전 세계 항공사 가운데 고객만족도가 가장 높은 곳으로 대한항공이 선정돼 화제다. 대한항공은 6월 8일 진행된 글로벌경영협회(GMA) 주관 ‘2023년 글로벌고객만족도(GCSI) 우수기업’ 시상식에서 항공여객운송서비스 부문 1위를 차지했다. 항공여객운송서비스 부문에서 19년 연속 GCSI 1위 항공사로 기록되는 순간이었다.

‘GCSI 우수기업’은 글로벌경영협회가 고객의 품질만족도와 충성도, 업체의 글로벌 역량 등을 종합적으로 평가해 해마다 부문별로 선정한다. 대한항공은 다른 항공사와 차별화한 스마트한 서비스, 차세대 친환경 항공기 도입 등 고객 만족도를 높이기 위한 다양한 노력을 인정받아 2005년부터 항공여객운송서비스 부문에서 20년 가까이 정상을 지키고 있다.

기내식 신메뉴 출시, 사전 주문 서비스 도입

대한항공은 해외여행 리오프닝 시기에 맞춰 한층 새로운 기내 서비스를 선보이고 있다. 기내식 메뉴 개발이 대표적이다. 제육 쌈밥, 불고기 묵밥, 메밀 비빔국수, 고등어조림 등 새로운 한식 메뉴뿐만 아니라 3월에는 제철 식재료로 만든 한국식 채식 메뉴를 연이어 출시해 호평을 받았다. 세계적으로 유명한 소믈리에 마크 알머트와 협업을 진행해 기내에 신규 와인 52종을 새롭게 선보이기도 했다. 1월부터는 한국 출발 편 국제선 프레스티지 클래스 승객을 대상으로 ‘기내식 사전 주문 서비스’를 도입했다.

편안함과 재미 안기는 신형기 대거 도입

안전을 위한 투자의 일환으로 신형기 도입에도 박차를 가하고 있다. 대한항공은 2027년까지 A321네오(neo) 30대를 도입할 계획이다. 이어 보잉787-9 10대, 보잉787-10 20대, 보잉737-8 30대 등 총 90대의 신형기를 2028년까지 들여와 항공기 현대화에 적극 나설 예정이다.

대한항공이 국내 항공사 최초로 도입한 A321네오 기종 프레스티지 좌석의 경우, 소형기임에도 180도 완전 평면으로 펼쳐지는 침대형 좌석을 장착해 승객에게 최상의 편안함을 선사한다. 또한 300여 편의 영화와 세계적으로 인기 있는 최신 K-콘텐츠 영상물을 기내 주문형 오디오비디오(AVOD)에 지속 업데이트하는 등 고객에게 항공여행의 재미와 감동을 전하기 위한 노력을 아끼지 않고 있다.



대한항공은 6월 1일부터 보잉 737-8 항공기가 투입되는 국제선 노선을 대상으로 기내 와이파이 서비스를 본격 시작했다. 앞으로 대상을 다양한 기종으로 순차적으로 확대해 국제선 전 노선에 서비스할 계획이다. 서비스의 원활한 이용을 위해 다양한 채널의 기내 와이파이 전담 고객센터도 운영한다.

고객 서비스 강화로 포스트 코로나 시대 선도 예고

대한항공은 이러한 서비스 품질 개선에 대한 노력을 인정받아 지난해 12월 소비자중심경영(CCM) 인증을 국내 항공사로는 처음 2회 연속으로 획득했다. 5월에는 세계적으로 권위 있는 항공사 컨설팅·평가 기관인 영국 스카이트랙스로부터 최고 등급인 ‘5성 항공사’로 선정되는 영광을 안았다. 대한항공은 “앞으로도 한결같은 모습으로 고객 서비스 강화를 위한 노력을 기울여 포스트 코로나 시대를 선도하는 글로벌 항공사로 굳건히 자리매김하겠다”는 의지를 밝혔다.

신동아 2023년 7월호