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지구촌 초우량기업을 찾아서 ③

TESCO|식료품에서 금융까지 원스톱 서비스로 고객 감동

지역사회와 환경 책임지는 슈퍼마켓

  • 글: 강지남 동아일보 신동아 기자 layra@donga.com

TESCO|식료품에서 금융까지 원스톱 서비스로 고객 감동

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  • 저녁거리 사러 슈퍼마켓에 간 김에 가전제품과 속옷을 고르고 자동차보험료 내고 이동통신 서비스에 가입한다. 영국 1위의 유통업체인 테스코에서는 이 모든 일이 가능하다. 1920년대 동네 식료품 가게에서 출발한 테스코는 ‘Every Little Helps(고객이 원하는 모든 것을 제공)’ 전략으로 세계시장을 공략하고 있다.
TESCO|식료품에서 금융까지 원스톱 서비스로 고객 감동

‘Every Little Helps’를 모토로 서비스를 제공하는 영국 최대 유통업체 테스코.

“한국에서 월마트는 실패했지만 테스코는 성공했다.” 1~2년 전부터 국내 유통업계에서는 이러한 평가가 공공연하게 나돈다. 부동의 세계 1위 유통업체인 월마트가 유독 국내 할인점 시장에서는 맥을 못 추는 반면, 뒤늦게 뛰어든 홈플러스는 선발주자들을 제치고 승승장구하고 있기 때문이다.

영국계 유통업체인 테스코와 삼성이 1999년 합작한 삼성테스코사(社)의 할인업체 홈플러스는 2001년 업계 최단기간 연매출 1조원을 기록하더니 2002년에는 연매출 2조4500억원으로 할인점 업계 2위로 급부상했다. 지난해에는 3조2000억원의 매출을 올려 재계 50위권으로 진입하는 기염을 토했다. 점포당 매출액으로 따지면 홈플러스는 이미 업계 1위인 이마트를 앞지른 상태다.

홈플러스의 지분 89%를 보유하고 있는 테스코는 영국 내 최대 유통업체. 영국도 한국과 마찬가지로 유통업체간 경쟁이 치열한데, 테스코는 세인즈베리 등 유력한 경쟁업체를 물리치고 1995년부터 업계 1위를 고수하고 있다. 또한 1993년 이후부터는 유럽과 아시아 등 세계 시장으로 진출하기 시작, 단시일 내에 세계 10위권에 드는 초우량 유통업체로 성장했다. 지난해 테스코 매출액은 286억1300만파운드로, 우리나라 돈으로 치면 무려 60조원에 달한다. 1920년대 런던 북부의 작은 마을에서 식료품 가게로 문을 연 테스코는 어떻게 세계적인 유통기업이 될 수 있었을까?

테스코는 물건값이 가장 싼 슈퍼마켓으로 정평이 나 있다. 영국에 대한 정보를 나누는 인터넷 사이트에는 영국의 비싼 물가를 걱정하는 예비 유학생들에게 “테스코에서 쌀과 반찬을 사먹고, 테스코에서 볼펜과 공책을 사서 공부하라”는 충고가 심심찮게 올라올 정도다.

고급 지향의 켄싱턴 매장

지난 2월20일 찾아간 영국 런던 켄싱턴(Kensington)에 있는 테스코 매장은 ‘물건을 싸게 팔기 때문에 다소 허름할 것’이라는 예상을 완전히 깼다. 우선 시원한 통유리로 된 건물 외관이 현대적인 분위기를 자아냈다. 바깥에서 노란색으로 아늑하게 꾸며진 2층 카페가 올려다보였는데, 그곳에는 쇼핑을 마친 뒤 여유롭게 차를 마시며 대화를 나누는 주부들이 여럿 보였다. ‘과연 이곳이 동네 슈퍼마켓인가’라는 의심이 들 정도로 깔끔하고 세련된 분위기였다. 스튜어트 리스터 점장은 “켄싱턴 매장은 깔끔함과 고급스러움에 중점을 두고 있다”고 설명했다.

“테스코의 전략은 가장 싼값에 물건을 공급하는 데만 있지 않습니다. 지역적 특색과 고객의 욕구에 맞춰 매장의 특성을 살려내는 것 또한 매우 중요한 전략입니다. 켄싱턴 매장에서는 고급화 전략을 펼치고 있습니다.”

런던 서부에 자리한 켄싱턴은 팝가수 마돈나와 영화배우 가이 리치 부부가 살고 있는 고급 주거단지. 당연히 고객들의 생활수준도 높은 편이다. 때문에 켄싱턴 매장엔 다소 비싼 제품들이 전진 배치되어 있다. 테스코는 값이 다른 세 종류의 자체 브랜드를 생산하고 있는데, 가장 비싼 브랜드인 ‘테스코 파이니스트(TESCO Finest)가 맨앞쪽에 진열되는 식이다.

또 켄싱턴 매장은 다른 테스코 매장들과 달리 다소 비싼 편에 속하는 ‘핫 델리’ 코너를 점포 입구 쪽에 배치했다. 유리 진열대 안에는 보기만 해도 군침이 도는 음식들-수프나 스테이크, 파스타, 케밥, 각종 샐러드 등-이 시장기를 돋운다. 백화점 지하1층의 식품코너와 유사한 분위기다. 리스터 점장은 “바로 이 코너가 켄싱턴 매장의 자랑”이라며 “매일 신선하게 만들어지는 음식들은 일하는 주부들에게 특히 인기가 좋다”고 덧붙였다.

테스코는 1924년 잭 코헨(Jack Cohen)에 의해 설립됐다. 최초의 테스코는 식료품을 파는 작은 가게였는데, 당시 테스코에 차(茶)를 납품하던 스톡웰(T. E. Stockwell)과 코헨의 이름에서 앞 글자를 따서 테스코라는 이름을 지었다고 한다.

고객이 직접 매장을 돌며 원하는 물건을 고르는 식의 슈퍼마켓은 1920년대 대공황 당시 미국에서 시작됐다. 이러한 슈퍼마켓은 2차 세계대전 이후 영국에도 들어왔는데, 이때 테스코 또한 고객이 직접 물건을 고르는 식의 슈퍼마켓으로 변신하면서 사업 범위를 차츰 영국 전역으로 넓혀나갔다.
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