- 중국에 진출한 한국식당 가운데 최초로 중국정부로부터 특급식당으로 지정받은 베이징의 ‘수복성’이 단기간에 성공할 수 있었던 비결은 무엇일까. 입지선정에서부터 현지직원 교육, 최고의 서비스로 소문난 배경, 치밀한 경영관리, 3000억 매출의 사업비전….
이번 달에 소개하는 베이징의 한국식당 수복성(壽福城)의 성공스토리는 대기업도 아닌 작은 업체가 어떻게 해서 단기간에 비약적으로 발전할 수 있었는지 그 내막을 상세히 보여줄 것이다. 중국사업에 푹 빠진 한 젊은 경영인의 생생한 경험담은 비단 식당뿐 아니라 어떤 업종이든 중국에서의 사업에 관심을 가진 사람들에게 많은 것을 깨닫게 해준다.
수복성은 두산그룹이 1997년 베이징에 설립한 한국식당. 지난해 중국정부로부터 특급식당으로 비준받아 국내외에 화제가 된 바 있다. 현재 중국내 특급식당은 모두 83곳. 외국식당으론 미국계 패밀리 레스토랑 TGI프라이데이스에 이어 두 번째 특급식당이 됐다. 이 수복성의 주인공은 온대성(溫大成·42)씨. 두산그룹의 3년차 부장으로 파견된 주재원이지만 수복성에서는 총경리(사장)로 어엿한 최고경영자다.
-베이징의 수복성 하면 이제 중국에서 성공한 대표적인 한국식당으로 알려져 있는데요. 우선 개업 이후 지금까지의 영업 성적표와 기본적인 현황을 공개해주실 수 있습니까.
“1997년 7월 개업해서 지금까지 약 7년동안 25억원을 한국으로 송금했습니다. 그동안의 투자총액이 14억원이니까 이미 180% 회수한 셈입니다. 수복성의 영업면적은 총 300평이고 임대료는 한국돈으로 월 4000만원입니다. 매출액은 연 20억원으로 평일에는 보통 600만원 수준입니다. 영업이익률이 20%로 높은 편이지요.”
준비기간 2년 6개월
-짧은 기간에 이익을 많이 내셨는데, 그렇게 되기까지 남다른 노력이 숨어 있을 것 같습니다. 개업할 당시의 상황부터 얘기를 들어볼까 합니다. 무엇보다도 준비기간이 무려 2년 6개월이나 걸렸다고 하는데요. 왜 그렇게 오랜 시간이 필요했던 것입니까.
“우선 중국시장에 대해 철저하게 조사를 하다 보니 시간이 많이 걸렸고, 그 다음에는 건물주와의 임대협상이 장기전으로 진행돼 시간이 많이 소요됐습니다. 특히 임대료를 깎는 과정에만 10개월 가량 걸렸습니다. 제가 원하는 방향으로 협상을 끝내기 위해 중국인보다도 더 느긋하게 나갔으니까요. 처음에 제시된 임대료가 평방미터 당 월 77달러였는데, 이걸 3분의 1 수준인 25달러까지 끌어 내렸습니다. 당시, 그러니까 1995~96년에 베이징의 임대료가 아주 높았어요. 평방미터 당 보통 50달러 이상이었으니까요. 아무튼 중국인과의 협상을 한국식으로 다급하게 추진하면 안 된다고 보고 처음부터 중국인보다 더 여유있게 협상에 임했던 것이지요. 또 직원교육에 많은 시간을 투자해 개업이 늦어진 것입니다.”
-수복성은 한국인 등 외국인이 많이 오가는 옌사(燕莎)백화점 주변이 아니라 오래된 도심지라 할 창안(長安)대로 동쪽에 위치하고 있지 않습니까. 톈안먼(天安門)광장 쪽에서 차량을 타고 오면 곧장 건물로 들어올 수가 없어 베이징역 앞으로 우회해야 하고, 또 반대방향에서 오게 되면 수복성 쪽으로 좌회전이 안되므로 역시 불편한데요. 그럼에도 이곳에 자리잡은 이유는 무엇입니까.
“개업 장소를 고를 때 우리 식당의 타깃이 누구냐는 점을 가장 중요시했어요. 저는 한국인이 아닌 중국인, 그중에서도 상류층 사람들을 겨냥했거든요. 그래서 한국식당이 많이 들어선 옌사백화점 부근이 아닌, 베이징의 중상류층이 밀집한 창안대로 쪽에 자리를 잡은 겁니다.”
-개업 장소를 물색하는 과정에서 엄청나게 고생하셨다고 들었습니다.
“제가 사석에서 가끔 하는 얘긴데요. 만약 수복성을 그만둔다면 저는 택시운전사를 해도 될 것 같습니다. 워낙 많은 곳을 돌아다녀서 베이징 거리가 제 눈에 다 들어옵니다. 그때는 운동화와 자전거가 제 친구였다고나 할까요. 그만큼 많이 돌아다녔습니다. 사람들이 저를 보고 베이징 후퉁(胡同)이라고 합니다. 골목이라는 뜻이지요. 베이징의 골목을 구석구석 돌아다녔다고 해서 후퉁이라고 부르는 것이에요. 제 운전기사가 베이징 토박이인데 그 사람보다 제가 이곳 지리에 더 밝습니다. 그래서 저는 친구나 아는 사람이 중국에 와서 사업을 하겠다고 하면 항상 자전거를 선물합니다. 본인 스스로 자전거를 타고 돌아다니는 노력을 기울이지 않으면 좋은 입지조건을 갖춘 곳을 고르기 어렵다고 보기 때문이지요.”
하루 세 차례의 직원교육
-현지에서 종업원을 모집하고 훈련시키는 일도 매우 중요한 과정일텐데요. 인력 문제는 어떻게 대처했습니까.
“가장 걱정했고 또 중요하게 여겼던 부분이 인력문제였습니다. 처음에 사업계획서를 짜보니까 약 100명의 직원이 필요한 것으로 나왔습니다만, 저는 140명을 뽑았습니다. 40%를 더 뽑은 것이지요. 이 사람들을 3개월 동안 교육시키고 나니까 그 가운데 20% 정도가 떨어져나가는 겁니다. 그래서 120명의 직원으로 영업을 시작하게 됐는데, 여기서도 제대로 적응하지 못하는 사람들이 나왔어요. 교육 잘 받았다고 해서 실제로 영업을 잘하는 것은 아니거든요. 아무튼 이런 방식으로 이 일에 적성이 맞고 능력있는 직원들을 확보해나간 방식이 다른 식당과 달랐던 것 같습니다.
보통 식당들을 보면 100명이 필요하다면 영업하기 전에 먼저 60명을 뽑습니다. 영업이 잘 되면 더 뽑자는 생각이지요. 저는 능력있는 직원을 뽑고 이들을 잘 교육시키는 것이 성공의 가장 중요한 요소라고 믿었기 때문에 남들과는 달리 인력부문에 투자를 많이 한 것입니다. 지금도 수복성에서는 하루에 세 차례 교육을 합니다. 아침 8시부터 1시간, 11시부터 30분, 또 저녁영업 직전인 오후 5시부터 30분간 365일 반복적으로 고객에 대한 서비스나 종업원으로서의 바람직한 인격형성 등을 교육하고 있습니다.”
-수복성을 설립하는 과정에서 중국인들과 수많은 거래를 했을텐데요. 중국인 하면 흥정의 대가들 아닙니까. 그래서 성질 조급한 한국 사람이 중국인에게 당한 사례가 비일비재합니다. 중국인을 상대하는 기본원칙은 어떤 것이었나요.
“중국에서 사업을 하려면 관련기관에 근무하는 사람들부터 시작해 중국인들이 얼마만큼 협조를 해주느냐가 매우 중요합니다. 그리고 이들에게 협조를 받기 위해서는 무엇보다 먼저 신뢰감을 심어주어야 하고 그들의 마음을 움직일 수 있어야 합니다. 제가 임대료를 77달러에서 25달러로 깎을 수 있었던 것도중국인에게 신뢰를 심어 주었기 때문이었습니다.
이런 생각에 따라 저 자신이 철저히 중국인이 되기로 마음먹었습니다. 또 중국인과 공존공생하자는 차원에서 번 돈의 일부는 중국사회에 환원하기로 했고요. 초창기부터 사회봉사활동을 꾸준히 해오고 있는 것도 이런 생각에서였습니다. 중국인들의 마음만 얻어내면 사업을 하기가 생각보다 쉽습니다.”
-중국에서 가장 오래된 업체로 리우비쥐(六必居)라는 식료품제조회사가 있습니다. 거의 500년의 역사를 자랑하는 곳인데, 처음엔 주점으로 시작했다고 합니다. 이 리우비쥐는 중국에서도 작명을 잘한 상호로 손꼽힌다는 것이에요. ‘여섯개(六)의 반드시(必)가 산다(居)’는 뜻으로 반드시 최고의 양곡 누룩 그릇 술병 연료 샘물을 사용한다는 의미를 담고 있다고 합니다. 수복성도 상호를 지을 때 중국인의 문화랄까 기호를 많이 고려한 느낌이 듭니다만, 작명 과정은 어땠습니까.
“처음부터 수복성이라고 작명한 건 아닙니다. 법인명은 한국의 본사 명칭을 따 두산백화찬음유한공사라고 했고 영업장은 백화주막(白花酒幕)이라고 했습니다. 이게 나중에 알고 보니 문제가 많은 이름이었어요. 두산의 두(斗)는 투쟁할 투(鬪)의 간자체입니다. 그 다음에 백화는 하얀 꽃이라는 뜻인데, 이건 사람이 죽었을 때 쓰는 꽃이거든요. 또 백화의 중국발음 ‘바이화’는 헛돈을 썼다는 의미도 있다는 것입니다. 주막이라는 말도 중국에서는 쓰지 않고 주가라는 표현을 사용한다는 것을 뒤늦게 알게 됐지요.
결국 백지상태에서 다시 작명을 하게 됐습니다. 조사를 해보니까 중국사람들이 가장 좋아하는 단어가 복(福)이고 그 다음이 수(壽)예요. 이 두 글자를 결합하려고 했더니 한국 발음상 ‘복수’가 돼 쓸 수가 없었죠. 하는 수 없이 두 글자를 뒤집어 ‘수복’이라 명명하고 등록하러 갔더니 이미 누군가가 등록한 상호라는 겁니다. 그래서 다시 생각하기를, ‘수’와 ‘복’ 두 자만으로는 허전한 듯한 느낌도 들고 하니 뒤에 적당한 글자를 붙이는 게 좋겠다 해서 찾아본 끝에 ‘성(城)’을 찾아낸 것입니다. 결과적으로 수복성이라는 상호는 아주 성공작인 것으로 드러났습니다. 중국손님들이 상호가 마음에 든다는 말을 많이 합니다. 다른 나라에서도 그렇겠습니다만, 특히 중국에서 사업을 할 때는 그 사업의 성격에 어울리고 발음도 좋은 상호를 정하는 게 대단히 중요하다는 점을 실감했습니다.”
최고의 서비스가 성공 비결
온 사장의 설명을 들어보니 개업과정부터가 여간 치밀한 게 아니다. 그러나 수복성의 성공비결은 뭐니뭐니 해도 최고의 서비스에 있다는 것이 사정을 아는 사람들의 한결같은 평가다. 중국에 아직 서비스 개념이 상대적으로 미약하기 때문에 수복성의 서비스가 돋보인 것일까. 도대체 어떻게 했길래 수복성 하면 서비스를 떠올리는 것일까.
-수복성의 서비스가 뛰어난 것으로 소문이 나서 외부에서도 직원 교육을 의뢰할 정도라고 들었습니다. 어떤 식으로 서비스 교육을 시켜서 이런 소문이 날 정도가 되었습니까.
“저는 영업시간에 자리를 비워본 적이 한번도 없습니다. 사장인 저부터 고객을 접대하는 데 최선을 다한 것이 수복성의 서비스가 소문난 비결이 아닌가 합니다. 고객이 식당을 찾는 순간부터 식사를 마치고 문을 나설 때까지 사장이 직접 솔선수범해 고객을 모시니까 직원들이 따라오지 않을 수 없는 거죠. 그리고 아까 말씀드렸던 것처럼 직원들에게 철저히 반복 교육을 시킵니다. 교육내용의 핵심은 고객에게 감사하는 마음을 심어주는 겁니다. 다른 업소에서도 고객 위주라는 말은 다 하고 있지만 행동으로 이어지지 못하는 경우가 있습니다만 저는 이유를 불문하고 고객 위주 경영방침을 실천하고 있습니다. 아예 교육 매뉴얼을 만들어가지고 어떤 상황에서는 어떻게 고객을 대해야 한다는 식으로 하루에 세 차례 반복교육을 시키고 있습니다.”
-고객 위주의 서비스라는 게 구체적으로 어떤 것인지 사례를 들어볼 수 있을까요.
“예를 들어 손님이 불고기와 파전을 먹고 나서 콜라를 시켰어요. 콜라를 잔에 따라 마셨는데 남아 있는 콜라 위에 기름이 뜨게 된 것이에요. 당연히 그렇게 될 수 있지요. 그런데 이 분이 종업원을 불러서는 왜 콜라에 기름이 뜨냐, 이 콜라 가짜 아니냐고 항의하는 겁니다. 이때 저희 종업원이 이 콜라는 세계적으로 유명한 기업이 만든 것인데 기름이 낄 리 없다는 식으로 말하면 그때부터 문제가 커집니다. 이처럼 억지를 부리는 손님에게도 곧바로 죄송하다며 콜라를 새로 내오도록 하고 있습니다. 파전도 새로 부쳐 드립니다. 이렇게 되면 종업원한테 장난 삼아 시비 걸었던 손님이 더 할 말이 없게 될 뿐 아니라 수복성 갔더니 정말 서비스 좋더라며 소문을 내게 마련입니다. 콜라 한 병의 원가가 얼마나 되겠습니까.
식당손님 중에는 가끔 속이 불편해 토하는 분들이 있습니다. 이럴 때를 대비해 저희는 대처요령을 매뉴얼로 작성해 교육시키고 있습니다. 손님이 토하면 종업원이 즉시 달려가 괜찮으시냐고 묻고는 바로 깨끗이 치워드립니다. 토한 손님한테 시원한 냉수와 물수건을 갖다 드리는 것은 당연하지요. 그 다음에는 잠깐 안정을 취하라고 권하고는 곧바로 약국으로 달려가 약을 사다 줍니다. 그리고 바로 주변 테이블에서 식사중인 손님들한테도 가서 죄송하다고 사과를 합니다. 우리 종업원이 잘못한 것은 아니지만 수복성에 와서 식사를 하다가 이런 문제가 발생했으므로 진심으로 미안하다는 뜻을 표하는 겁니다. 이 손님이 나중에 집에 갈 때는 차에 오르는 것까지 저희 종업원이 도와드립니다. 이렇게 고객 위주로 진정한 접대를 하면 토한 당사자뿐만 아니라 이런 광경을 목격한 주변 손님들도 자연히 수복성 서비스 정말 좋더라며 선전하게 되어 있습니다.”
‘고객 위주’ 서비스 사례들
-듣고 보니 정말 고객 위주의 서비스라는 게 실감이 나는군요. 말이 나온 김에 다른 서비스 사례를 한두 가지 더 소개해 주시지요.
“사실 방금 말씀드린 사례는 마음만 먹으면 누구나 할 수 있는 거죠. 그보다 예상치 못한 상황이 발생했을 때도 모든 것을 무조건 고객의 입장에서 친절하게 처리하는 게 중요할 것 같아요. 예를 들어 손님의 옷이 바뀌는 사건이 가끔 일어납니다. 특히 겨울엔 외투를 보관하고 번호표를 나눠주는데 손님이 많다보니 일일이 번호표를 확인하지 않고 손님이 달라고 하면 옷을 내줄 때가 있어요. 그런데 비슷하거나 똑같은 브랜드의 옷이 많다보니까 서로 바뀌는 경우가 있습니다. 한번은 옷이 바뀌었는데, 일본에서 산 옷이라며 소란을 피우는 거예요. 그래서 제가 일본에 사는 친구한테 바로 연락해 똑같은 옷으로 사다 드리겠다, 만약 그 옷이 마음에 안 들면 손님이 원하는 조건으로 옷값을 변상해주겠다고 양해를 구한 뒤 손님을 보냈습니다. 1시간쯤 지나니까 아니나다를까 먼저 옷을 잘못 가져갔던 손님이 오는 겁니다. 그날 밤 제가 직접 옷이 바뀐 손님 댁까지 찾아가 다시 죄송하다는 사과와 함께 옷을 돌려드린 적도 있습니다.
이런 경우도 있습니다. 아주 비싼 옷을 입고 온 중국 여자손님이 있었는데, 그만 저희 종업원이 간장소스를 옷에다 엎질렀어요. 제가 보기에도 비싼 옷이더라구요. 그래서 제가 가서 사과를 드리고 잘 하는 세탁소에 맡겨 세탁해드리겠다고 하니까 화가 풀리지 않은 이 분 말씀이 왕푸징(王府井)호텔에서 산 것인데 반드시 그 호텔에서 세탁해달라는 것이에요. 두말 않고 그러겠다고 했죠. 왕푸징호텔은 온갖 명품이 다 모인 최고급 호텔입니다. 알고 보니 이 옷이 우리돈으로 300만원짜리였어요. 그런데 왕푸징호텔에 갔더니 호텔에 투숙한 손님의 옷만 세탁해준다는 겁니다. 할 수 없이 급하게 집사람을 나오라고 해서 호텔에 투숙시킨 후에야 그 옷을 세탁할 수 있었습니다. 그날 밤 늦게 옷주인을 찾아가 왕푸징호텔에 세탁 의뢰한 접수증까지 보여주며 안심시켜 드렸더니 비로소 화를 푸는 것이었어요.”
중국인 감동시킨 이벤트
-중국에는 각국의 요식업체가 진출해 있습니다. 나라마다 서비스의 특징이 있을 것 같은데요.
“중국에서 서비스 개념이 완전히 정립되려면 좀더 시간이 걸려야 할 것으로 보입니다. 제가 처음 중국에 왔던 10여년 전과 비교하면 상당히 좋아진 건 사실입니다만 아직도 부족한 점이 많습니다. 그러나 중국도 종업원들에게 인센티브 제도를 실시하는 곳이 많아지면서 고객에 대한 서비스의 질도 점점 높아지고 있습니다. 이에 비해 일본식당엘 가보면 서비스가 낯간지럽다는 느낌이 듭니다. 지나치게 신경을 써줘서 오히려 손님이 불편해하는 경우가 있거든요. 일본 비행기를 탔을 때 이야기입니다. 비행기에서 식사할 생각이 없다고 분명히 말했는데도 자꾸 와서 뭘 드시겠냐고 해서 오히려 불편했던 적이 있습니다. 일본식 서비스가 이런 것 같아요. 미국의 경우는 서비스가 시스템화돼 있다고나 할까요. 기계적이라는 생각이 듭니다.”
-중국 사람은 위생관념이 철저하지 못하다는 평이 많지 않습니까. 중국인 종업원들한테 청결의식을 심어주기 위해서 화장실을 깨끗이 청소한 후 온 사장과 모든 종업원이 함께 화장실에서 식사를 했다고 해서 화제가 되기도 했는데요. 그런 아이디어까지 나온 당시 상황이 어땠습니까. 지금도 화장실에서 식사하는 경우가 있습니까.
“요즘도 가끔 화장실에서 식사를 하죠. 위생관념이 조금 떨어지는 중국인 직원들한테 어떻게 하면 효과적으로 위생교육을 할 수 있을까 생각하다가 떠오른 아이디어가 바로 화장실 식사였습니다. 화장실이 얼마나 위생적인가가 손님을 맞이하는 예의를 단적으로 보여준다고 여겼기 때문에 ‘보여주는 교육’ 차원에서 식사를 하도록 한 것이지요.”
-화장실 식사에 대한 직원들의 반응은 어땠습니까.
“처음에는 이상하게 생각하는 게 당연했죠. 그러나 곧 총경리(사장)가 무얼 의도하는지 알아차리더군요. 지금은 제가 이야기하지 않아도 직원들 스스로 알아서 깨끗하게 관리합니다. 다른 식당엘 가면 화장실만 청소하는 사람이 있는 데도 저희 화장실보다 더럽습니다. 저희는 전담직원이 따로 없지만 누구든 알아서 수시로 청소를 하므로 언제든지 식사를 할 수 있을 정도로 아주 깨끗합니다. 화장실뿐만 아니라 수복성 전체 어느 구석이든 깨끗합니다. 이곳이 고깃집인데 식탁은 물론이고 바닥이든 천장이든 기름기가 전혀 없고 냄새도 나지 않습니다. 특히 주방은 저희집 주방보다 깨끗합니다.”
-고객에 대한 서비스 말고도 감동을 안겨주는 이벤트를 많이 개발했다고 들었는데요. 몇 가지만 소개하면 어떤 게 있습니까.
“2000년 7월13일이 토요일이었습니다. 이날 밤 10시에 중국이 베이징올림픽 유치에 성공하지 않았습니까. 저는 당시 유치 확정 한 달 전부터 직원들한테 반강제적으로 기도하라고 했어요. 중국이 올림픽을 유치할 수 있도록 해달라고 말이죠. 그리고 만약 중국이 올림픽 유치에 성공하면 7월14일 모든 메뉴의 음식을 공짜로 제공하겠다고 했습니다. 그랬더니 건물주가 반대하고 나서는 것이에요. 공짜 좋아하는 중국인들이 몰려오면 건물이 남아나지 않는다는 겁니다. 전에 선양(瀋陽)에서 비슷한 행사를 했다가 큰 소동이 났다는 것이지요. 또 롯데리아에서 햄버거 하나 공짜로 준다니까 쳰먼(前門)에서 톈안먼까지 줄을 선 적도 있는데, 수복성 같은 고급음식점에서 공짜로 음식을 준다면 난리가 날 거라는 것이에요. 결국 50% 할인행사를 하는 것으로 낙착됐지요. 그뿐만 아니라 올림픽 개최지가 베이징으로 결정됐다는 발표가 나자마자 미리 준비해놨던 축하 플래카드를 내다 걸고 수복성 모든 직원과 함께 창안가(街)에 나가 큰 소리로 유치 성공을 축하했습니다. 이걸 본 직원들이 좋아한 것은 물론이고 고객들도 수복성의 한국인 총경리가 정말로 중국을 좋아한다고 느꼈을 겁니다. 부산아시안게임 때는 중국선수가 금메달을 딸 때마다 관련사진을 인터넷에서 뽑아 식당 한편에 전시했더니 반응이 아주 좋더라고요.”
1만2493명의 고객명단
-그야말로 고객감동 행사라고 할 수 있겠는데요. 사회봉사 활동 같은 것은 안합니까.
“양로원이나 경로원을 찾아 위로하는 행사도 하고, 불우한 학생들에게 장학금도 지급하고 있습니다. 양로원이나 경로원에는 분기별로 한번 직원들과 함께 가는데, 이때 직원들이 손님들로부터 팁 받아 모은 돈 5000위안(약 75만원)을 갖고 갑니다. 저희 직원들 월급여가 100달러에서 150달러 수준이지만 더 어렵게 사는 사람도 있다는 걸 알려주고 싶고 또 남을 돕고 살자는 취지에서 꼭 직원들과 함께 갑니다. 직원들 반응이 너무나 좋습니다.”
-사스(SARS·중증 급성 호흡기 증후군) 파동 때 수복성에서 중국 사람들한테 김치를 나눠줬다고 해서 국내 신문, 텔레비전에도 보도됐었는데요. 이것도 고객감동 전략의 하나였습니까.
“무슨 전략이라기보다는 중국을 사랑하는 마음이 우선이었어요. 중국인들이 고통받는 어려운 시기에 뭔가를 해야겠다는 생각이 앞섰던 것이지요. 그때 수복성의 하루 매출이 4만위안에서 2000위안으로 떨어졌어요. 한국돈으로 600만원 매상 올리다가 30만원으로 95%나 격감한 것입니다. 그래서 이 와중에 내가 뭘 해야 될까 고민하다가 중국인도 돕고 한국과 한국문화를 홍보할 수 있는 김치를 만들어 대대적으로 뿌려야겠다는 생각을 한 것이에요. 그래서 매일 김치 500근씩 담가 국가기관, 대형병원 등에 무료로 공급했습니다. 아마 저희가 가장 먼저 이런 행동에 나섰기 때문에 중국사회에 인상적으로 비쳐진 것 같아요. 이 일로 수복성의 이미지가 크게 올라갔고 온대성이라는 한국사람이 정말 좋은 친구라는 인식을 심어줄 수 있었던 것 같습니다.”
온대성 사장은 항상 수복성의 정문에 서서 찾아오는 손님을 맞이한다. 또 손님이 식사를 마치고 떠날 때도 예외없이 문앞에서 배웅을 한다. 이런 식이니 처음 수복성을 찾는 손님에게 좋은 인상을 주는 건 당연하다. 고객관리의 첫 단계에서 점수를 따고 들어가는 셈이다. 고객관리뿐 아니다. 식당 경영의 구석구석에 이르기까지 치밀한 전략이 스며들어 있다. 수복성 성공의 비결을 좀더 파고 들어가보자.
-고객관리는 어떻게 하고 있습니까. 주 고객층이 대개 어떤 사람들인지 직업이나 연령 등 성향을 파악하고 있습니까.
“오늘 현재 우리가 갖고 있는 고객명단이 정확히 1만2493명입니다. 이 명단 가운데 자주 안 오시는 분은 빼고 신규손님은 추가하는 식으로 일주일마다 업데이트 하고 있습니다. 저희 고객은 20대에서 60대까지 아주 다양하고 대부분 상류층입니다. 이 고객들을 관리하기 위해서 한국대사관에서 매주 발행하는 8쪽짜리 한국관련 정보지를 보내드립니다. 이걸 저희가 별도로 비용을 지출해서 매주 3000부씩 고객들에게 보내고 있습니다.”
고객 확보의 비결
-그 많은 고객의 이름과 주소를 일일이 파악할 수 있습니까.
“가능합니다. 관심이 없어서 그렇지 중국에서 사업하면서 고객 신상정보를 얻으려고 하면 의외로 쉽습니다. 우선 손님이 계산할 때 신용카드를 주잖아요. 이때 한국에서와는 달리 신분증을 함께 제시하도록 돼 있습니다. 영리한 종업원은 카드와 신분증을 확인하면서 손님의 이름과 주소를 외워두었다가 계산 끝나면 얼른 적어놓는 겁니다. 중국에서 카드를 만들려면 미리 10만위안을 예치해야 하기 때문에 카드를 소지한 손님들은 거의가 재력이 막강한 사람들입니다.
또 몇 번 찾아온 손님한테는 저희가 ‘한국정보지를 보내드리는데 정확하게 보내야 하니까 주소좀 알려달라’고 하면, 대개는 알려줍니다. 혹은 제가 명함을 손님한테 주면서 손님의 명함을 받기도 하죠. 이밖에도 고객의 신상명세를 알아내는 방법은 많습니다. 어린이한테 20위안짜리 배지를 선물하는데, 이걸 타기 위해서는 저희가 만든 양식에 기재를 하도록 했어요. 그러면 어느 학교 다니는지, 부모님 직장이 어딘지 다 나옵니다. 연말이면 손님들한테 왕복비행기 티켓이나 텔레비전 휴대전화 등을 내걸고 대형 판촉행사를 하는데 이때도 고객이 신상명세를 적게 돼 있어요. 저희 고객명단 1만2493명은 하루아침에 얻어진 게 아니라 이런 과정이 하나 둘 모아져 만들어진 것이고, 이 고객들이 있기에 수복성이 잘 되는 것입니다.”
-그러면 한두 번 온 사람이면 거의 고객으로 확보한다고 볼 수 있을까요.
“그렇습니다. 제가 직접 손님을 식당입구에서 영접하거나 배웅하면서 받은 손님의 명함에 적힌 주소로 그날 중으로 반드시 메일과 감사편지를 보내드립니다. 또 축하할 일이 있으면 화분이나 꽃을 보내드리는데, 이것도 금요일은 피합니다. 금요일에 꽃을 배달하면 토요일과 일요일 연휴를 보내고 월요일에 출근할 때쯤엔 다 시들거든요. 그래서 조금 늦어도 괜찮으니까 월요일에 보내도록 하고 있습니다. 이렇게 정성껏 대하면 자연히 한두 번 오신 손님을 ‘로열고객’으로 만들 수 있는 것입니다. 결국 사람한테 관심을 가지는 게 고객을 모으는 비결인 셈이지요.”
-지금 1만2000여명의 고객을 보면 누구인지 대강 짐작하십니까.
“그렇습니다. 언제 다녀간 손님인지, 어떤 음식을 좋아하는지는 물론이고 성격도 파악하고 있습니다. 예를 들어 조기구이를 좋아하는 손님이라면 매운맛을 좋아하는지 아니면 보통의 조기맛을 좋아하는지 구분이 됩니다.”
-그런 사항들을 모두 기록해놓습니까. 아니면 다른 비결이 있습니까.
“일일이 메모를 해놓습니다. 완전한 고객 데이터베이스가 구축돼 있는 셈입니다.”
-중국의 고위층 인사들도 찾아온다는 얘기가 있는데, 어떤 분들입니까.
“저희 집을 찾은 최고위층이 바로 후진타오(胡錦濤) 국가주석입니다. 그 다음에 여성 국무위원으로 정치국원인 우이(吳儀) 부총리, 국가여유국 국장, 중국에서 두 번째로 큰 중량집단의 총재 등을 꼽을 수 있고, 유명한 연예인들도 찾아옵니다.”
-그런 중국의 고위층 손님들은 한국 음식에 대해 어떻게 평합니까.
“모두들 맛있다고 하는데, 그것이 의례적인 말이 아니라 정말로 맛있게 먹었다는 표정입니다. 역시 중국 손님들은 갈비를 가장 좋아하는 것 같고, 국수전골이나 김치도 굉장히 좋아합니다.”
-식당업이 성공하기 위해서는 뭐니뭐니 해도 맛이 결정적 요소 아니겠습니까. 수복성의 경우도 중국사람 입맛에 맞는 맛을 제대로 개발했기 때문에 성공했을 것 같은데요.
“어떤 음식점이든 성공하려면 서비스는 두 번째고 우선 맛이 좋아야 하겠지요. 그래서 저는 중국사람이 좋아하는 맛을 얻기 위해서 이들이 즐겨 찾는 중국식당에 가서 벤치마킹을 했어요. 여기서 내린 결론이 약간 단맛이 나고 기름기 있는 음식이어야 한다는 것이었습니다. 그래서 한국음식에 중국적인 요소를 가미해 수복성 특유의 맛의 현지화를 이루어내야 한다는 결론을 내렸습니다. 또 한 가지 중요한 것은 중국인들은 한국식당 하면 육류를 떠올리는데, 바로 이점에 착안해 차별화를 했다는 점입니다. 지금 수복성은 고기 요리에 다른 식당에 비해 15배나 비싼 재료를 씁니다. 시장에 가면 보통 고기 한근에 10위안인데 저희는 150위안짜리를 쓰고 있어요. 최고품질의 육류를 사용하는 겁니다.”
수복성 입구에 서서 손님을 맞는 온대성 사장. 완벽한 서비스로 중국 상류층 고객들을 확보해나가고 있다.
“소 한 마리를 잡으면 저희가 원하는 부위가 6㎏밖에 안나옵니다. 가장 좋은 등심부위만 취하는 거지요. 저희처럼 생고기 전문식당으로 승부하려면 고기 품질에 자신이 있어야 합니다. 고기는 중국의 한 목장에서 공급해주고 있는데, 풀만 먹이면 육질이 질기기 때문에 사료가 따로 있어요. 그리고 최근엔 소에게 인삼을 먹입니다. 최고의 품질을 가진 소를 키우기 위해서입니다. 좋은 고기를 좋은 가격에 팔자는 게 제 소신입니다.”
-그렇다면 원료조달은 어떻게 하고 있나요. 한국에서도 들여옵니까.
“개업 초기에는 거의 한국에서 가져왔어요. 그랬더니 원가가 무려 40%나 올라가는 것이에요. 그래서 바로 현지화로 들어갔습니다. 지금은 100% 중국에서 조달합니다. 고춧가루 된장 고추장 뭐든지 가능합니다. 음식재료를 현지에서 조달하지 못하면 수복성뿐만 아니라 중국에 와 있는 모든 한국음식점이 성공할 수 없어요. 중국에서 나는 재료로 중국인의 입맛에 맞는 한국음식을 만들어야 하는 것이죠.”
-그런데 한국에서는 다들 중국산 농산물의 품질이 국산보다 크게 떨어진다고 합니다. 이게 중국의 기후나 토질이 한국보다 좋지 않아서 그런 겁니까, 아니면 운송과정에서 변질되어서 그런 겁니다. 혹은 우리 입맛이 우리 농산물에 길들여져서 그렇게 느끼는 것일까요.
“제가 보기에는 중국 농산물의 품질도 아주 우수합니다. 한국도 마찬가지지만 중국에도 분명히 지역마다 농산물 품질에 차이가 있어요. 중국 농산물 자체가 한국산보다 나쁘다고 보기는 어렵고, 질 좋은 중국 농산물이 한국시장에 많이 들어가지 않기 때문인 것으로 이해하면 될 것 같습니다.”
-중국식당에 갈 때마다 궁금한 것이 주방 내부의 모습입니다. 중국식당은 메뉴가 굉장히 많지 않습니까. 그걸 주문하면 어떻게 제때에 나오는지 신기합니다. 도대체 어느 정도의 인원이 어떤 식으로 일하고 있습니까.
“중국식당은 주방에서 일하는 직원들의 역할과 서열이 마치 군대처럼 엄격합니다. 인원도 많습니다. 저희는 주방인원이 모두 35명인데 이중에서 매일 25명이 일하고 있습니다. 중국식당은 비슷한 규모의 한국식당에 비해 3배쯤 많은 인원이 주방에 있다고 보면 맞을 겁니다. 수복성의 경우 육류를 담당하는 육부, 탕만 만드는 탕부, 전을 만드는 전부가 있습니다. 그 다음에 고기를 공급하는 절육부가 있고, 반찬을 새로 만드는 찬부, 반찬을 손님들한테 공급하는 찬공급부, 야채와 과일주스를 내보내는 야채부가 있습니다. 그릇은 임시공들이 씻고 있습니다. 이들 주방내 각 부서가 유기적으로 돌아가야 하므로 저희는 각 파트마다 고유업무의 내용을 매뉴얼화해서 곳곳에 써붙여 놓고 있습니다.”
모든 작업과정을 매뉴얼화
-매뉴얼화했다는 게 구체적으로 어떤 내용입니까.
“누가 어떤 파트에서 일을 하더라도 그 작업의 내용과 요령을 알 수 있도록 자세히 설명해놓은 것입니다. 요리하는 방법은 물론이고 그릇을 닦는 방법, 재떨이를 놓는 방법까지 모두 해당됩니다. 예를 들어 영업을 시작하기 전 손님을 맞기 위해 의자를 가지런히 정돈하는 일 등 준비작업이 1번부터 27번까지 정리돼 있습니다. 처음 온 직원이라도 일일이 말로 지시하지 않죠. 매뉴얼대로만 행동하면 되니까요.”
-종업원들의 모든 행동요령을 일일이 적어서 식당 곳곳에 붙여놓는다는 것입니까.
“적어놓기도 하고 직원들한테 반복교육을 해서 몸에 배도록 하고 있습니다. 예를 들면 이런 식입니다. 인사부 직원이 갑자기 아파서 출근을 못했는데, 마침 노동부에 신고해야 할 일이 있습니다. 이때 담당자가 아니더라도 매뉴얼만 보면 다 할 수 있다는 겁니다. 지금 매뉴얼에 의하면 1번 버스를 타고 시단(西單)에서 내려 왼쪽에서 두 번째 골목의 세 번째 건물 2층으로 올라가면 오른쪽 두 번째 자리에 있는 사람이 우리 담당자라는 것까지 기록돼 있습니다.
주방의 경우 국수전골 국물을 뜰 때 1인분에 1161g 뜨도록 돼 있습니다. 직원들이 처음엔 못했지만 지금은 한번에 정확히 1161g의 국물을 떠냅니다. 또한 오른손엔 국자, 왼손에는 솥뚜껑을 들도록 매뉴얼화돼 있기 때문에 일이 편리하죠. 때에 따라 짜거나 싱겁거나 하지 않고 맛이 항상 일정합니다. 디지털 저울을 사용하는 식당이 과연 얼마나 있을까요?
식탁에 반찬을 놓는 것도 철저히 매뉴얼에 따르도록 교육하고 있습니다. 잘 보시면 저희 식탁에 반찬이 여덟 가지 놓입니다. 이 여덟 가지 반찬을 놓는 순서와 위치가 정해져 있습니다. 손님이 식탁에 앉아 있는 형태에 따라 반찬을 놓는 위치가 또 달라집니다. 저희는 육류전문점이기 때문에 고기와 함께 상추가 나오는데, 이때 먼저 진열한 반찬그릇을 옮기느라 소리 나는 일이 절대로 없습니다. 상추그릇 놓을 자리를 감안한 매뉴얼대로 미리 진열했기 때문입니다. 손님에게 조금이라도 스트레스를 주는 일은 생각할 수 없는 것이지요.”
-수복성이 중국정부에 의해 특급식당으로 지정받은 요인은 무엇이었습니까.
“처음에는 저희가 1급식당이었다가, 그 다음에 베이징시 특급식당이 됐고, 2003년 1월에 국가 특급식당으로 비준받았습니다. 특급식당이라고 하면 규모, 음식, 맛, 실내장식, 서비스, 직원교육, 위생 등 각 분야를 평가해서 일정한 수준 이상이어야 합니다. 그중 가장 중요하게 보는 것은 업소의 위생상태 및 직원들의 서비스 능력입니다. 어느 곳보다도 깨끗하다고 자부하는 저희 수복성도 몇 차례 탈락한 것을 보면 위생문제에 가장 중점을 두고 있는 것 같습니다. 저는 수복성이 한국식당으로는 처음으로 국가 특급식당으로 지정받았다는 것보다도, 음식대국인 중국이 한국의 음식문화를 인정해주었다는 데에 더 큰 의미를 두고 싶어요.”
-특급식당으로 지정을 받으면 특혜 같은 것이 있습니까.
“중국의 요식업 관련 규정을 보면 총매출에서 원·부재료비가 차지하는 비중이 40% 이하로 내려가서는 안 됩니다. 과다한 이윤을 남기지 못하도록 한 것이지요. 사실 수복성 규모의 큰 식당에서 원가가 40%를 넘고 임대료로 매달 한국돈 4000만원씩 주면 남는 게 없거든요. 그런데 특급식당이 됨으로써 그런 규제에서 풀려날 수 있고요, 봉사료를 특급호텔처럼 15%까지 받을 수 있습니다.”
-한국인 중에는 싼 인건비의 매력에 이끌려 중국에서 사업을 해보려고 하는 경우가 많은데요. 수복성의 경우 급여나 후생복지비 등이 어떤 수준입니까.
“중국이 인건비가 싸다니까 여기 와서 뭘 좀 해봐야겠다고 말하는 한국사람이 많은 게 사실입니다만, 실상을 알고 보면 반드시 그렇지만도 않습니다. 인건비의 비중이 총외형의 15%거든요. 만약 싼 노동력을 구한다면 저는 필리핀이나 인도네시아 등지로 가야지 중국은 아니라고 봅니다. 직원들한테 지급하는 양로비, 의료보험비, 복리후생비, 교육비, 실업보험비, 주택소비기금, 노동조합비, 기타비용 등 법적으로 규정된 각종 복지비용을 모두 포함하면 급여 이외에 추가로 59.3%가 더 들어갑니다. 예를 들어 어떤 직원한테 월 1000위안의 급여를 준다면 실제 각종 복지비용을 포함해 매달 1593위안이 들어가는 셈입니다. 또 이 1593위안 이외에 인센티브로 지출되는 비용도 있고, 춘절이나 노동절 국경일 때 지급되는 보너스도 별도로 지출되는 비용입니다.”
-가격정책도 궁금합니다. 수복성의 주 고객층이 중국인 상류층이라면 가격도 보통의 중국요릿집보다는 높은 수준일 것 같은데요.
“일반 중국음식점보다 훨씬 비쌉니다만, 고급 중국음식점보다는 쌉니다. 고가의 메뉴가 없기 때문이죠. 한국음식도 중국의 삭스핀이나 제비집 전복요리 같은 고가의 메뉴를 개발해 매출을 올릴 필요가 있다고 봅니다. 그래서 저도 연구를 많이 하는데, 한국 하면 가장 잘 알려진 게 인삼 아닙니까. 이 인삼을 이용해서 고가의 메뉴를 만들어내면 어떨까 생각하고 있습니다. 지난번에 제가 잘 아는 중국분과 가족회식을 한 적이 있어요. 중국의 고급음식점에서 어른 4명과 아이 3명이 먹었는데 식대가 1만500위안이 나오더군요. 1인당 1500위안이니까 우리돈으로 20만원이 넘지요. 그런데 우리 수복성에서 아무리 먹어도 1인당 500위안 나오기 힘듭니다. 비싼