롯데건설 사장으로 부임한 1998년은 내로라하는 국내 건설회사들이 하나 둘 쓰러져가던 외환위기 무렵이었다. 그해 롯데건설은 건설회사의 능력을 가늠하는 시공능력 순위가 19위에 불과했고, 토목공사 등을 중심으로 하다 보니 주택 시공의 비중은 낮은 편이었다.

롯데건설에 와서 맨 먼저 착수한 것이 아파트의 브랜드화였다. 앞으로는 단순히 시공사의 이름을 갖다붙인 아파트가 아니라 각각의 아파트가 가진 독특한 컨셉트를 브랜드화해 아파트를 지어야 성공할 수 있다고 봤다.

그래서 서울 잠실 롯데월드 석촌호수에 있는 아름다운 작은 성(城·Castle)에 착안해 1999년 업계 최초로 ‘롯데캐슬’이라는 브랜드 아파트를 시장에 내놓았다. 브랜드 포지셔닝(brand positioning)을 고급화와 차별화에 두고, 고급 아파트 수요층을 집중 공략한 것이다. 그런 개념의 브랜드를 처음으로 적용한 서울 서초동의 ‘캐슬84’는 평당 분양가가 당시로선 이례적으로 1000만원이 넘었음에도 순식간에 100% 분양이라는 대박을 터뜨렸다.

‘롯데캐슬’ 브랜드는 롯데가 지닌 고급스런 이미지를 성의 그것과 연계한 것인 만큼 아파트 외벽을 화강석으로 시공해 성의 느낌을 강조했고, 호텔에서나 받을 수 있는 고급 서비스를 아파트에 적용해 입주자들로부터 호응을 얻었다.

‘○○아파트’ ‘△△빌리지’로나 불리던 아파트 시장에서 처음으로 브랜드를 사용한 것은 당시로서는 큰 모험이 아닐 수 없었다. 또한 외환위기로 다들 어려운 시기에 평당 1000만원이 넘는 아파트를 분양하는 것은 무모하다는 주위의 반대도 적지 않았다. 그러나 소비자의 요구를 정확히 파악한 브랜드화, 고급화 전략은 크게 성공해 결과적으로 롯데건설을 또 한번 도약시키는 계기가 됐다.



이후 계속적으로 분양에 성공하면서 롯데캐슬은 고급 아파트의 대명사로 자리잡았다.

Service·Smart·Smile

롯데에 근무한 40년 동안 롯데의 주력사업 부문이라 할 수 있는 유통, 호텔 등의 서비스 정신이 몸에 밴 것이 사실이다. 그래서 손님을 만나거나 제품을 선보일 때면 물건이나 서비스를 구입할 고객의 입장에서 생각하는 것을 원칙으로 삼았다.

그 일환으로 2000년 봄에 ‘LSP(Lady’s Service Part·여성고객 서비스 전담반)’를 조직했다. LSP는 건설회사가 가진 거칠고 딱딱한 이미지를 깨고, 건설업계의 고질적 약점으로 지적돼온 미흡한 애프터서비스를 개선하기 위해 만든 조직으로 건축 및 설비를 전공한 30대 주부들로 구성되어 있다. 현재 이들은 서울, 부산, 대구 등지에서 맹활약하고 있으며, 사소한 시공에서 구조적 문제에 이르기까지 여러 과정에서 발생할 수 있는 아파트 하자 관련 고객 서비스의 질을 높이는 데 크게 기여하고 있다. 처음엔 이들이 입고 있는 빨간 제복 때문에 ‘보험 아줌마’ 등으로 오인받기도 했지만, 이제는 입주민들이 아파트에 문제가 생기면 남자 시공기술자보다 먼저 LSP를 찾는다고 한다.

회사 밖에 LSP가 있다면 회사 안에는 ‘3S 운동’이 있다. 3S는 롯데건설 직원들이 가져야 할 세 가지 기본 태도를 지칭하는 운동으로, ‘Service(봉사)·Smart(단정)· Smile(친절)’을 의미한다. 고객에 대한 서비스를 최우선으로 하면서 항상 단정한 태도와 웃음을 잃지 않는 밝은 얼굴을 보여주자는 것이다.

10년이면 강산이 변한다고들 한다. 하지만 우리 롯데건설은 그 절반도 안 되는 시기에 강산 이상을 변화시켰고, 이제 또 다른 큰 변화를 준비하고 있다. 1998년 3000여 가구에 불과하던 분양 가구수가 지난해엔 1만3000가구로 4배 이상 증가했다. 매출도 2배 이상 증가해 올해 매출 목표는 2조원에 이른다.



나는 매사를 긍정적으로 생각한다. 할 수 있다는 자신감만 있으면 못 할 일이 없다. 지난날 중동에서 사막의 모래바람과 맞설 때도, 외환위기를 이겨낼 때도, 소비자 만족을 위해 고민할 때도 나를 지탱해준 것은 할 수 있다는 자신감이었다.

그래서 예순을 한참 넘긴 나이에도 매일처럼 전국을 누비며 현장을 챙기는 게 즐겁기만 하다.

신동아 2003년 11월호