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지구촌 초우량기업을 찾아서 ③

TESCO|식료품에서 금융까지 원스톱 서비스로 고객 감동

지역사회와 환경 책임지는 슈퍼마켓

  • 글: 강지남 동아일보 신동아 기자 layra@donga.com

TESCO|식료품에서 금융까지 원스톱 서비스로 고객 감동

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TESCO|식료품에서 금융까지 원스톱 서비스로 고객 감동

테스크는 식료품, 의류, 금융, 이동통신 등 슈퍼마켓의 서비스 범위를 날로 확장시켜가고 있다.

그리고 앞서 소개한 켄싱턴 매장과 같은 곳이 테스코의 슈퍼스토어로, 4종류의 매장 중 가장 많은 수를 차지한다. 슈퍼스토어는 도심에서 그리 멀지 않은 주거단지에 위치해 카페나 광장 등 주민 편의시설을 함께 갖추고 있다. 우리나라 대형 할인업체와 비슷한 3000평 규모의 테스코 엑스트라는 보통 교외지역에 위치한다. 도심 쇼핑가와 멀리 떨어져 지내는 주민들의 편의를 위해 엑스트라는 식료품뿐만 아니라 가전제품, 생활용품, 의류 등 다양한 종류의 제품을 구비하고 있다.

테스코의 세심한 고객 배려, 고객 편의주의를 확인할 수 있는 부분이 쇼핑카트다. 런던 중심부에서 기차로 30여분 떨어진 교외 주거지역인 뉴멀든(New Malden)의 테스코 엑스트라는 자동차를 몰고 와 한꺼번에 일주일치, 혹은 한달치 장을 보는 고객들이 주로 찾는다. 따라서 엑스트라는 대규모의 옥외 주차장을 갖추고 있다. 또 한꺼번에 많은 물품을 구입하는 고객들을 위해 쇼핑용 카트도 슈퍼스토어의 것보다 훨씬 크다. 노인이나 장애인을 위한 전동 카트, 어린이용 카트도 마련돼 있다.

쇼핑 카트도 고객 눈높이에 맞춰

뉴멀든 엑스트라는 한 종류의 제품에 대해서도 다양한 가격대의 제품을 구비하고 있다. 고객들의 선택의 폭을 넓혀주기 위한 세심한 배려다. 와인잔만 해도 4개에 0.99파운드짜리부터 2개에 10파운드가 넘는 고가품까지 10여종을 갖추어놓는 식이다. 또 테스코는 환불 서비스가 철저하다. 고객은 구매 후 14일 이내에 환불을 원하는 제품을 가지고 매장을 찾으면 된다. 반드시 제품에 문제가 있을 때만이 아니라 ‘사용해보니 마음에 들지 않는다’고 해도 환불이 가능하다.

테스코는 고객과 좀더 친밀해지고 고객의 요구사항이나 불편사항 등 현장의 목소리를 경청하기 위해 ‘트위스트(TESCO Week In Store Together)’ 프로그램을 진행하고 있다. 본사 직원들이 일정 기간 동안 사무실을 떠나 직접 매장의 계산대와 가정배달, 물품 운송 파트에서 일하는 것이다. 이는 CEO라고 해서 예외일 수 없다. 테스코 CEO 테리 리히(Terry Leahy)는 지난해 본사가 있는 허트포드쉬어(Hertfordshire) 로이톤 매장의 계산대에서 일주일 동안 일했다.



켄싱턴 매장에서도 트위스트 프로그램에 따라 계산대에서 일하고 있는 IT개발부서 총괄책임자인 에밀리 크롤리(Emily Crowley)를 만날 수 있었다. 그녀는 “매장에서 일하면서 가정배달 서비스의 전산처리 시스템을 보다 간단하게 만들 필요가 있음을 깨달았다”며 “트위스트 프로그램이 매장과 고객을 이해하는 데 큰 도움을 준다”고 말했다. 그러면서도 그녀는 “장시간 동안 서서 고객에게 끊임없이 미소지어 보이는 일도 힘들지만 그걸 내색할 수 없다는 게 더 힘든 일”이라며 솔직한 속내를 보여주기도 했다.

고객 중심, 지역 중심의 테스코 경영철학은 해외시장 전략에서도 그대로 드러난다. CEO 테리 리히는 올해 초 연설에서 “영국 본사에 앉아 있는 내가 어떻게 한국 고객들이 원하는 것을 알 수 있겠느냐”며 “해외시장으로 진출하면서 절대 잊지 말아야 할 것은, 테스코의 성공은 전적으로 테스코를 자기 지역의 가게로 여기는 고객에게 달려 있다는 것”이라고 강조했다. 철저한 지역화를 통해 세계화를 이룬다는 테스코의 세계경영 전략이 엿보이는 대목이다.

네빌롤프 이사에게 “한국의 홈플러스 경영에 얼마나 개입하느냐”고 물었다. 그는 “우리는 파트너인 삼성을 전적으로 신뢰하고 존중하고 있다. 중요한 것은 테스코가 원하는 것이 아니라, 한국의 고객이 원하는 것이기 때문이다”고 답했다. 그는 또 “오히려 우리가 삼성으로부터 배우는 점도 있다”고 귀띔했다. 영국에서는 그 동안 지하주차장이라는 걸 상상조차 하지 못했는데, 홈플러스의 지하주차장을 보고는 맨체스터 매장 등 새로 문을 여는 매장에 지하주차장을 만들었다는 것이다.

자사 브랜드 개발로 신뢰도 높여

테스코 매장을 둘러보면 자체 브랜드가 다양하게 구비되어 있는 점에 놀라게 된다. 쌀, 밀가루, 스파게티 소스, 쿠키, 수프, 우유, 심지어는 콜라까지 거의 모든 식료품들이 PB(Private Brand)제품을 갖추고 있다.

테스코는 1993년부터 PB제품을 개발하기 시작했는데, 초기에는 ‘값싸고 질 낮은 제품’이라는 인식이 강했다. 이를 탈피하기 위해 테스코는 PB제품을 3등급으로 나누어 개발했다. 가장 싼 제품은 TESCO Value, 가장 비싼 제품은 TESCO Finest, 중간은 TESCO Normal이다.

네빌롤프 이사는 “Value 제품이라고 해서 질이 낮은 건 아니다. 포장이나 제품 디자인을 단순화해서 원가를 낮춘 것일 뿐”이라고 설명했다. 이러한 PB제품은 다른 제품보다 10~20% 싸기 때문에 소비자 반응이 좋다. 이러한 PB제품은 전체 매출의 50% 이상을 차지하고 있어 테스코 경영에 효자 노릇을 톡톡히 하고 있다.

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