KT, 공감하는 AI로 ‘사람다운’ 로봇 세상 만든다

• 새 먹거리로 통신망 활용한 로봇 관리 플랫폼 구축

• KAIST와 ‘인간 이해하는’ AI 연구

• 서비스업 혁명이 온다

호텔 안내 업무를 담당하는 KT의 ‘AI 호텔 로봇’. [KT]

국내외 유수 기업이 로봇 개발에 힘쓸 때, KT는 다른 길을 걷고 있다. 로봇을 개발해 공급하는 사업자가 아니라 ‘로봇 관리 플랫폼’이라는 새 먹거리를 만든다. 3월 30일 ‘KT 인공지능(AI) 방역로봇 출시’ 기자간담회에서 KT 측은 “우리는 제조사가 아니다. 로봇을 필요한 고객에게 전달하고 사후 케어를 해주는 플랫폼 업체의 역할을 할 것”이라 밝혔다. 전국 네트워크 사업자인 KT의 강점을 활용해 24시간 로봇을 관리하겠다는 것. KT 측의 설명에 따르면 스마트폰 앱을 이용해 로봇을 제어하고 상태를 확인할 수 있다.

이상호 KT AI Robot 사업단장은 “서빙, 방역, 배달 등 다양한 서비스 로봇이 각 업계의 고충을 해결할 수 있도록 로봇 운용 및 관리 방식 솔루션도 내놓을 계획”이라고 밝혔다.

현대重과 손잡고 로봇 개발

KT가 내놓은 ‘AI 서빙 로봇’. [KT]

KT는 지난해까지만 해도 신형 로봇을 내놓았다. 지난해 4월 KT는 호텔 안내 로봇인 ‘AI 호텔 로봇’과 음식점이나 호텔에서 서빙을 돕는 로봇인 ‘AI 서빙 로봇’을 내놓았다. 두 로봇은 KT 융합기술원이 자체 개발한 공간 인식 프로그램과 자율주행 기능을 갖췄다. 같은 해 8월에는 수원시와 협약을 맺고 돌봄 서비스 로봇 ‘AI 케어로봇’을 독거노인 250여 가구에 보급했다. 이 로봇은 혼자 움직일 수는 없으나 AI 음성인식 시스템을 기반으로 독거노인들의 말동무가 돼준다. 1시간 단위로 사용자의 건강 상태를 모니터링해 문제가 생기면 바로 보호자에게 응급 전화를 건다.

업계에서는 그간 KT가 내놓은 로봇들도 다른 업체들과 협력 과정을 거친 것이라는 분석이 나온다. 2019년 5월 KT는 현대중공업그룹의 자회사 현대로보틱스와 업무협약 양해각서를 체결했다. 5G 기반의 로봇·스마트팩토리 사업 공동 협력을 하겠다는 내용이다. 이후 2020년 6월에는 KT가 500억 원을 들여 현대로보틱스 지분 10%를 확보했다.

이때부터 KT의 로봇 하드웨어 개발은 현대로보틱스와 관계사들이 담당한 것으로 알려졌다. 업계 관계자는 “현대로보틱스는 국내 산업용 로봇 제조 시장에서 수위를 다투는 기업”이라며 “현대로보틱스가 하드웨어인 로봇을 만들면, 소프트웨어인 AI는 KT가 개발하는 식으로 서비스용 로봇 시장에 도전하고 있다”고 설명했다.



실제로 KT는 AI 개발에 적극적으로 나서고 있다. 5월 19일 서울 서초구 KT 융합기술원에서 열린 ‘KT디지코 스터디’ 행사에서 배순민 KT 융합기술원 AI2XL(AI To Everything Lab) 연구소장(상무)은 “KT가 개발하고자 하는 AI의 차별화 방향은 ‘공감하는 AI’”라고 강조했다. 배 소장은 삼성테크원과 네이버에서 로봇, AI 연구개발을 주도해 온 로봇업계 실력자다.

사람 같은 AI 만들겠다

2021년 12월 14일 대전 유성구 KAIST 행정본관에서 열린 KT와 KAIST 공동연구센터에서 구현모 KT 대표(왼쪽)와 이광형 KAIST 총장이 업무협약을 맺었다. [KT]

KT는 AI를 조금 더 사람답게 하는 일에 시간과 비용을 아끼지 않고 있다. KT는 지난해 12월 한국과학기술원(KAIST)과 AI 및 소프트웨어(SW) 공동 연구소를 설립했다. 전산학부, 전기 및 전자공학부, 기계공학과 등 공학 기반 학과는 물론 문화기술대학원, 인문사회과학부, 바이오 뇌공학과 등 인문사회 및 인지과학 기반 학과도 연구에 참여하고 있다. 공동연구소의 연구 과제는 사람처럼 판단하고 추론하는 AI, 인간과 자연스러운 상호작용을 하는 AI 등이다.

KT는 이외에도 지난해 9월 LG그룹, 현대중공업그룹, 한국투자증권, 동원그룹, KAIST, 한양대, 한국전자통신연구원(ETRI) 등 9개 기관과 ‘AI 원팀’을 구성, 합동 AI연구에 나섰다. 이 연구는 다양한 언어를 수집, AI의 언어 능력을 강화해 사람과 소통을 원활하게 하는 것이 목표다.

KT 디지코 스터디 행사에서 KT의 AI 연구 성과가 일부 공개됐다. 통상 음성 AI는 문장 단위로 명령을 이해한다. 단문으로 명령하지 않으면 인식률이 크게 떨어진다. 하지만 KT의 AI는 대화 전부를 이해했다. 일상 대화뿐 아니라 강연, 전화 통화 등 긴 문장을 들어도 이를 인식했다. 긴 대화 내용을 한 문장으로 요약해 주는 기능도 이날 선보였다. 서영경 KT 융합기술원 전임연구원은 “고객 상담 등의 분야에서 긴 통화를 한 마디로 줄여 상담사의 응대 시간을 줄일 수 있다”며 “지금도 AI를 이용해 서비스업 현장을 일신할 수 있다”고 밝혔다.

AI는 서비스업계 혁명

5월 19일 서울 서초구 KT 융합기술원에서 열린 ‘KT디지코 스터디’ 행사 현장에서 배순민 KT 융합기술원 AI2XL연구소장이 KT의 AI 연구 방향을 설명하고 있다. [KT]

KT가 이처럼 AI 개발에 몰두하는 이유는 대면 서비스 인력이 대부분 로봇으로 대체될 것이라는 예측 때문이다. 로봇업계 관계자는 “지금도 음성이나 행동을 보고 적합한 서비스를 내놓는 AI는 있지만 사람을 완전히 대체하기는 부족한 상황”이라며 “사람의 말을 완벽히 이해하는 AI만 있어도, 서비스업계의 모습은 크게 달라질 것”이라고 분석했다. KT 관계자는 “로봇의 서비스업 진출은 인건비 절감 외에도 장점이 많다”며 “음식점을 예로 들자면 AI가 지역 인구의 선호도를 조사해 메뉴를 효율화할 수 있다. 상담 업무를 AI에 맡긴다면, 상담사의 스트레스 문제도 걱정할 필요가 없다”고 설명했다.

KT는 비대면 업무부터 AI를 도입하고 있다. 지난해 AI컨택센터(AICC)를 도입했다. 이곳은 AI를 이용해 기존 콜센터 업무를 담당한다. 콜센터 소비자 상담 업무가 전형적인 감정노동인 만큼 여기에 쓰이는 AI는 인간의 감정을 이해하는 일에 특화돼 있다. KT는 AICC를 통해 기업, 관공서 등에서 지난 한 해에만 400억 원가량의 매출을 기록한 것으로 추정된다. KT 측은 “AICC가 도입된 현장의 산업 생산성을 30% 이상 올릴 수 있다”며 “올해 AICC 수주로만 1800억 원 이상의 매출을 낼 계획”이라고 밝혔다.

기업과 소비자 간 영역에서는 사용자 감정에 공감하는 차세대 AI를 연내 출시할 계획이다. KT는 육아 상담이나 전문 지식이 필요한 법률 상담에도 AI 도입을 고려하고 있다. 아울러 현재 330만 명의 사용자가 있는 KT 음성 비서 ‘기가지니’에도 새 AI를 일부 도입해 대화 품질을 혁신하고 있다.

배순민 연구소장은 “KT는 AI 기술을 서비스업계에 도입해 실제 매출을 기록한 기업”이라며 “KT와 창의적 연구진의 힘을 모아 사람과 교감할 수 있는 AI 개발에 힘쓰겠다”고 밝혔다.