배달업 무한진화, 호텔 ‘컨시어지 서비스’가 집으로!

• 심부름 서비스에 ‘프리미엄’ 더해

• 약국 방문, 세탁물 픽업도 도와줘

• 맞춤형 서비스 원하는 소비 심리

_{*밀레니얼 플레이풀 플랫폼 ‘사바나’는 ‘사회를 바꾸는 나’의 줄임말입니다.}

스타트업 ‘달리자’는 한화갤러리아와 손잡고 프리미엄 배달 서비스 ‘김집사 블랙’을 선보였다. [달리자 제공]

직장인 김유미(29) 씨는 최근 친구와 함께 강릉에 놀러 가기 위해 서울 고속버스 터미널로 향했다. 그는 터미널에 도착한 뒤 고데기 전원을 켜두고 집에서 나온 사실을 깨달았다. 즉시 심부름 대행 서비스 ‘애니맨’ 헬퍼에게 도움을 청했다. 김씨는 “한두 시간 내에 집에 다녀올 수 없는 상황이었는데, 헬퍼 덕에 방바닥을 지켜낼 수 있었다”고 말했다.

편리미엄(편리함+프리미엄) 서비스

주부 권소정(40) 씨는 여섯 살, 아홉 살 아이들을 위해 심부름 대행 서비스 ‘김집사’를 이용했다. 권씨는 “코로나 확산에 아이들을 모두 데리고 외출하기가 곤란했는데, 단골 카페에서 커피콩빵, 마카롱, 아이스 아메리카노를 심부름 시켜 맛있게 먹었다”고 했다. 

워킹맘 디자이너 정혜민(41) 씨는 오후 3시 저녁 식사 준비를 위해 반찬을 미리 집으로 배달시켰다. 주문할 때 실수로 집 주소를 잘못 적는 바람에 반찬이 다른 집으로 배달됐다. 정씨는 “근무 중이라 당황했는데, ‘김집사’를 불러 문제를 해결했다”면서 “정신없는 워킹맘에게 ‘김집사님’은 남편보다 소중한 존재”라면서 웃었다. 

배달업이 무한진화하고 있다. 특히 심부름 대행이 ‘편리미엄(편리함+프리미엄)’ 서비스로 소비자의 관심을 끌고 있다. 고객의 다양한 요구에 맞춰 배달 개념의 확장을 꾀한 셈이다. 



최근에는 ‘컨시어지 서비스(Concierge Service)’라는 표현도 나왔다. 이는 호텔에서 객실 제공뿐 아니라 여행과 쇼핑까지 투숙객의 다양한 요구를 들어주는 서비스를 총괄하는 의미로 사용돼왔으나, 배달업계에서는 기존 심부름 대행 서비스와 호텔 컨시어지 서비스를 접목한 용어로 사용된다. 

7월 와이즈앱/와이즈리테일이 발표한 주요 배달앱(배달의민족 요기요 배달통 푸드플라이 등) 결제금액, 결제자 수 추정에 따르면 이들 배달앱의 월 결제액이 1조 원에 육박한 것으로 조사됐다. 광고 플랫폼 기업 크리테오가 9월 16일 발표한 ‘2020 앱 사용자 행동 보고서’에 따르면 응답자 41%는 음식 배달, 32%는 식료품 배달, 27%는 온라인 쇼핑을 위해 앱을 사용했다고 답했다. 코로나19로 대면 접촉이 줄어들면서 비대면 서비스 이용은 더욱 늘어날 것으로 보인다.

‘앱’이 ‘집사’ 노릇

주부 권소정(40) 씨는 심부름 대행 서비스를 이용해 커피콩빵과 마카롱, 아이스아메리카노를 배달시켜 먹었다. [권소정 제공]

이에 배달업계의 발걸음도 분주해졌다. 스타트업 ‘달리자’는 심부름 서비스 브랜드 ‘국민 집사 김집사’에 이어 한화갤러리아와 함께 ‘김집사 블랙’을 선보였다. ‘김집사 블랙’은 갤러리아 명품관의 식품관 배달 서비스다. 대상은 명품관 주변 1.5㎞ 내 아파트에 거주하는 고객이다.

달리자 관계자는 “김집사의 핵심 서비스인 심부름과 아파트 커뮤니티 관리 서비스를 결합해 앱 하나로 집에서 모든 것을 해결할 수 있도록 돕는 서비스를 추진하고 있다”고 말했다. 

앞서 달리자는 에이블씨엔씨와 손잡고 화장품 배달 서비스를 내놓기도 했다. 에이블씨엔씨는 화장품 브랜드 ‘미샤’로 유명하다. 김집사 앱을 통해 화장품을 주문하면 이용료 2000원만 내고 당일 집에서 물건을 받아볼 수 있다. 서울 송파구, 경기 성남시 분당구 등의 5개 미샤 매장과 1개 눙크(에이블씨엔씨 편집숍) 매장에서 서비스 이용이 가능하다. 달리자와 에이블씨엔씨는 현재 이들 매장 인근 1.5㎞ 내에 위치한 아파트 및 오피스텔 거주 고객을 대상으로 시범 운영을 하고 있다. 

에이블씨엔씨 관계자는 “모든 유통 상점이 오프라인에서 온라인으로 전환되고 있는 만큼 O2O(online to offline) 서비스 도입을 계속 고민하고 있었다”면서 “향후 서비스 제휴 및 가능한 서비스 범위를 더욱 넓혀갈 예정”이라고 말했다. 

현대백화점은 7월 22일 백화점 전문 식당가와 델리(빵, 디저트 등) 브랜드 매장에서 조리한 식품을 집으로 배달해 주는 배달 서비스 ‘바로 투 홈’을 내놨다. 서비스 대상은 무역센터점 인근 3㎞ 내 지역 고객이다. 현대백화점 관계자는 9월 9일 “‘바로 투 홈’의 최근 2주간 주문 건수는 출시 직후 2주간과 비교해 130% 이상 늘었다”면서 “고객 처지에서는 백화점에 입점한 델리·레스토랑 메뉴를 쉽고 편하게 받을 수 있어 만족도가 크다”고 말했다. 

전문가들은 배달업의 진화가 당분간 지속되리라고 봤다. 유통산업의 패러다임이 맞춤형으로 변모하는 양상이 또렷하기 때문이다. 이영애 인천대 소비자학과 교수는 “기존의 표준화된 서비스가 장기간 이어져왔기에 소비자는 차별화된 서비스를 원할 수밖에 없다”면서 “소비자가 특별한 배송을 원한다기보다는 개인 욕구에 맞는 맞춤형 서비스를 바라는 상황”이라고 말했다.

심부름 서비스를 이용하면서 내가 없는 집에 나 대신 누군가 들어가야 하는 경우도 생긴다. 달리자 관계자는 “이용자로부터 전달받은 모든 정보는 당일 서비스 종료 후 익일 자동 삭제된다”고 했다. 에이에스엔(애니맨)의 임정규 책임은 “먼저 회사 측에서 ‘헬퍼’의 신분 인증 절차를 진행한다. 문제가 발생하는 즉시 헬퍼의 신원 조회가 가능하다”면서 “고객은 헬퍼의 얼굴 사진과 평가 후기를 직접 확인할 수 있고, 헬퍼 또한 본인 평가에 대해 예민하기 때문에 서비스 이용은 안전하다”고 말했다.