• 코로나19 엔데믹 속 차별화 서비스 선보여

• A321네오 등 신형기 도입해 ‘항공기 현대화’

• 하늘 위 안락함은 물론 나만의 공간까지

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)이 엔데믹(일상적 유행)으로 전환된 이후 크게 늘어난 해외여행 수요는 항공사의 역량을 보여줄 시험대였다. 대한항공은 이러한 상황에서 차별화된 서비스를 선보이며 주목을 받았다. 2023년 11월 한국표준협회가 실시한 2023년 한국서비스품질지수(KS-SQI·Korean Standard-Service Quality Index) 하반기 조사에서 대한항공이 항공사(국제선) 부문 2년 연속 1위를 기록한 것이 이를 증명한다. KS-SQI는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델로, 대한항공은 KS-SQI 조사 항목 8개 중 정확성, 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용 편리성, 외형성 차원에서 타 항공사보다 높은 평가 점수를 얻었다.

최근 항공 서비스에 대한 대중의 기대와 관심이 더욱 커지고 있다. 대한항공은 이에 발맞춰 초일류 항공사로 도약하기 위한 노력에 속도를 내고 있다.

한국식 비건으로 고객 만족 극대화

그 첫걸음은 승객 만족을 극대화하는 전통 한식에 기반을 둔 한국식 비건 메뉴(Vegan Menu) 도입이다. 대한항공은 전통 사찰 음식에서 영감을 받아 식물성 재료와 제철 식재료를 활용한 채식 메뉴를 개발해 지난해 3월부터 우엉보리밥, 버섯강정, 탕평채, 매실두부무침을 전 클래스에서 선보였다. 일등석 및 프레스티지 클래스에서는 된장 마 구이와 은행죽 등도 제공한다. 한국식 비건 메뉴는 한국에서 출발하는 대한항공의 국제선 전 노선에서 제공된다. 다만 노선과 계절에 따라 다른 메뉴가 서비스될 계획이다.

한국식 비건 메뉴를 출시한 배경은 기후변화의 주범인 탄소 줄이기와 비건 음식을 선호하고 애용하는 채식 인구의 증가다. 채식 메뉴로 한국인뿐만 아니라 외국인 탑승객의 입맛까지 사로잡은 덕에 충성고객을 확보하고 기내식 다변화에 따른 부가 수익이 늘고 있다.

지난해에는 국제 소믈리에협회가 주관하는 2019년 ‘월드 베스트 소믈리에’ 챔피언인 마크 알머트와 협업해 기내에 신규 와인 52종을 새롭게 선보이기도 했다. 최근엔 단거리 프레스티지 클래스에 서비스되는 신규 기내 와인 6종을 선정하고, 퍼스트클래스 담당 객실승무원 150명을 대상으로 기내 와인 교육을 실시했다.



지난해 1월부터는 한국에서 출발하는 국제선 프레스티지 탑승객을 대상으로 원하는 기내식을 사전에 주문할 수 있는 ‘기내식 사전 주문 서비스’를 도입했다. 건강, 종교, 연령 등의 이유로 일반 기내식을 먹지 못하는 승객을 위한 특별 기내식 사전 신청 서비스는 기존에도 있었다. 이와 별개로 운영되는 기내식 사전 주문 서비스는 먹고 싶은 메뉴를 사전에 선택하고 예약하는 방식으로 서비스의 질을 높였다는 평을 듣는다.

대한항공이 초일류 항공사 도약을 목표로 추진하는 또 하나의 정책은 안전 운항을 위한 항공기 현대화 정책이다. 이를 위해 2027년까지 에어버스 A321네오(neo) 등 총 30대 신형기를 순차적으로 도입하고, 보잉787-9 10대, 보잉787-10 20대, 보잉737-8 30대 등 총 90대를 2028년까지 점차적으로 도입할 계획이다. 항공기술정보시스템에 따르면 4월 말 기준 대한항공은 A321네오 10대와 보잉 737-8 5대를 보유하고 있다.

신형기를 도입하면 안전 항공뿐 아니라 고객 맞춤형 서비스에도 도움이 된다. 안전운항을 위해 전자기기 사용을 금지하는 항공기 특성상 탑승객은 일정 시간 기내에서 인터넷 사용에 제약이 있다. 최근에는 비약적 기술 발전으로 기내에서 와이파이를 이용할 수 있다. 기내 와이파이는 항공기에 위성 데이터 수신장치를 장착해 인터넷 사용이 가능한 서비스다. 대한항공은 승객의 편의를 도모하고자 지난해 6월 1일부터 국제선 단거리·중거리 노선에서 최신 기종인 B737-8에 한해 기내 와이파이 서비스를 제공해 왔다. 이후 5월부터는 기존 기내 와이파이 서비스를 국제선에서 국내선으로 확대해 운영하고 있다.

대한항공의 기내 와이파이 서비스 대상은 5월 기준 보잉 737-8과 A321네오 기종이다. 향후 이 두 기종이 투입되는 국제선과 국내선에선 와이파이 서비스를 이용할 수 있다. 대한항공은 웹서핑·e메일·비디오·음악 스트리밍 이용자를 위한 ‘인터넷 요금제’와 채팅 애플리케이션으로 텍스트 메시지를 사용하는 고객을 위한 ‘메시징 요금제’를 운영하고 있다. 운항 거리와 서비스 시간에 따라 가격이 다르다. 원활한 이용을 위해 다양한 채널의 기내 와이파이 전담 고객센터도 운영한다. 대한항공 관계자는 “현재 서비스 중인 항공기는 여정 상세 정보를 조회해 확인이 가능하다”고 설명했다.

지역사회·지구촌 곳곳에서 나눔 활동 전개

대한항공은 2016년 선보인 코스모 스위트(Kosmo Suites) 좌석의 업그레이드 버전인 코스모 스위트 2.0(Kosmo Suites 2.0) 좌석을 일등석에 장착해 하늘 위 안락함은 물론 완벽한 프라이버시를 제공하며 한층 넓은 공간과 품격 있는 서비스를 제공한다. 코스모 스위트 2.0 좌석은 대한항공의 일등석 4종류 중 최상위 등급의 좌석이다. 슬라이딩 도어 장착으로 승객은 ‘나만의 공간’을 구현하는 느낌을 받게 된다. 좌석 상부는 개방해 쾌적한 분위기를 연출하고, 좌석을 침대로 사용하면 팔걸이가 침대 높이에 맞춰 낮춰지게 돼 좌석 폭이 20㎝ 늘어난다.

프레스티지 클래스엔 프레스티지 스위트(Prestige Suites) 좌석을 장착해 탑승객에게 아늑하고 편안한 공간을 제공한다. 자리를 드나들 때 옆 사람에게 양해를 구하지 않아도 되도록 좌석을 배치했고, 칸막이로 고객의 독립된 공간을 보장하는 것이 특징이다. 최근 도입한 A321네오 기종 프레스티지 좌석의 경우 180도 완전 평면으로 펼쳐지는 침대형 좌석에 차분하고 모던한 디자인으로 고급스러움을 더해 승객에게 최상의 편안함을 선사한다.

대한항공은 국내 대표 항공사로서 상용 고객을 우대하는 제도인 ‘스카이패스(SKYPASS)’를 운영하고 있다. 스카이패스는 항공기를 자주 이용하는 상용 고객에게 대한항공과 제휴사 이용 실적에 따른 마일리지를 제공하고 항공기의 여유 좌석을 이용해 보너스 항공권, 좌석 승급 보너스 등의 혜택을 부여하는 상용 고객 우대제도다. 대한항공은 항공권 금액 일부를 마일리지로 결제하는 ‘캐시 앤 마일즈’, 보너스 항공권 구매 고객을 대상으로 공제 마일리지 할인을 받을 수 있는 ‘보너스 핫픽’ 등 다양한 서비스를 운영한다. 마일리지 소진처를 늘리고자 교보문고, 기내면세점 등 타사와 제휴도 강화하고 있다.

대한항공은 글로벌 항공사로서 책임 의식을 가지고 지역사회와 지구촌 곳곳에서 나눔 활동도 충실히 해나가고 있다. 항공사가 가진 장점을 십분 살려 국내외 재난 구호 현장에 구호품을 발 빠르게 지원하는 한편, 지구촌 환경 개선을 위해 몽골, 중국 등에서 ‘글로벌 플랜팅 프로젝트(Global Planting Project)’도 활발히 펼쳐나가고 있다. 대한항공 관계자는 “자사는 항공업계 기후변화 대응 목표를 지지하고 이를 달성하고자 다양한 탄소 감축 수단을 도입하고 있다. 아울러 미래 탄소 감축 수단을 적극적으로 개발하고 사용하기 위해 정부, 정유사, 항공기 제작사 등 다양한 이해관계자와도 협력하고 있다”고 전했다.