 서비스는 유료 서비스입니다.