• 현대자동차그룹 ‘품질 경영’이 이룬 결실

• 정몽구 회장, 1999년 취임 직후부터 ‘품질undefined 경영’ 드라이브

• ‘고객의 소리’ 제품에 적극 반영이 품질 경쟁력 제고 비결

• ‘품질 고급화’ 통해 판매 확대, 고급 브랜드 성장

현대자동차의 프리미엄 브랜드인 제네시스와 기아자동차, 그리고 현대자동차가 지난 6월 20일 미국의 시장조사업체 JD파워(J.D.Power)가 발표한 ‘2018 신차품질조사(IQS)’에서 1,2,3위를 석권해 세계적인 주목을 받았다. 현대자동차그룹의 3개 자동차 브랜드가 해외 프리미엄 브랜드들을 제치고 1~3위를 모두 차지한 것은 이번이 처음. 현대자동차그룹의 자동차 브랜드가 세계 최대 자동차 시장인 미국에서 품질 경쟁력을 제대로 인정받은 셈이다. 

JD파워의 ‘신차품질조사’는 지난해 11월부터 올해 2월까지 미국에서 판매된 신차(총 31개 브랜드)를 구입한 지 3개월이 지난 고객 7만5700여 명을 대상으로 233개 항목에 대한 품질 만족도를 조사한 것이다. JD파워의 조사 결과는 미국 소비자의 자동차 구매 기준이 될 뿐만 아니라, 업체별 품질 경쟁력을 가늠하는 핵심 지표로 활용된다. 따라서 이번 결과는 향후 제네시스, 현대차, 기아차의 브랜드 이미지 제고와 판매 확대에 크게 도움이 될 것으로 기대된다. 이번 조사에서 4위는 포르쉐, 5위 포드, 6위 쉐보레, 7위 링컨, 8위 렉서스 등의 순이었다.

1위 제네시스 2위 기아차 3위 현대차

제네시스는 이번 신차품질조사에서 68점(점수가 낮을수록 소비자 불만이 적다는 의미)으로 31개 전체 브랜드에서 1위를 차지하는 기염을 토했다. 또한 13개 프리미엄 브랜드에서도 2년 연속 1위를 차지하며 ‘베스트 프리미엄 브랜드상’을 수상, 독일과 일본의 프리미엄 브랜드가 양분해온 미국 시장을 진출 2년 만에 석권하는 저력을 발휘했다. 미국은 중국과 함께 전 세계 고급차 시장에서 포르쉐, 벤츠, BMW, 렉서스 등 글로벌 프리미엄 세단의 대표적인 판매 거점이자 가장 치열한 격전지로 꼽힌다. 제네시스는 지난 2015년 11월 탄생해 글로벌 프리미엄 자동차 시장 공략에 나섰으며, 2016년 8월 독자 브랜드로 미국 시장에 진출했다. 

차종별로는 EQ900(현지명 G90)이 대형 프리미엄 차급 1위 ‘최우수 품질상’(Segment Winner)을, G80은 중형 프리미엄 차급 ‘우수 품질상’을 받았다. 현대차 관계자는 “제네시스가 이번 신차품질조사에서 우수한 품질평가를 획득한 것은 글로벌 프리미엄 자동차 시장에 성공적으로 안착했음은 물론, 대한민국 프리미엄 브랜드의 높은 품질 기술력을 증명했다는 데 그 의의가 있다”고 설명했다. 

기아차는 72점으로 독일, 미국, 일본 등 수많은 경쟁 브랜드를 제치고 최초로 4년 연속 일반 브랜드 1위를 차지하며 ‘베스트 일반 브랜드상’을 수상했다. 전체 브랜드에서도 제네시스에 이어 2위를 차지했다. 차종별로는 쏘렌토가 중형(Midsize) SUV 차급에서, 프라이드(현지명 리오)가 소형(Small) 차급에서 1위에 올라 각각 ‘최우수 품질상’을 수상했다. K3는 준중형(Compact) 차급, K5는 중형(Midsize) 차급, 스포티지는 소형(Small) SUV 차급, 카니발은 미니밴(Minivan) 차급에서 각각 ‘우수 품질상’을 수상했다. 



현대차는 74점으로 기아차에 이어 일반 브랜드 2위, 전체 브랜드 3위에 올랐다. 차종별로는 투싼이 소형(Small) SUV 차급 1위인 ‘최우수 품질상’을, 싼타페가 중형(Midsize) SUV 차급에서 ‘우수 품질상’을 수상했다. 또한 현대차 울산 52공장(투싼 생산)이 아태지역 최우수 품질공장상 동상을 받았다. 현대차 공장이 수상한 것은 이번이 처음이다. 울산 52공장은 아태 지역 33개 공장 중 공장 품질 3위를 기록했다. 이번 수상으로 현대차 공장의 품질 우수성을 인정받는 계기가 되었다.

美 현지 언론도 놀라움과 격찬

현대자동차그룹 3개 브랜드가 JD파워 신차품질조사에서 1~3위를 싹쓸이하자 미국 현지 언론들도 주요 기사로 다루며 놀라움을 표시했다. 블룸버그는 ‘한국차가 품질 순위에서 포르쉐를 꺾었다’는 제목의 기사를 통해 “한국 자동차 브랜드 제네시스, 기아, 현대가 포르쉐를 제치고 JD파워의 신차품질조사에서 상위 3위를 석권하며 3연승을 기록했다”고 보도했다. ‘USA 투데이’도 ‘벤츠? BMW? 아니다. JD파워 품질조사 결과는 당신을 놀라게 할 것’이라는 제목의 기사를 통해 “현대차가 포르쉐를 제치고 3위에 올랐다, 품질을 4년 연속 개선해냈다”고 보도했다. 

미국 경제전문지 ‘포브스’는 6월 20일 ‘한국 자동차 브랜드가 품질 순위에서 일본과 독일차를 능가했다’는 제목의 기사를 내보낸 데 이어 다음 날 인터넷판에서도 “20년 전까지만 해도 한국 자동차는 지갑이 헐거운 사람들이 기웃거리는 모델”이었지만 “이제는 도요타나 BMW가 최소한 차 품질과 디자인 면에서 배워야 할 것이 생겼다”고 평가했다. 이외에도 ‘월스트리트저널’은 “한국 자동차 브랜드가 미국인 운전자가 원하는 것을 알고 있다. 현대 럭셔리 브랜드 제네시스를 필두로 JD파워 신차품질조사에서 톱 3를 기록한 한국 자동차”라고, CNET는 “저렴한 가격으로 승부를 거는 한국 자동차는 이제 없다. JD파워의 신차품질조사에서 톱 1~3위를 석권한 제네시스, 기아, 현대 브랜드가 명백한 증거”라며 한국자동차 품질 수준의 놀라운 성장에 찬사를 보냈다. 

현대자동차그룹 관계자는 “현대자동차그룹은 차량을 이용한 고객의 의견을 적극 반영해 전장, 주행 안전, 외장, 시트 등의 부문에서 작은 부분까지도 개선해 품질 경쟁력을 갖추고자 노력해왔다”라며 “고객의 목소리에 귀를 기울여 차량 품질을 개선한 것이 좋은 성적을 거둔 비결인 것 같다”고 소감을 밝혔다. 

현대자동차그룹은 신차품질조사뿐 아니라, 차량 구매 후 3년이 지난 차량에 대한 만족도 조사인 내구품질조사(Vehicle Dependability Study)에서도 2018년 일반 브랜드 중 기아차 2위, 현대차 3위의 내구품질 동반 최상위권을 달성한 바 있다. 현대자동차그룹은 “앞으로도 소비자로부터 신뢰받는 브랜드가 되기 위해 글로벌 최고 수준의 품질 경쟁력을 바탕으로 고객 감동을 선사할 계획”이라고 밝혔다.

정몽구 회장의 ‘품질경영’

이번 JD파워 ‘신차품질조사’ 결과는 1999년 정몽구 현대자동차그룹 회장이 취임한 이후 꾸준히 추구해온 품질경영의 성과라 할 수 있다. 정 회장은 그동안 임직원들에게 “품질은 제품의 근본적인 경쟁력인 동시에 고객의 안전과 감성적 만족에 직결되는 요소이며 우리의 자존심이자 기업의 존재 이유”라며 “품질만큼은 무엇과도 타협할 수 없다는 각오를 항상 마음속에 새겨달라”고 당부하는 등 품질경영을 강력하게 추진했다. 

정 회장이 품질경영을 강조한 데에는 계기가 있다. 회장 취임 첫해 수출 현장 점검차 미국을 방문했다 현대차가 천덕꾸러기 취급을 받는 상황을 보고 적잖은 충격을 받았다. 당시 현대차는 품질이 뒷받침되지 못해 소비자들로부터 리콜 요청이 쇄도했다. ‘쟈니 카슨 쇼’나 ‘데이비드 레터맨 쇼’ 같은 유명 시사 풍자 프로그램에서는 당시 미국 정부의 잘못된 정책 결정을 현대차 구매 결정과 비교했을 정도였다. 

미국 출장길에서 돌아온 정 회장은 곧바로 생산·영업·애프터서비스로 나뉘어 있던 품질 부서를 모아 품질총괄본부를 만들고, 매달 품질 및 연구개발, 생산 담당 임원들을 모아 품질 관련 회의를 주재했다. 또한 현대·기아차 품질경영의 전초기지로서 세계 200여 개 국가에서 현대차의 품질 문제를 실시간 체크하는 글로벌 품질상황실을 신설해 하루 24시간 1년 365일 가동함으로써 세계시장을 향한 품질 개선 활동에 총력을 기울였다. 

정 회장은 미국과 유럽·중국 같은 주요 시장을 직접 찾아다니며 현장 상황도 파악했다. JD파워에 품질과 관련된 컨설팅을 받도록 지시했다. 정 회장은 “고객이 만족하는 품질 수준을 넘어서 고객에게 감동을 주고 감성을 만족시키는 품질 수준에 도달해야 한다”며 미국 시장에서 ‘10년 10만 마일 워런티’를 시작했다. 당시만 해도 ‘2년 2만4000마일 워런티’가 일반적이던 때였다. 현대차의 마케팅에 경쟁사들은 ‘바보짓’이라고 비아냥거렸지만 꿋꿋이 밀고 나갔고, 결과는 ‘대성공’이었다. 이러한 품질경영을 바탕으로 2008년 세계적으로 불어닥친 금융위기와 연이은 경기침체로 자동차 수요가 급감하는 상황에서도 현대차는 글로벌 자동차 시장에서 유례없는 고속 성장을 이룰 수 있었다.

‘품질 안정화’에서 ‘품질 고급화’로 업그레이드

정 회장의 리더십 아래 지속적으로 추진돼온 현대자동차그룹의 품질경영은 2006년 현대자동차가 JD파워 신차품질조사에서 도요타, 혼다, 아우디, 벤츠, BMW 등을 제치고 당당히 일반 브랜드 1위를 차지함으로써 빛을 발하기 시작했다. 현대자동차는 2009년에도 신차품질조사 일반 브랜드 순위에서 도요타를 제치고 최고 위치에 올랐으며, 신차 품질의 우수성은 내구품질 향상으로도 이어져 2008~2009년 2년 연속 JD파워 내구품질조사(VDS·Vehicle Dependability Study)에서 닛산과 폭스바겐을 제치고 일반 브랜드 중 6위를 달성했다. 

1999년 이후 ‘가격경쟁력’에서 ‘품질경쟁력’으로 경영 화두를 바꾼 정몽구 회장은 2012년 다시 ‘품질 안정화’에서 ‘품질 고급화’로 품질 경쟁을 업그레이드했다. ‘품질 고급화’를 강조한 것은 현대자동차그룹이 초일류 기업으로 도약하기 위한 방안을 구체화한 것으로, ‘품질 고급화’를 통해 판매 확대는 물론 현대·기아차가 고급 브랜드로 성장해나갈 수 있다고 판단한 것으로 풀이된다. 

이러한 품질경영의 성과는 ‘JD파워의 신차품질조사 및 내구품질조사’ ‘오토모티브 리스 가이드의 잔존가치 평가’ 등에서 연이어 우수한 평가를 받으며 입증되고 있으며, 제네시스와 아반떼의 ‘북미 올해의 차 수상’, 아반떼의 캐나다·남아공에서 ‘올해의 차 선정’, 쏘나타의 중국CCTV 주관 ‘올해의 차 선정’ 등 글로벌 시장 곳곳에서 ‘올해의 차’ 수상으로 이어졌다.