본문 바로가기

신동아 로고

통합검색 전체메뉴열기

대한항공, 코로나19 위기를 기회로 바꾸다

안으로는 서비스 차별화, 밖으로는 아시아나 인수

  • 고재석 기자 jayko@donga.com

대한항공, 코로나19 위기를 기회로 바꾸다

  • ● 새로운 패러다임에 적응하는 기민함
    ● 항공업계의 ‘오스카상’을 수상하다
    ● 기내식과 와인을 혁신하는 법
    ● 생존 갈림길에서 인수‧통합 결단
코로나 19로 항공업계 질서가 뿌리부터 흔들렸다. 글로벌 항공업계의 구도 역시 지각변동하고 있다. 이중 대한항공의 위상 변화가 눈에 띈다. 항공업계가 ‘삼고(三高, 고유가·고환율·고금리) 위기’에 직면했으나 대한항공의 위상은 탄탄히 유지되고 있다는 분석이 나온다. 업계에서는 ‘최상의 고객 서비스’를 최우선 가치로 두고 끊임없는 노력해온 결과라고 보는 분위기다. 대한항공은 차별화된 서비스를 발굴해 품질 향상에 나서는 한편, 최신식 친환경 항공기를 도입하는 등 새로운 패러다임에 적응하는 모양새다.

글로벌 항공업계의 구도가 지각변동하는 상황에서 대한항공의 위상 변화가 눈에 띈다. 사진은 대한항공의 여객기. [대한항공]

글로벌 항공업계의 구도가 지각변동하는 상황에서 대한항공의 위상 변화가 눈에 띈다. 사진은 대한항공의 여객기. [대한항공]

대한항공이 위기에 대응하는 법

대한항공은 코로나19에 대한 대응이 우수했다는 평가를 받는다. 안전한 기내환경을 조성하고 항공 여행에 대한 막연한 불안감을 해소하기 위해 노력했다는 분석이다.

대한항공은 통합 방역 프로그램인 ‘케어 퍼스트(CARE FIRST)’를 만들어 홈페이지 안내 페이지를 통해 항공여행 각 단계별로 실시하는 방역 활동을 종합적으로 안내했다. 또 코로나19 예방을 위한 대한항공의 활동을 소개한 영상을 제작해 다양한 채널에서 공개했다. 바이러스를 차단하는 헤파필터와 바이러스 확산을 최소화하는 기내 공기 순환 시스템 등도 적극 알렸다.

이는 대외적으로도 인정받았다. 대한항공은 2021년 5월 세계 최고 권위의 항공사 평가 및 컨설팅 기관 중 하나인 ‘스카이트랙스(Skytrax)’가 선정한 ‘COVID-19 에어라인 세이프티 레이팅’(COVID-19 Airline Safety Rating)에서 최고 등급인 ‘5성 항공사’로 선정됐다.

대한항공은 코로나19로 전 세계 하늘길이 막힌 가운데 글로벌 항공사 중 유일하게 9분기 연속(2020년 2분기~2022년 2분기) 흑자 행진을 이어갔다. 여객 부문이 사실상 멈춰선 상황에서 보유하던 대형 화물기단의 가동률을 높이고, 화물전용 여객기와 좌석장탈 여객기 등을 적극 활용해 항공화물 시장을 공략한 것이 주효했다.



이러한 노력 덕분에 2021년 6월에는 글로벌 항공업계의 오스카상이라고 불리는 ‘에어 트랜스포트 월드(Air Transport World)’에서 뽑은 ‘2021년 올해의 항공사’로, 2022년 6월에는 ‘올해의 화물 항공사(Cargo Operator of the Year)’ 상을 수상했다.

여객노선 재개… 새로운 기내식 및 와인 선봬

대한항공이 새로 선보인 묵밥은 더운 여름철 시원하게 즐길 수 있는 메뉴다. [대한항공]

대한항공이 새로 선보인 묵밥은 더운 여름철 시원하게 즐길 수 있는 메뉴다. [대한항공]

대한항공은 여객노선 재개에 박차를 가하고 있다. 10월부터 입국자 대상 PCR 검사 의무가 중단되는 등 방역완화 조치가 이뤄지고 있다. 이에 발맞춰 대한항공은 국제선 주요 간선노선을 중심으로 운항횟수를 적극적으로 늘리고 있다.

또 여행수요 회복이 예상되는 주요 관광 노선으로의 신규취항 및 복항도 추진하고 있다. 이를 위해 쉬고 있던 여객기에 대한 정비 및 세척 작업을 실시했다. 더불어 화물전용여객기로 활용했던 항공기들을 다시 여객기로 되돌리는 작업도 진행 중이다.

새로운 기내식 서비스도 내놨다. 2022년 3월부터 새롭게 제공하기 시작한 고등어조림, 제육 쌈밥이 고객들에게 호평을 받는 가운데 7월부터 한식 메뉴인 불고기 묵밥과 비빔국수, 중식 메뉴인 짬뽕까지 선보이며 여행을 떠나는 고객의 입맛을 사로잡고 있다.

‘월드 베스트 소믈리’에 챔피언인 마크 알머트(왼쪽 두번째)와 대한항공 객실 승무원들이 기념 촬영을 하는 모습. [대한항공]

‘월드 베스트 소믈리’에 챔피언인 마크 알머트(왼쪽 두번째)와 대한항공 객실 승무원들이 기념 촬영을 하는 모습. [대한항공]

최근에는 새롭게 선정된 기내 서비스 와인을 공개했다. 신규 기내 와인 선정을 위해 2019년 ‘월드 베스트 소믈리’에 챔피언인 마크 알머트(Marc Almert)와 협업했다. 세계 최고의 젊은 소믈리에와 손을 잡고 고객이 그간 맛보지 못한 새로운 기내 와인을 선정한 것이다. 비행기 내의 환경이 지상과는 다르고, 제공되는 기내식과도 어우러져야 한다는 점을 고려해 와인을 선정했다는 후문이다. 코로나19 이후 대한항공의 변화를 고스란히 담아냈다는 평가다.

대한항공은 현지 와이너리와의 공급 계약 등 필요한 후속 절차를 마치고 2023년 3월 이후 부터 대한항공 국제선 비행기에서 순차적으로 신규 와인들을 서비스할 계획이다.

소비자중심경영(CCM) 기조 지속 강화

대한항공은 2020년 12월 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원에서 운영하는 ‘소비자중심경영’(CCM·Consumer Centered Management) 인증을 항공사 최초로 획득한 바 있다. ‘고객감동과 가치창출’ 경영 철학을 바탕으로 항공 소비자 편의를 향상시키고 글로벌 공익사업을 통한 사회공헌활동을 지속 수행해 온 노력을 인정받은 결과다.

대한항공은 고객 중심 서비스 경쟁력을 높이기 위해 최고고객책임자(CCO, Chief Customer Officer)를 임명하는 등 고객중심경영을 전사적으로 추진하고 있다. 지난 5월 CCM 도입 선포식을 가진 바 있으며, CCM 전담조직을 중심으로 △수하물 탑재 안내 알림 서비스 △마일리지 복합결제(캐시 앤 마일즈) △한·영 챗봇 및 웹챗 서비스 등 고객 지향적인 신규 서비스 개발을 지속하고 있다.

대한항공은 향후에도 현장 경영을 통해 고객 가치를 극대화할 수 있는 서비스 개선에 지속적으로 나선다는 계획이다.

순항하는 기업결합 승인

대한항공은 코로나19 위기 속에서 글로벌 항공사가 몸을 사리는 와중에도 과감히 아시아나항공 인수 결정을 내렸다. 이를 통해 포스트 코로나 시대에 글로벌 항공업계를 선도할 역량을 갖출 것으로 기대를 모으고 있다. 대한항공은 아시아나항공 인수를 위해 유상증자 등을 통해 적극적인 자본 확충 노력을 해왔다. 이 덕분에 위기 상황에서 외려 기초 체력은 더욱 탄탄해졌다는 평가다.

각국에서 진행되는 기업결합 승인도 순항중이다. 2021년 1월 9개 필수신고국가 경쟁당국에 기업결합신고를 진행한 이후 지금까지 한국, 터키, 대만, 베트남 경쟁당국으로부터 기업결합승인을 받았다. 태국의 경우 기업결합 사전심사 대상이 아님을 통보받았다. 또 임의신고국가의 경우 호주를 포함해 싱가포르, 말레이시아로부터 승인 결정을 받았다. 필리핀의 경우 신고 대상이 아니므로 절차를 종결한다는 의견을 접수했다.

대한항공은 나머지 필수신고국가인 미국, EU(유럽연합), 중국, 일본과 임의신고국가인 영국 경쟁당국과 적극 협조해 조속한 시일 내에 절차를 마무리해 나갈 계획이다.

대한항공 측은 지속적으로 고객과 소통하는 한편, 안전한 항공 여행에 대한 고객의 신뢰를 쌓기 위해 경영 역량을 활용할 예정이다. 또 전 세계 지역사회에서 나눔의 가치를 실현하고 협력사와의 상생협력 및 동반성장을 통해 지속가능한 성장과 사회적 가치 창출에도 최선의 노력을 기울여나갈 계획이다.



신동아 2022년 12월호

이 기자의 다른기사 더보기
목록 닫기

대한항공, 코로나19 위기를 기회로 바꾸다

댓글 창 닫기

2023/02Opinion Leader Magazine

오피니언 리더 매거진 표지

오피니언 리더를 위한
시사월간지. 분석, 정보,
교양, 재미의 보물창고

목차보기구독신청이번 호 구입하기

지면보기 서비스는 유료 서비스입니다.